試水時(shí)年保費(fèi)僅8900萬(wàn)元，今年預(yù)計(jì)超750億元
電銷(xiāo)漸成保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)主流渠道
從2007年7月平安產(chǎn)險(xiǎn)第一家獲頒電銷(xiāo)牌照，到如今17家保險(xiǎn)公司正式開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，中國(guó)保險(xiǎn)電銷(xiāo)市場(chǎng)風(fēng)生水起。數(shù)據(jù)顯示，2004年首次試水電銷(xiāo)時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)僅8900萬(wàn)元；而到今年，全行業(yè)電銷(xiāo)保費(fèi)預(yù)計(jì)跨越750億元，幾何級(jí)數(shù)的增長(zhǎng)使得電銷(xiāo)渠道在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售領(lǐng)域的地位日益舉足輕重。電銷(xiāo)以其強(qiáng)大生命力，從邊緣逐漸成為保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主流渠道。
渠道模式創(chuàng)新，
電銷(xiāo)成行業(yè)的“金鳳凰”
750億元，這是今年電銷(xiāo)行業(yè)預(yù)計(jì)的保費(fèi)規(guī)模，預(yù)計(jì)占到車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)18%以上份額，電銷(xiāo)對(duì)保費(fèi)收入的貢獻(xiàn)度穩(wěn)步提升。2011年，行業(yè)電銷(xiāo)保費(fèi)收入為440億元。
但在2006年之前，保險(xiǎn)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)格局完全不同，個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)、銀保等傳統(tǒng)渠道占據(jù)主導(dǎo)地位。而這些渠道長(zhǎng)期積聚的問(wèn)題也日益顯現(xiàn)——有保費(fèi)，沒(méi)有客戶(hù)；代理費(fèi)用看漲，盈利空間收窄。當(dāng)?shù)谝患冶ｋU(xiǎn)企業(yè)開(kāi)始嘗試電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，使用的也是傳統(tǒng)產(chǎn)品的車(chē)險(xiǎn)條款、費(fèi)率。
“看準(zhǔn)差異化運(yùn)營(yíng)模式的機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)有的車(chē)主對(duì)價(jià)格較為敏感，電話(huà)車(chē)險(xiǎn)正好細(xì)分了中國(guó)市場(chǎng)上的這塊蛋糕。”平安產(chǎn)險(xiǎn)副總經(jīng)理盧躍這樣解釋第一個(gè)“吃螃蟹”的原因。與傳統(tǒng)渠道不同，這一新渠道通過(guò)全新的電話(huà)溝通，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、快遞等輔助方式展業(yè)，保險(xiǎn)公司以專(zhuān)用號(hào)碼直接與客戶(hù)聯(lián)系，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)運(yùn)行平臺(tái)，完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢(xún)、報(bào)價(jià)、保單條件確認(rèn)等。至2006年，平安產(chǎn)險(xiǎn)電銷(xiāo)保費(fèi)達(dá)到3.2億元，兩年間規(guī)模數(shù)字產(chǎn)生3.6倍的增長(zhǎng)。
不過(guò)，僅有一家公司單打獨(dú)斗做電銷(xiāo)，接踵而來(lái)的困惑也不少：電銷(xiāo)這樣的新渠道該怎樣發(fā)展？傳統(tǒng)產(chǎn)品在電銷(xiāo)渠道有沒(méi)有優(yōu)勢(shì)？電銷(xiāo)僅能在一家企業(yè)做，還是可以拓展到全行業(yè)？
緊要關(guān)頭，監(jiān)管部門(mén)對(duì)行業(yè)進(jìn)行了適時(shí)引導(dǎo)。2007年4月，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》。2007年7月，平安產(chǎn)險(xiǎn)正式獲得電銷(xiāo)第一張牌照。“電話(huà)車(chē)險(xiǎn)專(zhuān)屬產(chǎn)品”的問(wèn)世，如同一針強(qiáng)心劑，財(cái)險(xiǎn)正式邁入“電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)代”。
