在某個(gè)焦慮時(shí)刻，當(dāng)你拿起電話撥打政府公共服務(wù)熱線的時(shí)候，最可能的結(jié)果會(huì)是什么？
一個(gè)剛剛出爐的答案是：你有1/5的可能性，發(fā)現(xiàn)熱線打不通；而在能打通的熱線中，你有1/3的可能性需要撥打兩次以上；越是政府職能部門的直屬熱線，打不通的幾率越高；如果與肯德基、麥當(dāng)勞這些耳熟能詳?shù)纳虡I(yè)服務(wù)熱線作比較，會(huì)有超過2/3的政府公共熱線敗下陣來。
2月7日，國(guó)內(nèi)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)零點(diǎn)公共呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱“零點(diǎn)”）首次面向社會(huì)發(fā)布《全國(guó)公共服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量獨(dú)立測(cè)評(píng)報(bào)告》。在針對(duì)全國(guó)25個(gè)省市的207條公共服務(wù)熱線進(jìn)行了3個(gè)月的獨(dú)立測(cè)評(píng)后，該報(bào)告得出上述結(jié)論。
“對(duì)于政府來說，公共服務(wù)熱線不算什么大事兒。但對(duì)每一個(gè)撥打電話的老百姓來說，這個(gè)電話沒打通，政府做的那些大事兒，沒準(zhǔn)就沒有意義了！” 零點(diǎn)董事長(zhǎng)袁岳說。
算是服務(wù)，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)稱不上是完美的服務(wù)
零點(diǎn)公司從1992年起便開展民意調(diào)查，對(duì)公共政策進(jìn)行測(cè)評(píng)。袁岳有一個(gè)明顯的感覺，在2004年中央提出以人為本、構(gòu)建和諧社會(huì)的理念后，官員們對(duì)于民意的重視程度空前提高。
“老百姓的意見我們要聽啊�！痹澜佑|到的官員經(jīng)常發(fā)出類似感慨。
毫無疑問，熱線是采集民意必不可少的渠道。
事實(shí)上，早在1982年，全國(guó)便統(tǒng)一了火災(zāi)報(bào)警電話119。1986年，廣州市公安局建立了全國(guó)首個(gè)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)。隨后120急救中心服務(wù)熱線、122道路交通事故服務(wù)熱線、114查號(hào)臺(tái)等公共服務(wù)熱線也相繼出現(xiàn)。
而最近5年，各級(jí)地方政府創(chuàng)建公共服務(wù)熱線的熱情空前高漲。曾有媒體統(tǒng)計(jì)，截至2010年，僅浙江省臺(tái)州市涉及公共服務(wù)的熱線電話就有100多條。
袁岳告訴記者，如今政府公共服務(wù)熱線總量已經(jīng)占到國(guó)內(nèi)所有服務(wù)熱線數(shù)量的12%，呼叫坐席數(shù)已達(dá)5萬左右，“絕對(duì)是世界第一”。
數(shù)量上的井噴帶來的并不全是好消息：很多5位號(hào)碼相近，老百姓反映記不得；好不容易記得，又不易打通；通了以后又推諉至他處，問題始終無法解決。
時(shí)間一長(zhǎng)，有些熱線便會(huì)變冷線，慢慢地連號(hào)碼都荒廢了。
類似的感受袁岳本人也曾經(jīng)歷過。在一次節(jié)假日期間的旅行中，乘坐的飛機(jī)因故停飛，袁岳試著撥打了一個(gè)旅游投訴熱線，“心里就知道它是打不通的”，結(jié)果一打果然不通。
這讓曾在美國(guó)留學(xué)的袁岳聯(lián)想到紐約的公共服務(wù)熱線設(shè)計(jì)。在紐約，公共服務(wù)熱線在節(jié)假日會(huì)啟動(dòng)4倍于常規(guī)時(shí)段的電話服務(wù)容量，“相當(dāng)于是個(gè)6車道，平時(shí)走4輛車，車流緊張的時(shí)候也夠用”。
“咱們的熱線呢？平時(shí)沒事兒，真有事兒的時(shí)候就沒你啥事兒了�！痹来蛉さ�。
這樣的判斷在此次的《全國(guó)公共服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量獨(dú)立測(cè)評(píng)報(bào)告》中部分得到了印證。
