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窩窩團(tuán)全方位立體服務(wù) 打通無憂網(wǎng)絡(luò)服務(wù)通道

2012-07-13 14:25:04   作者:   來源:中華網(wǎng)   評論:0  點擊:


團(tuán)購“非理性”競爭血的教訓(xùn)和用戶互動信息高效傳播力的巨大威力把服務(wù)推到了前所未有的高度。根據(jù)團(tuán)800近期發(fā)布的服務(wù)質(zhì)量紅榜,窩窩團(tuán)已連續(xù)兩個月服務(wù)解決率100%,戰(zhàn)績驕人,然而,站在頂端的“高手”并非真的那么輕松。

窩窩團(tuán)一直在苦練著“五大服務(wù)內(nèi)功”。

據(jù)了解,窩窩團(tuán)的立體化服務(wù)體系共有五大層面,包括商家審核的源頭保障、技術(shù)支持的人工保姆式客服、不滿意就退款的售后承諾、中消協(xié)百萬保證金的權(quán)威支持及線上微博群的無縫隙溝通等,全面覆蓋售前、售中和售后的所有環(huán)節(jié)。

商家作為產(chǎn)品(或服務(wù))的來源,是用戶消費滿意度的主要體現(xiàn)。為提升用戶團(tuán)購安全感,窩窩團(tuán)建立對商家的多層級審核機(jī)制,進(jìn)行多角度考察、審查,從源頭保障產(chǎn)品(或服務(wù))質(zhì)量。

在窩窩團(tuán),有一個巨資建立的“千人呼叫中心”,采用世界一流的AVAYA公司專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備,可提供365天7×24小時的客戶服務(wù),加上365天7×24小時在線導(dǎo)購隨時答疑,提供全天候的保姆式貼心服務(wù),咨詢、投訴和建立等均可通過電話第一時間到達(dá)窩窩團(tuán)。

對于購買后因各種原因不滿意的消費者,窩窩團(tuán)提出“不滿意就退款”的承諾。在這方面,不少用戶都深有體會,曾有網(wǎng)友在新浪微博公開表揚(yáng)稱,自己一年前在窩窩團(tuán)團(tuán)購的券忘了消費,沒想到還能退款。該微博引發(fā)網(wǎng)友熱議,紛紛贊譽(yù)窩窩團(tuán)靠得住。

提及窩窩團(tuán)售后服務(wù),想必很多人還記得窩窩團(tuán)墊付50萬幫用戶維權(quán)的事件。確實,這已成為窩窩團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表,但在窩窩團(tuán)的服務(wù)歷程中,這僅僅是一個縮影。為免除用戶團(tuán)購的后顧之憂,窩窩團(tuán)在中消協(xié)設(shè)立“百萬消費保證金”,由中國消費者協(xié)會監(jiān)管,終極保障用戶權(quán)益。窩窩團(tuán)的這一創(chuàng)舉,也帶動了團(tuán)購業(yè)服務(wù)質(zhì)量再上新臺階。

經(jīng)常上微博的網(wǎng)友會發(fā)現(xiàn),窩窩團(tuán)在新浪微博建立了一個“窩窩團(tuán)客服部”的微博,與網(wǎng)友實時互動,網(wǎng)友可以通過評論、@窩窩客服部、私信等方式與窩窩團(tuán)的線上專屬客服團(tuán)隊溝通交流。此外,窩窩團(tuán)官方微博、各個地方站微博及各頻道微博也實時更新,為網(wǎng)友傳遞最新團(tuán)購資訊的同時,也承擔(dān)了部分客服功能?梢哉f,通過這個微博群,窩窩團(tuán)能夠?qū)崿F(xiàn)和網(wǎng)友的無縫隙溝通。

正是基于這一整套完善的立體化服務(wù)體系,窩窩團(tuán)能夠快速發(fā)現(xiàn)用戶問題,并及時解決,達(dá)到100%服務(wù)解決率,成為權(quán)威紅榜榜首?。更重要的,窩窩團(tuán)通過完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù),帶來口碑大爆發(fā),為窩窩團(tuán)活躍在2億元俱樂部提供強(qiáng)大動力。

“服務(wù)并不是一句話那么簡單,而需要落到實處,真正為用戶解決問題,如此方可得到企業(yè)所要的口碑和效益。”窩窩團(tuán)表示。

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