車險(xiǎn)市場(chǎng)作為車市的伴生產(chǎn)業(yè)，曾經(jīng)分享了中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的成果。當(dāng)前車市的調(diào)整，讓險(xiǎn)企競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)集中在客戶忠誠(chéng)度營(yíng)銷上。人保電話車險(xiǎn)作為這方面做得最好的企業(yè)，搶占了市場(chǎng)先機(jī)。人保在忠誠(chéng)度營(yíng)銷上有什么秘訣嗎?人保電子商務(wù)部總經(jīng)理蔣新偉說(shuō)：“我們以客戶滿意和員工滿意為宗旨，缺一不可”。
險(xiǎn)企競(jìng)爭(zhēng) 電銷先行
自保監(jiān)會(huì)07年首次在國(guó)內(nèi)批準(zhǔn)車險(xiǎn)電銷牌照至今，一些有實(shí)力的大型保險(xiǎn)公司先后開(kāi)始開(kāi)展車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)近5年的發(fā)展，電話車險(xiǎn)已成為最重要的車險(xiǎn)營(yíng)銷模式。
電話車險(xiǎn)迅速占領(lǐng)市場(chǎng)的主因是價(jià)格低。保監(jiān)會(huì)規(guī)定，擁有電話直銷車險(xiǎn)牌照的公司，商業(yè)保險(xiǎn)的報(bào)價(jià)最多可以優(yōu)惠15%。手續(xù)簡(jiǎn)便也是電話車險(xiǎn)深得民心的重要因素。車主只需一個(gè)電話，工作人員就會(huì)根據(jù)投保需求制定投保計(jì)劃，并給予報(bào)價(jià)。電話投保意向達(dá)成后，收費(fèi)、送單等服務(wù)都可以上門完成。
在電話車險(xiǎn)發(fā)展的短短5年時(shí)間里，越來(lái)越多的車主認(rèn)可并接受了車險(xiǎn)電銷方式，也引得眾保險(xiǎn)企業(yè)紛紛涉足。目前已經(jīng)有17家險(xiǎn)企獲得了電銷牌照，另外還有30多家在排隊(duì)等待保監(jiān)會(huì)批復(fù)。
眾多財(cái)險(xiǎn)公司紛紛涉足電話銷售，主要是看重電銷渠道良好的盈利能力與穩(wěn)定的客戶關(guān)系。專家告訴記者，代理人模式中，客戶不與保險(xiǎn)公司直接溝通，中間隔著一個(gè)代理人，往往是代理人一跳槽，客戶就換品牌。而在電銷模式當(dāng)中，保險(xiǎn)公司直接掌握客戶資源，從企業(yè)的角度講，客戶忠誠(chéng)度就提高了。
因車市調(diào)整期的到來(lái)，有保險(xiǎn)觀察家預(yù)言，未來(lái)戰(zhàn)場(chǎng)上的決勝力量是客戶忠誠(chéng)度，讓老客戶滿意比爭(zhēng)取新客戶更加重要。
員工滿意度決定客戶忠誠(chéng)度
人保電話車險(xiǎn)卓越的盈利能力和增長(zhǎng)能力，遠(yuǎn)超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，它究竟是怎么做到的呢?
蔣新偉表示，人保財(cái)險(xiǎn)的企業(yè)文化就是以員工成長(zhǎng)促進(jìn)客戶價(jià)值，因?yàn)闆](méi)有好的員工就沒(méi)有好的客戶服務(wù)。企業(yè)最大的社會(huì)責(zé)任就是培養(yǎng)員工，促進(jìn)員工成長(zhǎng)。“我們按照"做人民滿意的保險(xiǎn)公司"這個(gè)共同的愿景，把培養(yǎng)員工作為我們最重要的KPI。”他說(shuō)。
在人保員工的共同努力下，人保電話車險(xiǎn)不斷優(yōu)化金牌服務(wù)。通過(guò)推出“車險(xiǎn)管家”服務(wù)品牌和“四項(xiàng)關(guān)懷、七項(xiàng)理賠服務(wù)承諾”，贏得了客戶的廣泛認(rèn)可和好評(píng)，客戶滿意度一直保持在99%以上。2012年3月，人保電話車險(xiǎn)推出“掌上人保”手機(jī)自助查勘服務(wù)�？蛻粢坏┏鲭U(xiǎn)，可以利用下載在手機(jī)上的“電子查勘員”應(yīng)用軟件，通過(guò)拍照、上傳等簡(jiǎn)單操作，在現(xiàn)場(chǎng)快速完成查勘定損。VIP客戶還可通過(guò)“電子理賠員”系統(tǒng)完成小額車損案件快捷自助理賠，即可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)一站式輕松自助理賠。
總結(jié)一下人保電話車險(xiǎn)的“服務(wù)利潤(rùn)”鏈條，利潤(rùn)的增長(zhǎng)主要由客戶忠誠(chéng)度來(lái)驅(qū)動(dòng)，客戶忠誠(chéng)度是客戶滿意度的結(jié)果，客戶滿意度在很大程度上受到客戶得到的服務(wù)價(jià)值的影響，服務(wù)價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)而且生產(chǎn)效率高的員工創(chuàng)造的，而員工的滿意度受益于高質(zhì)量的支持性服務(wù)和政策，這些服務(wù)和政策使員工能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值。
中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)理賠事業(yè)部副總經(jīng)理畢欣說(shuō)：“保險(xiǎn)與理賠是一個(gè)很神圣的職業(yè)，它救人于水火之中，在客戶最需要幫助的時(shí)候，我們的服務(wù)及時(shí)出現(xiàn)。我們的目標(biāo)就是讓客戶在用車的過(guò)程中不管遇到什么樣的困難，首先想到人保，想到我們的400-1234567和95518。”
在這樣的信念指引下，更多的客戶選擇了人保電話車險(xiǎn)。