比如，有21%的熱線撥打失敗，其中不乏空號(hào)錯(cuò)號(hào)，長(zhǎng)期占線，以及欠費(fèi)停機(jī)。
比如，在撥打成功的熱線中，有33.3%的熱線無法實(shí)現(xiàn)一次性接通。
以“神秘顧客方式”參與此次監(jiān)測(cè)的零點(diǎn)公共呼叫中心員工楊波告訴記者，午休時(shí)間與下班時(shí)間的公共服務(wù)熱線“幾乎無人接聽”，“大部分公共服務(wù)熱線往往按照政府時(shí)間安排”。
而按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)時(shí)間應(yīng)該按照話務(wù)量來安排，“恰恰他們?nèi)バ菹⒌臅r(shí)候，是老百姓閑下來想反映問題的時(shí)候”。
事實(shí)上，即使在打通的電話樣本中，測(cè)評(píng)結(jié)果也并不樂觀。
“呼叫行業(yè)的基本標(biāo)準(zhǔn)之一是，語音中是否含有笑意。語言的節(jié)奏也很重要，對(duì)方如果是急性子，你的語速應(yīng)該加快，對(duì)方如果是慢性子，你的語速也應(yīng)該慢下來。”楊波介紹。
但在電話的另一頭，傳來的低沉聲音卻總讓楊波想到“大爺”這兩個(gè)字。更鬧心的是，有超過四成的熱線工作人員會(huì)比她更早掛掉電話。
“你說它不是服務(wù)嗎？它也算是服務(wù)，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)稱不上是完美的服務(wù)�！绷泓c(diǎn)公共呼叫中心總經(jīng)理班淼琦這樣評(píng)價(jià)此次調(diào)研的對(duì)象們。
在測(cè)評(píng)中，調(diào)研人員將公共服務(wù)熱線分為政府綜合熱線、職能部門熱線、公用事業(yè)服務(wù)熱線和第三方服務(wù)熱線。結(jié)果顯示，第三方服務(wù)熱線達(dá)標(biāo)率最高，為60%，而職能部門的達(dá)標(biāo)率僅有17.9%。
袁岳笑稱：“越是權(quán)威部門的熱線，可能越冷，大部分公務(wù)員是要體現(xiàn)權(quán)威的，在這兒怎么能轉(zhuǎn)變成服務(wù)員呢？”
真正想做好熱線工作，不只需要解決技術(shù)層面的問題
面對(duì)政府公共熱線激增的數(shù)量與堪憂的質(zhì)量，袁岳不止一次提出了這樣的觀點(diǎn)：“你開了這么多熱線，全都是政府的公共承諾，如果承諾了卻沒有實(shí)現(xiàn)，老百姓就會(huì)認(rèn)為你沒有公信力�！�
事實(shí)上，即使在紐約，政府公共熱線的發(fā)展也曾一度面臨困境。在“911”發(fā)生之前，紐約市政府下屬各局有40個(gè)部門接聽市民電話，眾多的電話號(hào)碼加在一起有14頁紙。
而當(dāng)面對(duì)那場(chǎng)重大災(zāi)難時(shí)，常規(guī)秩序被打破，這些繁復(fù)的公共熱線卻反映不佳，很多紐約市民反映“找不到能解決問題的部門了”。也正是在那次危機(jī)之后，紐約市政府信息技術(shù)與電信局將40余條熱線合為一條311公共服務(wù)熱線。
“這就避免了各個(gè)部門的相互推諉。這條熱線會(huì)告訴你多少個(gè)小時(shí)后會(huì)有哪個(gè)部門和你聯(lián)系，問題會(huì)在多少天后解決，然后它還會(huì)回訪你，如果問題沒有解決，它就可以去問責(zé)相關(guān)部門�！痹澜榻B。
“你會(huì)發(fā)現(xiàn)，真正想做好熱線工作，不只需要解決技術(shù)層面的問題，還涉及對(duì)各個(gè)部門的考核權(quán)問題�！卑囗电f，“這意味著，只有一把手或者二把手看重?zé)峋�工作，才有可能形成對(duì)各個(gè)部門的約束力�！�
但在袁岳看來，眾多公共熱線的冷線化意味著它們?nèi)耘f“只是被拿來說事兒”，而沒有“真的被當(dāng)成一回事兒”。在這其中，不乏一些頗值得玩味的細(xì)節(jié)。
比如，前熱后冷。袁岳發(fā)現(xiàn)，一些地級(jí)市的直屬職能部門剛開始開通熱線時(shí)紅紅火火，還要花錢在報(bào)紙上作宣傳。后來財(cái)政撥款逐年減少直到不再撥款，以至于這個(gè)呼叫中心熱線變成冷線，不得不靠給旅館做呼叫熱線維持運(yùn)營(yíng)。班淼琦也記得，有些城市的政府服務(wù)熱線起步很早，后來領(lǐng)導(dǎo)不再支持，來電量越來越小，七八十個(gè)的坐席規(guī)模竟然萎縮到三四個(gè)，有時(shí)候，這些城市的市民不得不跨省將咨詢電話打到北京來咨詢。
