7月26日消息，中國聯(lián)通昨日發(fā)布了2012年上半年服務質(zhì)量報告，報告顯示，中國聯(lián)通積極推動寬帶網(wǎng)絡質(zhì)量的提升，截至2011年年底，3G基站數(shù)達到23.9萬個，2G基站數(shù)達到37.5萬個，寬帶接入端口達到8592.3萬個，國際漫游業(yè)務覆蓋246個國家和地區(qū)的548家運營商。

　　以下是報告全文：

　　中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司（簡稱“中國聯(lián)通”）于2009年1月6日在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎上合并組建而成，在國內(nèi)31個�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和境外多個國家和地區(qū)設有分支機構(gòu)，是同時在紐約、香港、上海三地上市的電信運營企業(yè)，連續(xù)多年入選“世界500強企業(yè)”。

　　中國聯(lián)通擁有全球第二大的固定電話網(wǎng)、移動電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，主要經(jīng)營固定通信業(yè)務，移動通信業(yè)務，國內(nèi)、國際通信設施服務業(yè)務，衛(wèi)星國際專線業(yè)務、數(shù)據(jù)通信業(yè)務、網(wǎng)絡接入業(yè)務和各類電信增值業(yè)務，與通信信息業(yè)務相關的系統(tǒng)集成業(yè)務等。截至2011年年底，中國聯(lián)通服務的用戶總數(shù)達到3.5億戶，企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模5293億元。

　　中國聯(lián)通擁有覆蓋全國、通達世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡，積極推進固定網(wǎng)絡和移動網(wǎng)絡的寬帶化，擴大國際網(wǎng)絡覆蓋，進一步完善營銷網(wǎng)點布局，為廣大用戶提供全方位、高品質(zhì)信息通信服務。截至2011年年底，3G基站數(shù)達到23.9萬個，2G基站數(shù)達到37.5萬個，寬帶接入端口達到8592.3萬個，國際漫游業(yè)務覆蓋246個國家和地區(qū)的548家運營商。

　　2012年上半年，中國聯(lián)通以深入開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為契機，切實推動服務工作取得突破性進展�，F(xiàn)將2012年上半年中國聯(lián)通服務質(zhì)量狀況報告如下：

　　一、持續(xù)深入開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，提升公司整體服務能力

　　2012年上半年，中國聯(lián)通繼續(xù)深入開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，廣大員工立足本職，積極投入到為民服務中去，以改善客戶感知為著力點，圍繞“讓客戶滿意消費，讓信息服務民生”的主題，完善寬帶業(yè)務服務“三限時”和移動業(yè)務服務“兩改善”措施，加快推廣方便客戶使用的電子自助服務和加快推出惠及民生的信息服務“兩大便民舉措”，積極開展窗口單位文明服務、優(yōu)質(zhì)服務、創(chuàng)新服務，構(gòu)建客戶導向的服務體系，實現(xiàn)服務質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化。通過加強“三項保障工作”，不斷提升通信網(wǎng)絡和支撐能力，加強服務窗口建設，改進工作作風，進一步提高了中國聯(lián)通的服務能力，為社會各界和廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的通信和信息服務。

　　二、加快通信網(wǎng)絡建設，不斷提升網(wǎng)絡服務能力

　　加快新一代移動通信網(wǎng)建設，提升移動網(wǎng)絡服務能力。中國聯(lián)通堅持高起點，以超常的速度和規(guī)模，全力建設3G網(wǎng)絡，目前已完成全國縣級以上城市和重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)的覆蓋，移動通信網(wǎng)絡實現(xiàn)了升級換代和容量翻番。推進“寬帶提速工程”，提升寬帶網(wǎng)絡服務能力。為落實國家寬帶戰(zhàn)略和工信部“寬帶提速工程”工作，中國聯(lián)通加快建設寬帶網(wǎng)絡，全面啟動光纖到戶工程，改善寬帶網(wǎng)絡質(zhì)量，為推動三網(wǎng)融合做出貢獻。2012年在全國范圍啟動“光網(wǎng)世界·沃寬天下”寬帶提速工作，計劃利用三年左右的時間在城市區(qū)域逐步普及10M～20M，部分區(qū)域和用戶可達100M，為廣大網(wǎng)民帶來前所未有的上網(wǎng)體驗。加大技術(shù)創(chuàng)新力度，積極構(gòu)建下一代信息網(wǎng)絡基礎設施。面向移動互聯(lián)網(wǎng)、下一代互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等為代表的新一代信息通信技術(shù)，中國聯(lián)通加大研發(fā)力度，加快網(wǎng)絡新型架構(gòu)和關鍵技術(shù)的研究，積極探索構(gòu)建下一代信息網(wǎng)絡基礎設施。

