1. 行業(yè)背景
1.1. 電視購(gòu)物行業(yè)背景
電視購(gòu)物就是企業(yè)通過(guò)電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門(mén)，以“無(wú)店鋪銷(xiāo)售”模式而著稱，具有獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格。電視購(gòu)物的最大特點(diǎn)是：當(dāng)媒體廣告播出后，短時(shí)間內(nèi)就有大量的消費(fèi)者打來(lái)電話進(jìn)行咨詢和訂購(gòu)商品。依靠傳統(tǒng)的人工接聽(tīng)電話的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)大量信息來(lái)不及處理的現(xiàn)象。該現(xiàn)象突出表現(xiàn)為兩點(diǎn)：
- 廣告期間，咨詢、訂購(gòu)電話蜂擁而至，大量電話來(lái)不及處理。
- 非廣告期間，人員閑置，熱線利用率很低。
1.2. 電話外呼營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)背景
電話營(yíng)銷(xiāo)作為傳統(tǒng)型的銷(xiāo)售模式，隨著市場(chǎng)的快速發(fā)展和電購(gòu)行業(yè)的限制，借力呼叫中心平臺(tái)的銷(xiāo)售形式，正占領(lǐng)市場(chǎng)，如股票軟件、展會(huì)預(yù)約、教育培訓(xùn)、商品銷(xiāo)售、會(huì)員辦理等行業(yè)。傳統(tǒng)的電話銷(xiāo)售手工登記客戶信息，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常出現(xiàn)同一客戶多人跟進(jìn)的現(xiàn)象，客戶體驗(yàn)差，營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程不可控，管理人員無(wú)法監(jiān)管，導(dǎo)致效率低下，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)很難突破，呼叫中心平臺(tái)已發(fā)展為電話銷(xiāo)售行業(yè)不可缺少的工具。
2. 方案設(shè)計(jì)
某企業(yè)是電視購(gòu)物企業(yè)，同時(shí)需要在非廣告時(shí)期進(jìn)行主動(dòng)外呼銷(xiāo)售，其呼叫中心建設(shè)主要設(shè)計(jì)如下：
1) 廣告期間，客戶撥入熱線,系統(tǒng)記錄來(lái)電，并語(yǔ)音提示客戶：“熱線繁忙中，稍后回復(fù)，請(qǐng)掛機(jī)”，6秒鐘接一個(gè)電話。
2) 非廣告期間（熱線空閑時(shí)），采用人工或自動(dòng)回呼客戶電話，及時(shí)捕捉客戶訂購(gòu)意愿。確定購(gòu)物相關(guān)信息，完成購(gòu)物過(guò)程。
3) 非廣告期間（熱線空閑時(shí)），采用人工或自動(dòng)外呼客戶，進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)，完成問(wèn)卷調(diào)查或訂單。
2.1. JUST呼叫中心電購(gòu)流程圖
2.2. JUST呼叫中心外呼流程圖
2.3. 系統(tǒng)拓?fù)鋱D
3. 核心功能
3.1. 電視購(gòu)物業(yè)務(wù)管理
· 客戶管理（CRM）
新增和管理客戶資料，來(lái)電彈屏（SCREEN POP），編輯、查詢客戶信息，添加服務(wù)記錄，客戶服務(wù)協(xié)同處理，批量導(dǎo)入/導(dǎo)出客戶資料，點(diǎn)擊撥號(hào)功能
·回電管理
自動(dòng)電腦席，回電號(hào)碼生成，申請(qǐng)回電，網(wǎng)絡(luò)電話外撥功能。
·訂單管理
訂單錄入，訂單審核，訂單查詢，訂單導(dǎo)出，訂單質(zhì)檢，發(fā)貨，物流管理外包，確認(rèn)收貨，退貨，財(cái)務(wù)管理，合帳，銷(xiāo)賬
·產(chǎn)品管理
產(chǎn)品管理，包括產(chǎn)品添加、刪除，查詢，上架、下架，審核，推薦，回收等管理。包括產(chǎn)品套餐管理。
·庫(kù)存管理
提供虛擬庫(kù)存查詢，快速方便的產(chǎn)品出、入庫(kù)，出入庫(kù)統(tǒng)計(jì)，庫(kù)存告警等功能。
·統(tǒng)計(jì)報(bào)表
電話流量統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)品銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)，媒體統(tǒng)計(jì)，績(jī)效統(tǒng)計(jì)，質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)。
3.2. 電話營(yíng)銷(xiāo)外呼管理
電話外呼營(yíng)銷(xiāo)，總的可以概括為：客戶資料（電話號(hào)碼）導(dǎo)入—客戶資料分配—外呼執(zhí)行—訂單生成—統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
· 項(xiàng)目管理
項(xiàng)目分類(lèi)添加和列表，項(xiàng)目屬性：預(yù)覽式、預(yù)測(cè)是外呼設(shè)計(jì)；問(wèn)卷型、產(chǎn)品型外呼任務(wù)設(shè)置；任務(wù)狀態(tài)設(shè)置；
· 任務(wù)管理
導(dǎo)入和分配任務(wù)；任務(wù)執(zhí)行；外呼彈屏主界面
·目標(biāo)管理
設(shè)定話務(wù)員銷(xiāo)售任務(wù)數(shù)量，管理電銷(xiāo)業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售進(jìn)度和績(jī)效。
·問(wèn)卷管理
主要用于話務(wù)員外呼彈屏?xí)r與客戶溝通的內(nèi)容，記錄下客戶回答的答案。問(wèn)卷，可由管理員自定義添加。
·外呼報(bào)表
任務(wù)明細(xì)報(bào)表、任務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可可清晰查看任務(wù)開(kāi)通明細(xì)和狀態(tài)情況，方便對(duì)任務(wù)開(kāi)通狀態(tài)和數(shù)據(jù)有效率進(jìn)行查看和管理；
坐席績(jī)效報(bào)表，可統(tǒng)計(jì)出坐席的外呼任務(wù)數(shù)，成單數(shù)、成單比例、開(kāi)通業(yè)務(wù)數(shù)和比例，并且有坐席的績(jī)效排名。
3.3. 呼叫中心的其他基本功能
· IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航；
· 通話智能匹配黑白名單管理；
·坐席狀態(tài)監(jiān)控；
· 電話錄音；
· 權(quán)限分配（角色管理）
· 短信、語(yǔ)音、傳真群發(fā)功能；
·基于IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)電話分機(jī)的遠(yuǎn)程部署；
· 各地分機(jī)通話費(fèi)用為“0” ；變長(zhǎng)途為市話；
·知識(shí)庫(kù)FAQ
·工作組和ACD功能
·免費(fèi)多方會(huì)議；
4. 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
· 安全穩(wěn)定，開(kāi)源免費(fèi)
·簡(jiǎn)單易用，方便擴(kuò)容
· 技術(shù)成熟，經(jīng)驗(yàn)豐富
5. 主要應(yīng)用行業(yè)
· 傳統(tǒng)電視購(gòu)物
· 新型電視購(gòu)物
· 電話營(yíng)銷(xiāo)中心
· 回訪系統(tǒng)
· 訂單管理系統(tǒng)
· 產(chǎn)品庫(kù)存管理系統(tǒng)
