專業(yè)水平不夠？客服水準堪憂

　　當客服電話的人工服務被接通，并不是就完成任務了。處理咨詢和投訴業(yè)務，對客服熱線來說，是一門技巧活。很多情況下，客服人員不是存心推脫搪塞，可是對顧客訴求的理解不清楚、不全面，會給顧客造成極大的困擾。

　　陳小姐是某收費電子郵箱的老用戶，多年前，在一片免費郵箱中開始流行收費郵箱的時候，她就用上了。她的思路是“收費的總比免費的要講究些”，20元一個月，非常貴。但是，這么多年來，免費的仍是主流，而她的這個收費郵箱，容量和各方面附加服務也不怎么特別“尊貴”。幾次想換掉，都因為麻煩而放棄了，一年一次支付著租費。

　　這個郵箱做得最積極的事，是每年臨近有效期，發(fā)送系統(tǒng)郵件催促付費。有一次，陳小姐發(fā)現(xiàn)疑似短斤缺兩現(xiàn)象。比如說：上年是9月6日支付的，本年9月5日到期，在系統(tǒng)提前催促下陳小姐9月1日就付了錢，然后收到確認郵件，一年的使用周期變成了從9月1日開始(以上具體日期為模擬舉例)。陳小姐就寫了郵件去詢問郵箱客服，沒有收到回復，她又打電話過去，經(jīng)營此郵箱的企業(yè)總部設在廣州，接電話的客服先生一口粵式普通話，陳小姐解釋了半天，心里充滿了“雞同鴨講”的感慨，對方似乎怎么也搞不懂陳小姐要表達什么意思，只是一個勁客氣地問“還有什么可以幫您”。陳小姐幾乎口吐白沫，最后只好主動結束了通話。后來陳小姐發(fā)現(xiàn)，郵箱使用周期仍為9月5日。她就困惑了，到底是那一封確認郵件的表達不清楚，讓她誤解為短斤缺兩，還是客服先生后來頓悟了，把她的訴求反映上去了。

　　面對電話那頭不著調(diào)的應答，只能在電話另一端干著急的消費者大有人在。“淘寶迷”吳小姐有段時間經(jīng)常要跟快遞吵架，她吐槽說：“我說什么他們就是聽不懂！”最典型的是某快遞公司的客服。這家公司的報價比某通、某達之類便宜，一部分中小賣家包郵促銷時很喜歡用這家快遞。吳小姐所供職的企業(yè)，既不允許快遞人員進樓，門衛(wèi)又不代為簽收包裹，職員又是非坐班制，經(jīng)常出現(xiàn)包裹到了沒人收的情況。于是企業(yè)想了一個人性化的變通辦法，可以讓快遞員把包裹暫時放在門衛(wèi)處，等收件人來了簽收，快遞員下一次來收件或送件時取走包裹單。這樣一來，快遞員免去了把包裹帶來帶去的麻煩，但前提是他們信任這家企業(yè)的門衛(wèi)不會弄丟包裹。某通、某達們順利接受此方案，唯有某快遞公司，吳小姐費盡口舌都沒能說服對方�？爝f員帶著吳小姐的包裹回去了，他寧可第二天再扛過來，也不愿擱在門衛(wèi)室。同一個快遞員連續(xù)發(fā)生兩次同樣情況之后，吳小姐想，不如讓快遞公司跟員工講，免得以后再費口舌。電話打到公司，客服MM的反應與快遞員如出一轍，吳小姐把因與果顛來倒去繞了十七八圈，客服仍然表示不可以，卻又不解釋為什么不可以，吳小姐感覺，對方跟那位快遞員一樣，不是故意拒絕，他們根本沒聽懂她的要求。算了，她決定以后再也不光顧用這家快遞的賣家了。

　　【點評】服務業(yè)企業(yè)，與人打交道的能力是第一位的。要是客服連顧客的訴求都聽不懂，還不如用機器人客服，機器人的學習能力倒強些。