　　三、提供綜合信息化應用服務，推進社會信息化建設

　�。ㄒ唬┨峁�“一站式”服務，助力家庭信息化應用。“沃家庭”為家庭客戶提供信息化“一站式”服務，采用了“寬帶+固話+2G手機”與“寬帶+固話+2G手機+3G手機”的組合模式，為客戶提供優(yōu)惠的資費，提供通信管家、電腦保姆、高清視頻、可視電話、平安家居等多種附加產(chǎn)品，將各種時尚應用引入家庭，打造個性化、數(shù)字化家庭，使生活更便利。

　　（二）提供豐富的行業(yè)應用產(chǎn)品，加快企業(yè)信息化進程。以WCDMA網(wǎng)絡為基礎，通過移動互聯(lián)網(wǎng)，帶動各個行業(yè)信息化發(fā)展，重點推廣移動辦公、移動執(zhí)法、汽車信息化、監(jiān)測監(jiān)控、無線炒股五個100萬規(guī)模的行業(yè)應用，從而提升整個社會生產(chǎn)工作效率，為企業(yè)提供更多服務手段。此外，中國聯(lián)通認真研究每一個行業(yè)的特點，經(jīng)過總結(jié)歸納，充分整合固話、寬帶、3G等網(wǎng)絡資源優(yōu)勢，創(chuàng)新開發(fā)了一攬子“沃·商務”解決方案，包括移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、電子商務三大領域在內(nèi)的28項產(chǎn)品，為行業(yè)客戶提供貼身、高效的信息化服務。

　�。ㄈ�）打造116114信息服務熱線，不斷豐富惠及民生的服務產(chǎn)品。中國聯(lián)通114查號業(yè)務覆蓋北方10個省區(qū)市，年均呼叫量約8億次。116114作為全國性接入碼，通過整合自有信息和行業(yè)資源，為社會公眾提供醫(yī)療健康、法律咨詢、教育導航、就業(yè)、交通指南等信息服務。目前，中國聯(lián)通已在北京、福建、山西、黑龍江、山東、安徽、上海、江蘇、湖北、天津、河北、廣東、遼寧、江西、內(nèi)蒙古、四川、廣西、浙江、重慶、海南等20多個省（區(qū)、市）開通了116114/114預約掛號服務，覆蓋醫(yī)院達1329家，全國已累計成功預約掛號量300多萬個，注冊用戶數(shù)近250萬。北京、福建、黑龍江、內(nèi)蒙古等省（區(qū)、市）預約掛號業(yè)務獲得當?shù)卣�府相關部門明確授權(quán)或認可，社會反響強烈。超過20省開通了教育信息服務和就業(yè)相關信息查詢服務；116114教育導航及時為學生和家長提供在線學習輔導和教育資訊服務；116114就業(yè)信息服務面對農(nóng)民工和畢業(yè)大學生，提供就業(yè)信息查詢、職位信息推薦、就業(yè)輔導、招聘會信息查詢等服務，并面向中小企業(yè)提供招工信息發(fā)布等服務。

　　四、加強服務窗口建設，提高服務水平

　�。ㄒ唬�實施營業(yè)服務提升工程，提高營業(yè)廳服務水平。聚焦客戶反映較為集中的營業(yè)廳“排隊等候時長”和“臨柜辦理時長”過長等重點問題，從現(xiàn)場運營、自助分流、規(guī)則流程、營業(yè)支撐和機制體制五個方面提出針對性的解決措施，在全國范圍統(tǒng)一啟動了“營業(yè)服務提升工程”專項工作，優(yōu)化提高營業(yè)廳運營效率，逐步縮短客戶在營業(yè)廳的排隊等候時長和臨柜辦理時長，提升客戶感知。此外，全國4800多家營業(yè)廳實現(xiàn)了營銷模式轉(zhuǎn)型，通過貼近客戶主動營銷、主動服務，增強客戶親和力；在銷售區(qū)內(nèi)集中全部演示和體驗設施，陳列種類豐富的終端產(chǎn)品，陳列主題突出的各類宣傳品，形成氣氛濃厚的銷售服務環(huán)境，方便客戶體驗和購買。

