從2009年1月15日試運行開始，到2010年1月10日，江陰市公共服務(wù)呼叫中心12345民生熱線開通已經(jīng)近一年了。360個日夜，2.5萬條民意，通過一根熱線直達(dá)市委、市政府。
聽千家言解萬家愁
“‘12345’，有事找政府�！碑�(dāng)記者詢問周莊鎮(zhèn)宗言村52歲市民夏芳娣是否知道“12345”時，她脫口說出了這句話。
據(jù)統(tǒng)計，近一年來，公共服務(wù)呼叫中心累計受理市民訴求25262件，其中電話受理15207件、網(wǎng)上受理9978件，電話系統(tǒng)為市民服務(wù)65879次，訴求件及時簽收率達(dá)到93.6%，及時答復(fù)率達(dá)到97.4%，市民滿意率達(dá)到94.1%。
從去年1月15日試運行到現(xiàn)在，2.5萬個訴求，意味著什么？“這說明經(jīng)過近一年的努力和誠心服務(wù)，公共服務(wù)呼叫中心得到了江陰市民的認(rèn)可和信賴，成為暢通民意表達(dá)的重要渠道�！惫卜⻊�(wù)呼叫中心負(fù)責(zé)人說。
據(jù)了解，開通一年來，公共服務(wù)呼叫中心在道路交通、環(huán)境污染、拆遷安置、勞資維權(quán)、社會治安等方面為廣大市民解決了大量熱點、難點問題，被譽為“經(jīng)濟(jì)建設(shè)的維護(hù)者、廉政建設(shè)的監(jiān)督崗、社情民意的晴雨表、消解矛盾的減壓閥”，對促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。公共服務(wù)呼叫中心運行一年來，市信訪局的接信接訪數(shù)量和去年同期相比下降了36%，是近年來首次出現(xiàn)的大幅度下降。同時，公共服務(wù)呼叫中心竭盡所能為群眾排憂解難，充分展示了市委、市政府“民思我想、民需我做、民呼我應(yīng)、民困我?guī)汀钡姆⻊?wù)政府、責(zé)任政府的良好形象。
政民溝通無盲區(qū)
家住青果路易發(fā)城的房女士反映小區(qū)下水道兩年未通、周邊環(huán)境臟亂差后，市建設(shè)局當(dāng)天就組織市政公用事業(yè)處、給排水管理處等相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人實地踏勘，并在最短的時間內(nèi)將化糞池和給排水管網(wǎng)疏通、維護(hù)完畢，解決了這個老大難問題。
公共服務(wù)呼叫中心整合了全市30多個熱線電話，把122個黨、政、群機(jī)關(guān)和水、電、氣等公益部門納入聯(lián)動體系，廣泛受理市民的咨詢、投訴、求助、舉報和建議，建立了“一頭受理、信訪分流，效能監(jiān)察、實時反饋，公開流程、群眾監(jiān)督”的運作模式，實現(xiàn)了公共服務(wù)呼叫“全市域覆蓋、全天候服務(wù)、全過程監(jiān)察、全方位互動”。
記者在采訪中了解到，呼叫中心受理的市民投訴件中，有大量道路交通、環(huán)境整治、違章搭建等方面的熱點、難點問題，各聯(lián)動部門為民解難雷厲風(fēng)行，對涉及部門職能交叉的訴求件，市城管、公安、環(huán)保、建設(shè)等部門積極與呼叫中心溝通，根據(jù)法律法規(guī)的要求，有理有據(jù)說明情況，提出辦理建議，共同協(xié)商解決問題。一旦再發(fā)生此類問題，確保在最短的時間內(nèi)落實責(zé)任單位，查明原因，解決到位。
貼心服務(wù)連心橋
市民李云先生在其反映的西門星虹苑小區(qū)門前停車道路凹凸不平問題解決后，用大紅宣紙濃墨寫下感謝信：“真心感謝朱民陽書記、12345公共服務(wù)呼叫中心和有關(guān)同志，從我提議到施工完畢僅用一個月時間，就把幾年來一直沒有解決的老大難問題解決了，速度之快，說明是真正為老百姓辦事，是好政府，今特用大紅宣紙揮毫以表感激之情。”
公共服務(wù)呼叫中心的建立受到了老百姓的普遍歡迎。百姓有困難，不管大事小事，相關(guān)單位都能重視起來，以最快的速度解決百姓的困難，這一點讓廣大江陰市民感到很滿意，也通過不同的渠道對相關(guān)單位表示感謝。一年來，呼叫中心共收到市民專程送來的錦旗5面、感謝信30多封、表示感謝和表揚的電話300多個。
江陰日報
