經(jīng)過近十年的發(fā)展，中國在線CRM吸引了眾多提供商的參與。海比研究統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，目前中國市場上活躍的、有CRM產(chǎn)品或解決方案的廠商有300家左右。其中20%的廠商推出了在線CRM服務(wù)。
總體而言，在中國市場上的在線CRM提供商基本可以分為三大類：第一類是綜合管理軟件提供商，典型的代表為SAP、Oracle、用友等公司，他們依托自己豐富的管理軟件產(chǎn)品，推出了相應的在線CRM服務(wù)；第二類是專業(yè)的在線CRM廠商， XTools、800APP、Salesforce.com、美特、易客等公司是其典型代表；第三類是平臺型和工具類軟件公司，典型的代表是微軟、百會等公司，他們依托自己的平臺或工具類軟件推出了相應的在線CRM。
海比研究認為，采用免費試用并對試用體驗進行充分評估，是用戶選擇在線CRM服務(wù)的最佳方法與手段。但是，如何進行在線CRM服務(wù)的用戶體驗評估？業(yè)界缺乏一套成熟的方法與模型。為此，海比研究于2012年2月成立了"在線CRM應用體驗評估"專項研究小組，專門對在線CRM應用體驗的方法與模型進行了深入分析與研究。海比研究希望借助這個專項研究，能夠幫助用戶更方便、更快捷、更科學地選擇到適合自己的在線CRM軟件提供商和合適的在線CRM軟件產(chǎn)品。
在海比研究企業(yè)級軟件選型專家委員會的指導下，經(jīng)過用戶和廠商面對面深度訪談、導出評估模型初稿、模型試用、模型修改與定稿四個主要步驟，"在線CRM應用體驗評估"專項研究小組推出了業(yè)界第一個"在線CRM應用體驗評測指標"。作為評估案例，研究小組采用該指標體系對XTools、Salesforce等目前市場上幾款主流的在線CRM進行了評估。
要說明的是，和其他選型評估模型一樣，海比研究推出的"在線CRM應用體驗評測指標"只是一個評估工具，其目的不是"替"用戶進行選擇，而是將評估模型作為工具提供給使用者，使用者可以用這個工具更方便更快捷更科學地作出決策。并且，海比研究采用"開源"的思路，將在線CRM應用體驗評測指標免費向全社會開放，使用者可以按自己的要求對評估模型進行定制與應用。
主流在線CRM產(chǎn)品評估案例
一、得分概況
為使大家對在線CRM應用體驗評測指標的使用有充分了解。專項小組對Salesforce及XTools等主流廠商的在線CRM進行了評測，最終的得分情況見下表：
總分：
信息來源：海比研究 2012
可以看到，國產(chǎn)在線CRM廠商XTools的最終得分比之國際一流廠商SalesForce，整體比分非常接近。這說明通過幾年的發(fā)展，我國的在線CRM產(chǎn)品已經(jīng)開始成熟并具備比肩國際一流產(chǎn)品的能力。
分項得分：
信息來源：海比研究 2012
二、特色特點
SalesForce：作為全球領(lǐng)先的在線CRM提供商，SalesForce在客戶關(guān)系管理和銷售管理等基礎(chǔ)功能方面無疑是出類拔萃的，而且SalesForce提供的API在所有在線式CRM產(chǎn)品中是最完善的，這使得SalesForce的功能擴展性和系統(tǒng)擴展性都非常好，有豐富的在線應用程序商店。
XTools：作為專業(yè)在線CRM廠商，XTools推出的在線CRM產(chǎn)品本土化氣息濃厚，提供的功能也很全面，在企業(yè)日常管理的各個方面，XTools幾乎都做到了功能覆蓋。此外，第一次登陸進行服務(wù)器測速以適應不同客戶的接入通道，在iPAD上實現(xiàn)圖形化瀏覽統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及打天下等都是其很有特色的功能。
小結(jié)：總體來說，整體得分非常接近，在商務(wù)性，安全性指標上，各家廠商都有著很高的得分，這說明各產(chǎn)商在這兩點都有足夠的重視。對于可用性、服務(wù)性兩項，國產(chǎn)的XTools則占據(jù)了地利、人和的優(yōu)勢，在涉及到本土化的方面掙得了更多的分數(shù)。
功能上，兩家廠商各有所長，就好像金庸小說里從覺遠大師聽得九陽真經(jīng)的少林和武當：XTools得其"博"，功能最多；SalesForce得其"專"，通過10多年的沉淀，SalesForce的在線CRM產(chǎn)品無疑具備當今業(yè)界最先進的技術(shù)，其專業(yè)性自是非凡。