　�。ǘ�）提升客服熱線服務能力，高效解決客戶訴求。中國聯(lián)通客服熱線以“打得通、說得清、辦得明 ” 為宗旨，不斷豐富服務產(chǎn)品，提升客服熱線的綜合服務能力。通過培養(yǎng)客服代表的全業(yè)務受理技能、對客戶使用量較高的話費查詢業(yè)務提供更加方便的自助服務等措施，有效提高了客服熱線的人工接通率。通過加強對客服代表的業(yè)務培訓和完善系統(tǒng)支撐，發(fā)揮3G和寬帶服務專家的優(yōu)勢，使客服熱線的首次呼叫解決率較上年提升了1.0個百分點。通過系統(tǒng)建設和功能開發(fā)，客戶自助服務量同比上升5.9%，進一步方便了客戶。2012年上半年推廣的遇忙未接回應、查詢咨詢結(jié)果短信推送和寬帶客戶端延伸服務，有效提升了客戶滿意度。

　�。ㄈ�）推進互聯(lián)網(wǎng)自助化服務模式，提高服務的便捷性。網(wǎng)上營業(yè)廳頁面布局不斷優(yōu)化，業(yè)務導向更加直觀便捷，方便客戶快速辦理各項業(yè)務；手機營業(yè)廳推出多款客戶端，覆蓋所有主流手機操作系統(tǒng)，預裝終端超過170款，為客戶提供一鍵式便捷服務，可在手機上方便地查詢、辦理業(yè)務；短信營業(yè)廳啟動支撐統(tǒng)一客服平臺下發(fā)短信、彩信、郵件通知服務，有效改善客戶體驗；自助終端已布放1.5萬臺，提供了繳費充值、購買充值卡、業(yè)務辦理、業(yè)務查詢、發(fā)票打印、3G號碼預約、業(yè)務介紹、雙屏廣告播放等功能，免除了客戶在營業(yè)廳排隊的煩惱；“中國聯(lián)通客服”官博自開通以來，迅速響應客戶通過微博提出的各種服務訴求，2012年上半年因客服官博的積極響應和處理，收到萬粉以上客戶表揚122件，覆蓋人群超過1千萬，客服官博逐步得到客戶的認可并成為中國聯(lián)通重要的服務渠道之一。

　�。ㄋ模┥罨�落實寬帶限時服務，提升客戶服務感知。中國聯(lián)通北方10個省區(qū)市已經(jīng)全部實現(xiàn)“72小時裝移機、城市24小時修障、農(nóng)村36小時修障”等寬帶業(yè)務公開承諾服務。同時，南方地區(qū)也結(jié)合本地特點，積極創(chuàng)造條件開展承諾服務工作。2012年，中國聯(lián)通通過實施網(wǎng)絡擴容、接入線路整治和定期進行現(xiàn)場檢查等方式，有效地提升了寬帶客戶服務響應能力，全面保障了寬帶承諾服務在當?shù)氐穆鋵嵑屯茝V，逐步解決影響寬帶客戶感知的焦點問題，全面提升客戶感知。

　　五、規(guī)范服務行為，構(gòu)建和諧的消費環(huán)境

　�。ㄒ唬�專項治理垃圾短信。2012年中國聯(lián)通制定并下發(fā)了《垃圾短信綜合治理方案》，將垃圾短信治理成效納入績效考核范圍。從資費管理、端口管理、客戶投訴等七個關鍵環(huán)節(jié)入手，明確了各部門具體責任，完善了多部門配合協(xié)同機制和工作流程，建立了信息上報和情況通報機制。目前，全國31個�。▍^(qū)、市）已完成垃圾短信發(fā)端攔截系統(tǒng)建設，7個試點省完成了收端攔截系統(tǒng)建設。根據(jù)工信部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年以來，垃圾短信投訴量同比下降38.5%。

　�。ǘ�）規(guī)范增值業(yè)務經(jīng)營行為。中國聯(lián)通建立了專業(yè)的撥測隊伍，定期組織對增值業(yè)務的撥測檢查，截至 2012年6月底，平均每月完成184項WAP（ 2G和3G）業(yè)務、4468項聯(lián)通在信業(yè)務和148項IVR業(yè)務的撥測工作，累計撥測業(yè)務數(shù)達28800項，此外，2012年共完成26款手機、376項內(nèi)置菜單的撥測工作，對撥測中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為加大處罰力度，進一步規(guī)范經(jīng)營秩序和經(jīng)營行為，凈化經(jīng)營環(huán)境。

