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岳陽鐵通心系客戶助力客戶滿意度提升

2012-08-24 15:46:47   作者:   來源:C114中國通信網(wǎng)   評論:0  點擊:5500


  10050呼叫中心平臺下移到地市后,對服務(wù)水平要求與日俱增,客服中心做為分公司的服務(wù)窗口部門,處于各項服務(wù)工作的組織指揮、督辦協(xié)調(diào)的中心地位。為了更好的貫徹落實省公司“大客服”的觀點,結(jié)合分公司實際情況,在現(xiàn)場工作中摸索出一套適合分公司的客服工作管理辦法。

  一是與經(jīng)營部協(xié)調(diào)方面,因日常工單較多,對于重點客戶(大客戶、有投訴意向、重復(fù)申報、催單頻繁)的工單,座席在向責(zé)任部門工號派發(fā)工單的同時,通過短信方式向責(zé)任部門經(jīng)理及維護經(jīng)理派發(fā)經(jīng)理督辦單,規(guī)定處理完成時限,對未及時處理的按50元/條考核到人。

  二是與公司職能部門協(xié)調(diào)溝通方面,直接向部門負(fù)責(zé)人派發(fā)紙質(zhì)工作督辦單,由負(fù)責(zé)人簽收,并明確處理時限�?头行拿刻焐衔�9點將截止至前一天的故障處理進(jìn)度以“故障日控表”的形式在OA上進(jìn)行通報,通報內(nèi)容包括各責(zé)任部門處理延時最長的工單和催單次數(shù)的工單,以及兩類督辦單的處理情況,以保證公司領(lǐng)導(dǎo)對客服工作情況的實時直觀了解。

  在開展了這項工作以來,已經(jīng)有效控制了各類越級投訴,上門投訴客戶逐漸減少,客戶滿意度得到了有效提升。

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