1.綜述：4月10日~6月10日，河南鄭州供電公司95598呼叫中心共受理來電89871件，其中故障報(bào)修13025件、業(yè)務(wù)咨詢26874件、信息查詢27154件、綜合業(yè)務(wù)22528件、舉報(bào)102件、建議39件、表揚(yáng)149件。

　　目前，鄭州95598呼叫中心已成為客戶信息處理、應(yīng)急服務(wù)、客戶與供電企業(yè)溝通的平臺。鄭州供電公司以“6個五分鐘”為主體的應(yīng)急服務(wù)體系已建成，95598通過對坐席員科學(xué)排班、三層話務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，整理《95598關(guān)鍵問題手冊》等一系列管理措施，在春季話務(wù)量大幅增長的情況下，接聽率始終保持在98%以上，有效提高了95598呼叫中心的接聽率和服務(wù)質(zhì)量。

　　通過統(tǒng)計(jì)分析，4~6月鄭州市用電客戶的問題主要集中在查詢電量電費(fèi)、咨詢停電信息、故障報(bào)修、電力短信訂閱幾個方面。

　　二、熱點(diǎn)分析

　　隨著氣溫逐漸變熱，鄭州供電公司95598呼叫中心每日將未來24小時及48小時的天氣情況、歷史同期話務(wù)量、人工接聽率，值班人數(shù)等進(jìn)行公示。使全體坐席員對呼叫中心近期的運(yùn)營情況一目了然。

　　與此同時，鄭州供電公司95598呼叫中心結(jié)合春季計(jì)劃檢修停電工作較多的特點(diǎn)，不但確保提前7天公告，還向客戶提供了多種獲取停電信息的渠道。鄭州供電公司95598呼叫中心還充分利用網(wǎng)絡(luò)新媒體，以微博這種時尚的形式及時傳遞安全節(jié)約用電常識、多種繳費(fèi)方式、供電服務(wù)的新動向、微笑服務(wù)隊(duì)活動預(yù)告等客戶關(guān)注的電力信息，大容量的服務(wù)資訊，令廣大網(wǎng)友踴躍“圍觀”，粉絲數(shù)量也與日俱增。

　　三、工作亮點(diǎn)

　　鄭州95598微笑服務(wù)隊(duì)成立于2011年，本著“業(yè)務(wù)精通、服務(wù)常新”的工作理念，微笑服務(wù)隊(duì)員在客戶來話中挖掘服務(wù)點(diǎn)，變“有線的電話服務(wù)”為“現(xiàn)場的貼心服務(wù)”，有針對性地滿足客戶的需求。同時微笑服務(wù)隊(duì)員們還提出 “客戶接觸零距離，業(yè)務(wù)處理零疏漏，服務(wù)優(yōu)質(zhì)零差錯，業(yè)績優(yōu)秀零投訴”的“四零工作法”，使微笑服務(wù)隊(duì)開展的各項(xiàng)活動逐漸走上正軌。

　　4月中旬，鄭州供電公司95598呼叫中心坐席員接到了多位來自升龍國際小區(qū)居民打來的電話，居民們都想了解在新入住的小區(qū)如何繳費(fèi)的問題。根據(jù)客戶提出“如何繳費(fèi)、到哪繳費(fèi)”這一服務(wù)需求，微笑服務(wù)隊(duì)來到小區(qū)開展了一次現(xiàn)場服務(wù)，印制500余份溫馨提示卡。通過介紹電費(fèi)繳納的方式和途徑，宣傳安全節(jié)約用電常識，幫助居民提高節(jié)能意識。活動結(jié)束后，小區(qū)居民紛紛表示“現(xiàn)在繳費(fèi)真是方便了”此次的現(xiàn)場活動，不僅有效緩解了95598的話務(wù)壓力，也為居民解了燃眉之急。

　　5月初，95598呼叫中心坐席員接到了一位老師打來的求助電話，反映孩子由于缺乏電力常識，無意中觸摸電源插頭觸電的危險事件，希望能得到這方面的幫助。“95598微笑服務(wù)隊(duì)”有針對性地在“六一”兒童節(jié)前夕走進(jìn)桐淮小學(xué)，給孩子們上了一堂生動、活潑的電力小常識課。

　　課堂上孩子們認(rèn)真思考，積極發(fā)言，在歡笑聲中既學(xué)到了知識又開闊了視野。撥打熱線的老師說：“沒想到供電公司的服務(wù)這么貼近我們的生活！”

　　四、下階段工作安排

　　每年的迎峰度夏工作是95598呼叫中心工作的重中之重，在做好各項(xiàng)硬件準(zhǔn)備工作的同時，鄭州95598積極進(jìn)行“軟件升級”。如提前招聘坐席員進(jìn)行專業(yè)性的強(qiáng)化培訓(xùn)；將電價電費(fèi)、小區(qū)停電等21類工作中常見、敏感問題加以整理、匯總，編制《95598關(guān)鍵問題手冊》，進(jìn)一步理順坐席員的解答思路，規(guī)范統(tǒng)一解釋口徑；通過對值班經(jīng)理、培訓(xùn)員、質(zhì)檢員進(jìn)行錄音抽檢，實(shí)現(xiàn)三層話務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，層層把關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，采取積極有效的坐席員面談，大幅度提高了坐席員的通話質(zhì)量及一次問題的解決率。

　　夏季是桑拿高溫天氣、雷雨天氣頻發(fā)的季節(jié)，因惡劣天氣引起的供電線路停電事件將時有發(fā)生，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，今年如發(fā)生突發(fā)惡劣天氣，客戶咨詢停電情況仍將占較大比例。針對此類情況，鄭州95598呼叫中心開展應(yīng)急演練，嚴(yán)格按照“6個五分鐘”為主體的應(yīng)急服務(wù)體系，通過故障發(fā)生后半小時內(nèi)“6個五分鐘”的層層分解、公司內(nèi)各部門密切配合，快速收集客戶信息、迅速反應(yīng)，不斷完善服務(wù)流程、提高所有人員的應(yīng)急處置能力。與此同時95598呼叫中心在往年科學(xué)排班應(yīng)對高峰時段的基礎(chǔ)之上，又增加“尖峰”時段的排班，每天值班人數(shù)契合話務(wù)高峰時段，合理調(diào)配人員，最大限度為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。

　　居民階梯電價于7月1日正式實(shí)施，為了更好地為客戶解答電價方面的問題，95598呼叫中心組織坐席員對階梯電價政策進(jìn)行統(tǒng)一學(xué)習(xí)。開展一問一答，業(yè)務(wù)考試，多種形式讓坐席員掌握電價政策和電費(fèi)算法，確保高效率、高質(zhì)量的為客戶解答和處理電價電費(fèi)的查詢、咨詢。

　　迎峰度夏的號角已經(jīng)吹響，鄭州供電公司95598呼叫中心的坐席員們表示：將以積極的工作狀態(tài)和科學(xué)合理的工作方法，最大限度的關(guān)注民生，為廣大電力客戶服好務(wù)。