CTI論壇(ctiforum)7月9日消息（記者 歐陽): 二十一世紀(jì)是環(huán)保世紀(jì)，人類文明經(jīng)過長期的發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)了工業(yè)化和信息化，人們的生活水平也得到了相應(yīng)的提高。與此同時(shí)，人們?cè)诟脑熳匀坏倪^程中，對(duì)人類生活環(huán)境的破壞和污染也日益嚴(yán)重。國際和國內(nèi)環(huán)境保護(hù)組織也積極呼吁人們關(guān)注自己的生存環(huán)境，保護(hù)生態(tài)平衡。隨著國內(nèi)工業(yè)信息化進(jìn)程和人民生活水平的普遍提高，對(duì)環(huán)境的污染和破壞也日益嚴(yán)重。我國政府十分重視對(duì)環(huán)境的保護(hù)，制定了一系列相應(yīng)的法律法規(guī)。各級(jí)環(huán)保局在環(huán)境保護(hù)和監(jiān)督指導(dǎo)起到了非常積極的作用，在全人類把環(huán)境保護(hù)再次提到一個(gè)更高要求的今天，環(huán)保局有必要把環(huán)境保護(hù)工作透明化，全面接受市民的監(jiān)督，積極聽取市民的環(huán)境污染投訴和建議。

　　然而傳統(tǒng)的電話接受來訪的服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足信息化時(shí)代的要求，電話是最原始的溝通手段，而且電話有他不可彌補(bǔ)的以下缺陷：

　　 1.電話只是一對(duì)一的服務(wù)，如果有第二通電話要接入，來電只能聽見占線的聲音。

　　2.如果來訪量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。

　　 3.接受市民投訴建議模式單一，只能通過電話溝通。

　　4.不能及時(shí)記錄、核對(duì)、查詢來訪電話的信息記錄，不便于后期工作的跟蹤。

　　為了保證對(duì)環(huán)保舉報(bào)工作及時(shí)有效地開展，加強(qiáng)環(huán)保舉報(bào)熱線工作的規(guī)范化、信息化管理，暢通群眾舉報(bào)渠道，加強(qiáng)公眾監(jiān)督，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈、關(guān)系人民群眾切身利益的突出環(huán)境問題，防止和杜絕對(duì)檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報(bào)復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生，政府部門對(duì)環(huán)保舉報(bào)工作要進(jìn)行科學(xué)的規(guī)范管理和有效地監(jiān)督。為此，國家環(huán)�？偩忠延�2001年7月向社會(huì)公布了在全國使用統(tǒng)一環(huán)保舉報(bào)熱線電話“12369熱線”。各地相應(yīng)政府號(hào)召，內(nèi)蒙古興安盟環(huán)保局?jǐn)y手暢信達(dá)通信利用當(dāng)代信息技術(shù)，即以計(jì)算機(jī)CTI為核心的呼叫中心技術(shù)，率先建立內(nèi)蒙古興安盟“12369環(huán)保局熱線系統(tǒng)”，該系統(tǒng)基于IP呼叫中心的分布式呼叫中心www.ipxchina.cn建立，它可以作為連接大眾和環(huán)保服務(wù)的橋梁，作為環(huán)保局管理窗口的延伸，環(huán)保局對(duì)大眾進(jìn)行電子化服務(wù)的門戶。 

　　本著“環(huán)保為民、環(huán)保便民、環(huán)保利民”的原則，暢信達(dá)通信結(jié)合多年呼叫中心項(xiàng)目專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與“環(huán)保熱線”工作模式特點(diǎn)，集計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成（CTI）技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)于一體，并與環(huán)保局已有技術(shù)支持系統(tǒng)（如GIS（地理信息系統(tǒng)）系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等）緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過自動(dòng)語音/傳真、人工座席、相關(guān)工作人員等為民眾提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多重服務(wù)形式。實(shí)現(xiàn)了來訪、來電的信息化管理，為人民群眾提供全天候24小時(shí)周到、快捷、全方位的環(huán)保舉報(bào)投訴服務(wù)和環(huán)保相關(guān)法律條文咨詢服務(wù)。該系統(tǒng)的建立，實(shí)現(xiàn)了及時(shí)收集意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)環(huán)境污染苗頭，杜絕更大的環(huán)境污染或環(huán)境破壞，為接受社會(huì)各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設(shè)建議、創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境的提供了重要保證。真正做到了“事事有結(jié)果，件件有回音”，為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)。

　　 環(huán)保局負(fù)責(zé)人表示，暢信達(dá)12369環(huán)保局熱線系的開通，一是為了方便群眾，調(diào)動(dòng)其保護(hù)環(huán)境的積極性和保護(hù)其合法權(quán)益；二是實(shí)現(xiàn)群眾舉報(bào)的自動(dòng)受理、自動(dòng)處理、自動(dòng)傳輸，提高工作效率，確保上通下達(dá)，政令暢通。暢信達(dá)亦表示，公司將一直致力于完善開發(fā)各行業(yè)呼叫中心服務(wù)平臺(tái)，回報(bào)社會(huì)，感恩客戶。