比如，此官熱，彼官冷。在大多數(shù)地方政府，公共熱線既不是經(jīng)濟(jì)的事，也不是政法的事，并不算是政府的中心工作，亦不會(huì)納入政績(jī)考核體系。即使有領(lǐng)導(dǎo)重視了兩年，算是行政管理創(chuàng)新，辦的時(shí)候是創(chuàng)新的事，前人干過了就不算是創(chuàng)新了，熱線便很難常熱。
在整個(gè)調(diào)研報(bào)告中，仍有一些政府部門的公共服務(wù)熱線整體表現(xiàn)較好，比如衛(wèi)生部門、信訪部門。在袁岳看來，這是由于“當(dāng)來自下面的壓力比較大時(shí)，上面也會(huì)重視”。
政府管理體制創(chuàng)新過程中，公共熱線像是一個(gè)排頭兵
在開始進(jìn)行政府公共管理熱線調(diào)研之前，袁岳曾專程去臺(tái)北參觀了1999市民熱線。
在臺(tái)北災(zāi)害緊急反應(yīng)中心大樓一個(gè)500多平方米的辦公空間內(nèi)，99名接線員與督導(dǎo)員在其中工作。其中1/3坐席專為年輕人提供視頻通話服務(wù)，還有一些坐席可為殘疾人提供手語呼叫服務(wù)。
這條熱線效仿了紐約的311熱線，作為市政府所有部門的總機(jī)，這條提供24小時(shí)服務(wù)的熱線有市政咨詢、轉(zhuǎn)接市民來電、接受市民申訴、受理市民派工等職能，其中明確承諾限時(shí)解決的派工服務(wù)有18項(xiàng)，包括動(dòng)物噪音、違規(guī)停車、鄰里無主垃圾清運(yùn)、用戶漏水無水等。
令袁岳印象深刻的是，一個(gè)名叫“研究發(fā)展考核委員會(huì)”的部門主管熱線服務(wù)，它的位置與大陸的“績(jī)效辦”相似，負(fù)責(zé)政府政績(jī)考核。因此，對(duì)熱線電話所反映問題的處理滿意程度，將直接成為各個(gè)部門工作成效的考核依據(jù)。
袁岳記得，在臺(tái)北1999市民熱線的廣告中曾有這樣一個(gè)真實(shí)的故事：一個(gè)市民撥通了公共熱線，想找回丟失的小狗。熱線立刻將此事通知環(huán)衛(wèi)部門，環(huán)衛(wèi)部門也在第一時(shí)間通知了全市所有清潔車輛，“請(qǐng)注意這樣一條小狗......”最終1999熱線幫助市民找回了丟失的小狗。
“小狗都幫你找，何況其他呢？”袁岳分析，臺(tái)北公共熱線的受重視程度很高，很大程度上是由于熱線直接關(guān)乎選民感受，因此往往成為候選人展示親民形象的舞臺(tái)。
班淼琦也記得，在臺(tái)北出差時(shí)，每逢節(jié)假日，電視里會(huì)出現(xiàn)專門為通報(bào)公共熱線服務(wù)狀況而制作的新聞。
袁岳認(rèn)為，在整個(gè)政府管理體制創(chuàng)新過程中，公共熱線像是一個(gè)排頭兵，“往往就是因?yàn)檫@部分問題沒處理好，老百姓才會(huì)直接罵娘罵到領(lǐng)導(dǎo)頭上去”。
去年8月底，成都市文明熱線“96110”正式開通。開通兩周，成都市市長(zhǎng)葛紅林先后兩次到熱線辦公地點(diǎn)視察。
在去年一次電視節(jié)目的錄制過程中，葛紅林是嘉賓之一。節(jié)目錄制間隙，擔(dān)任主持人的袁岳和葛紅林提起關(guān)于一市一號(hào)的發(fā)展模式。
“哎！我正要搞這個(gè)，咱們是一拍即合�！备鸺t林當(dāng)即表態(tài)，“想要干的就是你那個(gè)東西�！�
讓袁岳印象深刻的是，成都市指定成都傳媒集團(tuán)主辦“96110”文明熱線，可以同時(shí)起到“宣傳與曝光”的雙重作用。
“市長(zhǎng)重視當(dāng)然是好事，更重要的是，政府的理念真的可以從管理轉(zhuǎn)向服務(wù)。”袁岳也強(qiáng)調(diào)，從20年前老百姓想找政府都不知道怎么找，到官方允許民間對(duì)公共服務(wù)熱線進(jìn)行調(diào)研與批評(píng)，“這本身就是社會(huì)在進(jìn)步”。
據(jù)悉，零點(diǎn)公共呼叫中心將在2012年進(jìn)行第二次政府公共熱線測(cè)評(píng)，可能的變化是，將點(diǎn)名公布全國(guó)最差的20條政府公共服務(wù)熱線。
“要刺激刺激他們。”袁岳笑著說，“熱線不熱，老百姓日子不好過，政府臉上不好看。”
中國(guó)青年報(bào)
