第三方回訪、不滿意發(fā)回重辦，“12345”探索“后評(píng)價(jià)機(jī)制”
打過(guò)“12345”熱線的市民都會(huì)發(fā)現(xiàn)，事后至少會(huì)接到2個(gè)電話，第一個(gè)是承辦單位打來(lái)核實(shí)情況或給予答復(fù)的，第二個(gè)則是“12345”話務(wù)員打來(lái)了解辦理結(jié)果滿意度的，即第三方回訪。承辦單位態(tài)度好不好？辦理效率高不高？問(wèn)題徹底解決了嗎？……部門服務(wù)好不好，市民說(shuō)了算。市“12345”探索“后評(píng)價(jià)機(jī)制”，通過(guò)第三方回訪、不滿意發(fā)回重辦等方式，倒逼第一承辦單位認(rèn)真辦理每件訴求。
市民：“我對(duì)過(guò)程滿意，但對(duì)結(jié)果不滿意”
話務(wù)員徐雅在市“12345”呼叫中心專門從事回訪工作。她發(fā)現(xiàn)，承辦單位部分辦結(jié)工單上顯示“訴求人表示滿意”，但在她回訪時(shí)，市民又表示不滿意了。
2月10日，市民反映玄武區(qū)大紗帽巷38號(hào)大院下水道不通，要求相關(guān)部門疏通。2月16日上午，“12345”接到回復(fù)，說(shuō)下水道已疏通，市民表示滿意。一個(gè)小時(shí)后，徐雅對(duì)市民進(jìn)行回訪，市民卻說(shuō)，“的確有人來(lái)處理過(guò)，但沒(méi)有徹底解決，現(xiàn)在很多居民家里水還在漫溢呢�！�
“環(huán)衛(wèi)所是來(lái)過(guò)了，但只運(yùn)走了上面一層垃圾，大部分還在呢�！�2月16日下午，徐雅做回訪時(shí)，鼓樓區(qū)某市民表示不滿意。原來(lái)，今年1月，有市民反映，鼓樓區(qū)西瓜浦橋27號(hào)小區(qū)拆遷后衛(wèi)生很差，樹(shù)枝等垃圾堆了半年多無(wú)人清理。2月份，相關(guān)單位回復(fù)“12345”，表示垃圾已經(jīng)運(yùn)走，市民表示滿意。可徐雅回訪的結(jié)果卻并非如此。
據(jù)介紹，“12345”運(yùn)行一年多來(lái)，有些工單辦理存在上述情況�！捌鋵�(shí)承辦單位也辦理了，但沒(méi)能徹底解決問(wèn)題，市民就不滿意�！笔卸讲燹k負(fù)責(zé)人說(shuō)，在“12345”回訪過(guò)程中，有市民就明確說(shuō)，“我對(duì)過(guò)程滿意，但對(duì)結(jié)果不滿意”�！斑@樣的情況都要求重辦�！痹撠�(fù)責(zé)人介紹，對(duì)因承辦單位辦理結(jié)果不到位、辦理過(guò)程不規(guī)范而導(dǎo)致市民不滿意的，回訪組會(huì)將工單發(fā)回重辦，截至目前，“12345”工單發(fā)回重辦率為6%。
街道工作人員：“我只有親眼看到辦理結(jié)果，心里才踏實(shí)�！�
“我已經(jīng)辦了1400多個(gè)工單了�！边@是江寧區(qū)湯山街道工作人員周賢芳見(jiàn)到記者說(shuō)的第一句話。去年2月起，周賢芳開(kāi)始負(fù)責(zé)湯山街道“12345”工單的辦理和回復(fù)工作�！皠傞_(kāi)始接觸這項(xiàng)工作時(shí)，兩眼一抹黑，天天對(duì)著工單發(fā)愁�！敝苜t芳說(shuō)，之前做信訪調(diào)解工作，只要有答復(fù)就行了，現(xiàn)在“12345”工單有回訪制度，不僅要有答復(fù)，還必須讓訴求人滿意才行，否則就會(huì)發(fā)回重辦。
