“您好，我是某某保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)坐席，我的工號(hào)是×××？”
每撥打一個(gè)電話號(hào)碼，這句話就被重復(fù)一句，這幾乎成了車(chē)險(xiǎn)電話銷(xiāo)售人員最鮮明的職業(yè)標(biāo)簽。
對(duì)于平安直銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)的電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，打電話不僅僅是一項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，也是與人交流、建立信任的一門(mén)藝術(shù)。
80后的山東小伙陳云和上海姑娘胡偉慶是該公司萬(wàn)多名電銷(xiāo)呼叫中心坐席中的普通的一員。從最初只對(duì)電銷(xiāo)一無(wú)所知，到分管一方業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)主管，他們和其他所有的電銷(xiāo)坐席，在上海依靠一根電話線連聯(lián)通八方，輻射全國(guó)，為車(chē)主送去專(zhuān)業(yè)、便捷的投保服務(wù)。
陳云：對(duì)自己聲音非常自信
“我2008年12月，我剛大學(xué)畢業(yè)不久，到上海去玩了一陣子，結(jié)果把錢(qián)花完了，又不好意思跟家里開(kāi)口要，就開(kāi)始在網(wǎng)上投簡(jiǎn)歷找工作，于是就非常巧合地去了平安。”陳云在電話那端笑談當(dāng)初進(jìn)入保險(xiǎn)公司的經(jīng)歷。
“我的聲音還算有魅力吧，哈哈，其實(shí)在學(xué)校的時(shí)候同學(xué)們都說(shuō)我聲音比較好聽(tīng)，去做電銷(xiāo)也比較適合。”陳云說(shuō)，他對(duì)自己的聲音特別自信，在與客戶溝通的時(shí)候，客戶也給予了很多正面的反饋。
“我覺(jué)得聲音是做電銷(xiāo)工作一個(gè)非常重要的元素。”陳云告訴記者，專(zhuān)業(yè)知識(shí)輔之以好聽(tīng)的聲音，很容易跟客戶建立信任感。
因?yàn)槌錾臉I(yè)務(wù)能力，2010年3月陳云升任團(tuán)隊(duì)主管，現(xiàn)在主要的工作不再是每天完成固定的呼出時(shí)長(zhǎng)，而是管理一個(gè)人22人的電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。做團(tuán)隊(duì)主管也已經(jīng)兩年多的時(shí)間了，陳云說(shuō)他最大的感觸是拋開(kāi)話術(shù)、溝通技巧，要與客戶建立信任最重要的就是切切實(shí)實(shí)站在客戶的角度想問(wèn)題。
“我們的出發(fā)點(diǎn)就是讓客戶了解他背后潛藏的風(fēng)險(xiǎn)，如果客戶能感受到我們的用心，他就不會(huì)拒絕的。即使客戶最終不購(gòu)買(mǎi)，也會(huì)很感激的。”
在采訪中，陳云告訴記者這樣一個(gè)故事：“有一個(gè)鄭州的客戶，是一家企業(yè)的老板，對(duì)于電銷(xiāo)他之前有一些誤解，我非常耐心跟他溝通十多次，幾乎將機(jī)動(dòng)車(chē)需要投保的全部險(xiǎn)種跟他講一遍，直到他明明白白，最他終選擇我們，而且還介紹他的親戚也來(lái)我們公司投保。”更讓他感到自豪，同時(shí)也備受激勵(lì)的是，這個(gè)客戶對(duì)他對(duì)他說(shuō)的一句話——因?yàn)槟愕恼嬲\(chéng)和專(zhuān)業(yè)我才選擇了你。在這件事情中，陳云收獲的不僅僅是一單業(yè)務(wù)，還有友誼。“現(xiàn)在他稱呼我小兄弟”陳云說(shuō)。
車(chē)主購(gòu)買(mǎi)電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)，不需跑到保險(xiǎn)公司，打個(gè)電話就可以搞定，非常便捷，還可以省錢(qián)。但對(duì)于車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)呼叫中心坐席來(lái)說(shuō)，從車(chē)主決定購(gòu)買(mǎi)到最終保單促成，還有很多流程要走。
