開啟呼叫中心行云之路
隨著云計算應(yīng)用的快速演變，云計算已成為社會各行業(yè)關(guān)注的焦點，從行業(yè)布局到商業(yè)模式、應(yīng)用等層面不斷去創(chuàng)新一些新的行業(yè)發(fā)展機會。就呼叫中心而言，云計算模式在行業(yè)中的覆蓋已經(jīng)日漸成熟，云計算的到來則成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點，云計算應(yīng)用模式將掀起呼叫中心行業(yè)里的一個新的浪潮。
對于06年起家創(chuàng)業(yè)的天潤融通而言,呼叫中心在幾年前可以說是一個火爆的行業(yè)，引起了不少商家的關(guān)注。起步階段行業(yè)格局在短時間內(nèi)就形成了紛爭割據(jù)的局面，天潤融通以托管型呼叫中心服務(wù)為主，對于呼叫中心行業(yè)而言，解決企業(yè)與客戶之間的溝通為本質(zhì)問題，從而形成企業(yè)與客戶間具備價值且有效的交流渠道。
從近年來的呼叫中心發(fā)展趨勢來看，已經(jīng)在多方面上形成了新的形勢變化，就溝通主體而言，溝通主體已經(jīng)由傳統(tǒng)的行業(yè)級用戶上升到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、電商等新興行業(yè)領(lǐng)域內(nèi);溝通方式，在互聯(lián)網(wǎng)急速發(fā)展的今天，已經(jīng)上升到即時通訊及社交網(wǎng)絡(luò)的快捷應(yīng)用溝通方式;技術(shù)而言，呼叫中心在逐步完善在云計算領(lǐng)域的拓展應(yīng)用;服務(wù)模式，從早期自建到外包，直至當(dāng)前的托管模式，并不斷創(chuàng)新出新的服務(wù)模式。
化云為雨 技術(shù)與服務(wù)先行
目前，天潤融通提供兩大類的呼叫中心服務(wù)，一種以傳統(tǒng)的托管方式，另一種以本地部署型的產(chǎn)品與服務(wù)模式。天潤融通通過其平臺的服務(wù)開啟了一扇未來呼叫中心的發(fā)展之門。
基于云計算架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)對比傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)而言，其業(yè)務(wù)模式由“項目集成”向“業(yè)務(wù)運營”模式轉(zhuǎn)變，在天潤融通總經(jīng)理吳強看來，“服務(wù)提供商所服務(wù)的客戶群體可上升至萬級的數(shù)量級，并且能很好的滿足客戶需求。從云計算的本身來看，云計算服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)資源的按需分配，隨著客戶服務(wù)鏈條的增長，中間環(huán)節(jié)也在不停增加。然而應(yīng)用云計算的根本在于云計算是否商用化成為關(guān)鍵，給予當(dāng)前服務(wù)商的是將解決方案向服務(wù)的遞進(jìn)。”
相比傳統(tǒng)自建型的呼叫中心,一方面云呼叫中心可以將坐席云化,分散到全國各地,節(jié)約了設(shè)備投入和人力資源成本;另一方面通過集中管理的方式,實現(xiàn)客戶的統(tǒng)一接入和統(tǒng)一管理;云呼叫中心具備空間和時間彈性,更加靈活,可按需調(diào)配,支持分布式部署,可實現(xiàn)跨地域本地化服務(wù)。
云計算在呼叫中心領(lǐng)域中的商業(yè)模式、應(yīng)用程度和覆蓋行業(yè)方面更加成熟、廣泛。今后，云呼叫中心領(lǐng)域的商業(yè)應(yīng)用將引領(lǐng)云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展，逐步實現(xiàn)技術(shù)和服務(wù)雙成熟。云計算模式下的呼叫中心，將企業(yè)當(dāng)前要投入的基礎(chǔ)設(shè)施費用形成按需付費，并隨著企業(yè)業(yè)務(wù)能力的不斷變化，從而保證客戶能夠快速的體驗到服務(wù)。
模式與標(biāo)準(zhǔn)成就云落地成雨
隨著市場的快速變化與IT技術(shù)的飛速發(fā)展，用戶需要擴展業(yè)務(wù)、增加新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在缺少標(biāo)準(zhǔn)的情況下，云計算并不是一項全新的信息技術(shù)，而是融合了虛擬化、網(wǎng)格計算等多種技術(shù)及理念的新型商業(yè)應(yīng)用模式，更需要有規(guī)范的開發(fā)和應(yīng)用環(huán)境作為支撐。
很多人習(xí)慣于將云計算比喻成自來水，用戶可以按需所用，業(yè)內(nèi)人士指出，云計算的落地應(yīng)用和持續(xù)發(fā)展之路需要跨過用戶對云計算模式的信任問題、云計算應(yīng)用的可靠性以及云計算系統(tǒng)本身的安全可控性等問題的三道“坎”。
標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要驅(qū)動力，特別是對云計算這一新興的信息技術(shù)與應(yīng)用模式來說，由于相關(guān)技術(shù)、理念等正在不斷豐富和延伸，更需要通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。如果沒有統(tǒng)一的云計算標(biāo)準(zhǔn)，用戶將很難在不同系統(tǒng)之間實現(xiàn)大量數(shù)據(jù)、服務(wù)的轉(zhuǎn)移和共享，從而局限了云計算應(yīng)用的范圍。而且，新系統(tǒng)與原有業(yè)務(wù)的兼容性將很難保障，最終影響整體IT系統(tǒng)的可靠運行，造成用戶IT資產(chǎn)投入的損失。