去年底，湯山街道100多人打“12345”反映，要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。周賢芳立即約他們到街道了解情況。原來(lái)，這100多人是2001年被清退的代課教師，聽(tīng)說(shuō)有些街道最近給了補(bǔ)償，他們也提出了這個(gè)要求。100多人，算起來(lái)要補(bǔ)償近100萬(wàn)元，金額巨大，周賢芳做不了主�！爱�(dāng)時(shí)大家情緒比較激動(dòng)，說(shuō)不解決就繼續(xù)打"12345"，我一聽(tīng)頭都大了�！敝苜t芳回憶說(shuō)，好不容易把大家勸走了，她立即寫報(bào)告，向有關(guān)部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，等待批復(fù)�！捌陂g，我還收到了十幾張工單。不過(guò)現(xiàn)在每個(gè)人都拿到了補(bǔ)償，大家也都滿意了。”
久而久之，周賢芳接到工單的第一個(gè)反應(yīng)就是：一定要滿意。為了這個(gè)目標(biāo)，每一次她在收到下屬單位辦理答復(fù)后，一定會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)去核實(shí)一遍�！拔抑挥杏H眼看到辦理結(jié)果，心里才踏實(shí)�！�
承辦單位：“第三方回訪讓考核更真實(shí)”
“46%、50%、64%……94%、95%”這是77家承辦單位近兩個(gè)月的綜合滿意率排名，各單位懸殊很大，綜合滿意率最低的僅為31%，最高的達(dá)95%。“綜合滿意率由"12345"話務(wù)員回訪得出，不摻一點(diǎn)水分�！焙艚兄行墓ぷ魅藛T說(shuō)。
對(duì)此，白下區(qū)“12345”呼叫分中心負(fù)責(zé)人深有感觸，“第三方回訪讓考核更真實(shí)�！痹凇�12345”運(yùn)行的前半年，白下區(qū)的綜合滿意率在13個(gè)區(qū)縣中始終墊底�！懊看文玫綕M意率排名表，心里都沉甸甸的，促使我們更努力�！�
為了提升訴求辦理績(jī)效，去年下半年，白下區(qū)啟動(dòng)“回頭辦”，對(duì)第一次處理后，回訪群眾不滿意的800件工單，進(jìn)行了重新辦理。短短一個(gè)月時(shí)間，其中的300多件工單辦理結(jié)果獲得群眾滿意。
去年9月，市民黃女士投訴，瑞金北村37-38棟之間，化糞池漫溢一個(gè)多星期了，一直無(wú)人處理。接到“12345”派發(fā)的工單后，白下區(qū)瑞金路街道立即派人實(shí)地查看，并告訴黃女士：此處需居民出錢請(qǐng)人疏通，目前已張貼告示，近日將上門收取費(fèi)用。但黃女士不愿承擔(dān)費(fèi)用，并對(duì)辦理結(jié)果表示不滿意。
作為“回頭辦”工單，去年10月，瑞金北村社區(qū)電話告之黃女士，為徹底解決漫溢問(wèn)題，社區(qū)先行墊付300元，請(qǐng)專業(yè)疏通人員進(jìn)行了清理。這次，黃女士滿意了。
在白下區(qū)承接的工單中，多數(shù)都是涉及城管和住建方面的訴求。除了“回頭辦”工單，白下區(qū)還對(duì)工單辦理不力的人員進(jìn)行問(wèn)責(zé)，目前已對(duì)草率辦理工單的2名科級(jí)干部實(shí)施了問(wèn)責(zé)處理，對(duì)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的1名處級(jí)干部進(jìn)行誡勉談話。如今，白下區(qū)工單辦理綜合滿意率已躍居全市區(qū)縣第一。
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