“知識(shí)庫”創(chuàng)意得推廣鄭嘉莉說，她記得這樣一句話，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是贏家。”“針對(duì)市民們集中咨詢的問題，我提出了建立‘知識(shí)庫’的創(chuàng)意，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)們的認(rèn)可。”很快，這個(gè)“知識(shí)庫”建立了起來，使熱線工作人員在面對(duì)市民五花八門的問題時(shí)，有了最規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的解答。如今，這一“知識(shí)庫”已經(jīng)從最初幾道問題的規(guī)范解答逐漸“豐滿”起來，實(shí)現(xiàn)票務(wù)、行車等各方面地鐵疑難問題解答的“權(quán)威寶典”，甚至地鐵運(yùn)營(yíng)公司在培訓(xùn)新入職員工時(shí)，也會(huì)將這一“知識(shí)庫”納為“參考資料”使用。

　　每個(gè)地鐵站客服中心都印著這樣三個(gè)電話：60286777、60286888、60286789，這是天津地鐵服務(wù)熱線。地鐵2號(hào)線開通前夕，地鐵服務(wù)熱線也逐漸升溫，“熱”了起來。市民們的咨詢電話一個(gè)接一個(gè)：“怎樣試乘地鐵2號(hào)線？”“地鐵1、2號(hào)線怎樣換乘？”“免費(fèi)乘地鐵人群有變化嗎？”問題雖多，但市民們總會(huì)得到耐心地解答。究竟那些“只聞其聲、不見其人”的熱線客服人員是怎樣一群人？他們又是怎樣工作的呢？近日，天津地鐵服務(wù)熱線客服鄭嘉莉接受本報(bào)采訪。

　　每天接聽近百通咨詢電話

　　鄭嘉莉，38歲，2006年進(jìn)入天津地鐵運(yùn)營(yíng)公司，在地鐵服務(wù)熱線擔(dān)任客服工作已有7年。鄭嘉莉說，這份工作看似簡(jiǎn)單，但讓每一位打進(jìn)熱線的人都能得到滿意的答復(fù)卻很難。7年來，她積極對(duì)待工作，耐心傾聽每一位來電乘客的傾訴，真心為乘客提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，力爭(zhēng)每一通來電都讓地鐵乘客與地鐵達(dá)到更順暢的溝通。在2011年年底的工作總結(jié)中，她這樣寫道，“把簡(jiǎn)單的事兒做好就是不簡(jiǎn)單。”

　　“您好，這里是天津地鐵……”記者進(jìn)入天津地鐵運(yùn)營(yíng)公司一樓的地鐵熱線客戶服務(wù)部時(shí)，鄭嘉莉正在接聽市民來電。由于市民對(duì)地鐵2號(hào)線開通試運(yùn)營(yíng)極其關(guān)注，7月1日前后一段時(shí)間，幾乎達(dá)到了地鐵服務(wù)熱線受話量的一個(gè)高峰，每天每人需要接聽近百通市民的咨詢來電。

　　同一問題重復(fù)回答幾十遍

　　據(jù)介紹，為保障地鐵服務(wù)熱線全運(yùn)營(yíng)時(shí)段暢通，鄭嘉莉與同事們都是倒班工作制，早班從6:00到上午10:00，第二班從10:00一直堅(jiān)持到22:45，地鐵最后一班車收車之后，他們才能下班。“菊花茶、胖大海、金嗓子喉寶，基本上是客服人員的常備藥品。”

　　鄭嘉莉說，客服人員的工作就是“說話”，尤其是趕上新政策出臺(tái)的時(shí)期，很有可能會(huì)一連說上七八個(gè)小時(shí)。忙起來，電話一個(gè)接一個(gè)，甚至達(dá)到話筒發(fā)燙的地步。“最近，都是咨詢地鐵2號(hào)線問題的，市民電話都集中在了這一個(gè)問題上，連續(xù)一周幾乎每天都要將同一問題說上幾十遍。”

　　遺失物品走失兒童都要管

　　除了解答地鐵方面的問題，有時(shí)候，鄭嘉莉還要幫乘客們解決乘車時(shí)遇到的麻煩，如遺失物品、孩子走失等等。“前兩天，一名男乘客帶著孩子在下瓦房站候車時(shí)，地鐵進(jìn)站了，他自己上了車，卻沒有留意孩子。當(dāng)車啟動(dòng)才發(fā)現(xiàn)孩子不見了，急忙在下站下車，并撥打我們熱線求助。”接到求助電話，鄭嘉莉安撫乘客情緒，詢問走失兒童特征后，趕忙與兩個(gè)車站以及站區(qū)間進(jìn)行聯(lián)系，通過廣播尋找。最終，在上車的車站幫乘客找回了孩子。

　　熱線客服“五心”原則

　　電話接通暖心

　　回答問題用心

　　接待來訪熱心

　　處理投訴耐心

　　反饋問題細(xì)心