“若客戶有購(gòu)買(mǎi)意向，車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)人員可以根據(jù)車(chē)主用車(chē)情況及投保需求，計(jì)算出保費(fèi)等，然后將投保單送遞給客戶，經(jīng)客戶確認(rèn)投保信息、繳費(fèi)后，公司再出具正式的保單，中間要經(jīng)過(guò)多次溝通、二次確認(rèn)。”
但是，陳云并不提工作的辛苦。“我喜歡我的工作，尤其是當(dāng)我?guī)涂蛻艚鉀Q了問(wèn)題，客戶對(duì)我贊賞，讓我非常的開(kāi)心，畢竟我們只是隔著電話線與客戶交流，從未見(jiàn)面。尤其對(duì)于可能遭受拒絕的新人來(lái)講，得到陌生人的贊許有時(shí)會(huì)激動(dòng)的流下淚來(lái)，一個(gè)月都會(huì)保持精神飽滿。”
胡偉慶：銷(xiāo)售做的就是心態(tài)
與陳云不同，上海人胡偉慶早在2006年10月就加入了保險(xiǎn)電銷(xiāo)呼叫中心坐席的行列。
“日子過(guò)得很快。”胡偉慶說(shuō)，剛進(jìn)公司時(shí)，她還在談戀愛(ài)，現(xiàn)在她已經(jīng)做了媽媽了。
胡偉慶是土生土長(zhǎng)的上海人，迥異于大多數(shù)上海女性的言語(yǔ)吳儂，她性格爽直，快人快語(yǔ)，但很有感染力。說(shuō)到高興處，她也絲毫不吝嗇自己爽朗的笑聲。
她還清楚地記得自己促成的第一份保單的情形。“我入職的第二天就出單了，是一份交強(qiáng)險(xiǎn)。讓我高興的不是出單快，而是這個(gè)電話別人打過(guò)沒(méi)成功，沒(méi)想到被我拿下了，很有成就感。出了第一單，就期待第二單，就這樣不斷被鼓勵(lì)，一直持續(xù)下來(lái)，感覺(jué)日子過(guò)得很快。”聽(tīng)她講述，很難不被她語(yǔ)調(diào)中激情感染。“剛開(kāi)始工作的時(shí)候，從家里到公司要兩個(gè)小時(shí)的路程，每天往返，對(duì)工作非常投入，也不感到累，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)常把我樹(shù)立成標(biāo)桿。”
“其實(shí)做銷(xiāo)售就是做心態(tài)，被拒絕是常有的事情，因?yàn)槟愦螂娫掃^(guò)去，不知道客戶在忙什么，愿不愿意聽(tīng)你講。不過(guò)，沒(méi)關(guān)系，我會(huì)自我調(diào)節(jié)。我對(duì)任何人注意用語(yǔ)禮貌，始終面帶微笑，對(duì)方會(huì)感覺(jué)的到。”
2010年7月1日，對(duì)于這個(gè)日期，胡偉慶記憶深刻，那是她升任團(tuán)隊(duì)主管的日子。
或許是女性特有的心思細(xì)密使然，在團(tuán)隊(duì)管理上，胡偉慶注重細(xì)節(jié)和親情傳遞。如今她已做了媽媽?zhuān)趷?ài)護(hù)自己團(tuán)隊(duì)成員方面，愈加細(xì)膩。
她說(shuō)，這個(gè)有24名成員的團(tuán)隊(duì)就像一個(gè)大家庭，每個(gè)人過(guò)生日我們都會(huì)集體慶祝，她也會(huì)變著花樣的給過(guò)生日的人買(mǎi)禮物，“平時(shí)都是送蛋糕，也沒(méi)什么新意。有一次，我去星巴克咖啡店，正好看到漂亮的杯子，于是買(mǎi)回去當(dāng)做生日禮物。”
“一些細(xì)小的事情，會(huì)讓團(tuán)隊(duì)成員感到溫暖，特別是對(duì)于新人。”他的團(tuán)隊(duì)中，很多非上海本地人。“我家在上海，工作之外還可以回家，其他人可能周末就很孤單，交際單一，我們常常叫上幾個(gè)朋友一起到家里，動(dòng)手做幾個(gè)菜。”
胡偉慶說(shuō)她希望把工作“做細(xì)一點(diǎn)，再細(xì)一點(diǎn)。”