　�。ㄈ�）提供全業(yè)務消費提醒服務。針對全業(yè)務，以用戶生命周期為主線，結(jié)合用戶消費特征和提醒服務需求，將消費提醒分為入網(wǎng)告知、業(yè)務辦理、賬務提醒、實時消費、停機預警、服務提示、國際漫游七大類，共32項236條消費提醒，并逐項規(guī)范消費提醒服務的提醒對象、提醒服務分類、提醒方式及推送號碼、提醒頻次、觸發(fā)時間、觸發(fā)方式、數(shù)據(jù)采集、提醒要求等，防范高額話費風險，讓客戶明明白白消費。

　�。ㄋ模┤∠�話費有效期、延長充值卡有效期。為有效化解社會輿論和電信客戶對話費有效期和話費余額不退的異議，中國聯(lián)通從2012年3月15日起不再推出帶有話費有效期的預付費產(chǎn)品。從5月1日起，全面取消有月租或有月最低消費的預付費產(chǎn)品的話費有效期。對于無月租或無月最低消費的預付費產(chǎn)品，用戶可通過多種渠道變更套餐，選擇無話費有效期限制的預付費產(chǎn)品。同時，自5月1日起凡中國聯(lián)通實名制預付費用戶可在辦理銷戶時將通信賬戶余額全部轉(zhuǎn)移至用戶指定的其他本地中國聯(lián)通號碼，后付費用戶則可以在辦理銷戶的同時進行退費，妥善解決了客戶對話費有效期和話費余額不退的投訴和爭議。

　　六、履行社會義務，承擔企業(yè)責任

　　（一）確保如期完成村通工程建設任務。2012年工信部向中國聯(lián)通下達了305個自然村通電話和4247個行政村通電話的村村通工程建設任務，分別由內(nèi)蒙古、河北、山西、吉林、黑龍江、新疆、湖南、湖北、重慶、青海等10個省分公司承擔。目前，各省分公司正在逐村落實建設方案，將在方案落實后及早啟動工程建設，確保年底前完成工程建設任務。

　�。ǘ�）圓滿完成重大事件的通信保障工作。以高度的政治責任感和強烈的社會使命感，確保全國“兩會”、“神九交會對接”等應急通信任務的順利完成。中國聯(lián)通在“兩會”期間共派出通信保障人員20516人次、通信保障車輛3466輛次，通過實施全方位、立體化、全業(yè)務的通信保障，實現(xiàn)了27個代表駐地無線網(wǎng)無縫隙覆蓋，213個重�；�站連續(xù)6萬小時無故障運行；為63家重要客戶1184條電路提供66.75萬小時通信重保。為了保障即將召開的中國共產(chǎn)黨第十八次代表大會的通信安全，中國聯(lián)通公司上下高度重視，制定方案、實施網(wǎng)絡優(yōu)化改造和安全防護工作、編制專門的通信保障應急預案并組織演練、組織開展運維大檢查，將舉全網(wǎng)之力做好通信保障工作。

　�。ㄈ�）做好搶險救災通信保障工作。在2012年5月10日的“抗擊岷縣特大泥石流災害”通信保障工作中，中國聯(lián)通各部門把災情當做命令，迅速啟動應急響應機制，調(diào)集搶險人員、車輛、應急發(fā)電設備等物資，充分發(fā)揮對口支援的優(yōu)勢，共調(diào)集7支100多人的搶險隊伍進行搶修，敷設臨時光纜180余公里，以最短的時間恢復了災區(qū)通信。

　　面對全球電信業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型和我國深入推進信息化與工業(yè)化融合帶來的新機遇和新挑戰(zhàn)，中國聯(lián)通將充分發(fā)揮融合重組后的獨特優(yōu)勢，以全業(yè)務經(jīng)營和3G發(fā)展為引擎，堅持以用戶為中心，通過不斷創(chuàng)新提升通信保障能力和服務水平，增強活力，壯大實力，全面滿足廣大用戶的信息服務需求，致力于成為信息生活的創(chuàng)新服務領導者，在國民經(jīng)濟和社會信息化進程中發(fā)揮主力軍作用。