“車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)近五成在個(gè)人非營(yíng)業(yè)性車(chē)險(xiǎn)。”盧躍表示，拿下這一塊大蛋糕，對(duì)每家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司都至關(guān)重要。平安產(chǎn)險(xiǎn)之后，人保財(cái)險(xiǎn)(微博)、大地保險(xiǎn)也在當(dāng)年相繼獲得電銷(xiāo)牌照，目前有17家保險(xiǎn)公司獲準(zhǔn)開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)。
財(cái)險(xiǎn)公司過(guò)度依賴(lài)中介的被動(dòng)局面開(kāi)始打破，平安產(chǎn)險(xiǎn)更是借助新渠道，在2009年成為第二大產(chǎn)險(xiǎn)公司。
價(jià)格和服務(wù)取勝，
電銷(xiāo)成客戶(hù)的“香餑餑”
2500萬(wàn)，這是今年選擇電銷(xiāo)渠道的預(yù)計(jì)客戶(hù)數(shù)量。2011年，有大約1400萬(wàn)名車(chē)主選擇電銷(xiāo)渠道投保。
“私家車(chē)商業(yè)險(xiǎn)多省15%！”如今，這句電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的宣傳廣告語(yǔ)已經(jīng)耳熟能詳了，“省錢(qián)、快捷；服務(wù)好、有保障”已深入人心。2007年電銷(xiāo)正式啟動(dòng)以來(lái)，電話(huà)車(chē)險(xiǎn)專(zhuān)屬產(chǎn)品比商業(yè)險(xiǎn)優(yōu)惠15%，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，更易受到歡迎。平安產(chǎn)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋(5.75,-0.07,-1.20%)產(chǎn)險(xiǎn)等對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)硬件設(shè)備大投入、人力資源大增員、電銷(xiāo)產(chǎn)品大宣傳，消費(fèi)者對(duì)于電銷(xiāo)的接受程度增加，足不出戶(hù)就可“貨比三家”。
但價(jià)格戰(zhàn)不是長(zhǎng)久之道，整個(gè)電銷(xiāo)行業(yè)逐漸意識(shí)到，以服務(wù)為核心的綜合策略才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵。電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)一直走在服務(wù)創(chuàng)新的前列，極大地促進(jìn)了行業(yè)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的提升。
作為遠(yuǎn)程銷(xiāo)售渠道，為做好配送服務(wù)，平安產(chǎn)險(xiǎn)電銷(xiāo)搭建了覆蓋全國(guó)的配送網(wǎng)絡(luò)，2011年還與中國(guó)郵政合作，借助中國(guó)郵政的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行保單配送，提高效率。同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)電銷(xiāo)針對(duì)私家車(chē)主推出了貼心的售后服務(wù)，建成“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)-電銷(xiāo)專(zhuān)享服務(wù)-當(dāng)?shù)靥厣⻊?wù)”的完整客服體系，開(kāi)展了代辦年審、道路救援、“一袋式”理賠服務(wù)等，得到了廣大私家車(chē)主的好評(píng)。電銷(xiāo)客戶(hù)在享受保費(fèi)優(yōu)惠的同時(shí)，服務(wù)不打折，客戶(hù)在投保、理賠上沒(méi)有后顧之憂(yōu)。
電銷(xiāo)的迅猛發(fā)展離不開(kāi)監(jiān)管部門(mén)的保駕護(hù)航，保監(jiān)會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)極為重視，不斷完善電銷(xiāo)行業(yè)的監(jiān)管，下發(fā)了一系列管理規(guī)定。依照“高門(mén)檻、高標(biāo)準(zhǔn)”的原則，做到“五個(gè)統(tǒng)一”的保險(xiǎn)公司才有資格申請(qǐng)電銷(xiāo)牌照，即采取人員統(tǒng)一、系統(tǒng)統(tǒng)一、號(hào)碼統(tǒng)一、產(chǎn)品統(tǒng)一、運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一的集中管理。對(duì)于電銷(xiāo)過(guò)程，各家保險(xiǎn)公司必須全程錄音，對(duì)新契約72小時(shí)內(nèi)100%回訪(fǎng)，建立暢通的投訴渠道，快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，不斷完善管理。
服務(wù)產(chǎn)品升級(jí)，
電銷(xiāo)成保險(xiǎn)業(yè)“急先鋒”
取長(zhǎng)補(bǔ)短，為我所用。5年來(lái)，保險(xiǎn)公司將其他行業(yè)的成熟做法引入到電銷(xiāo)行業(yè)。借鑒客戶(hù)回訪(fǎng)、服務(wù)跟蹤等電銷(xiāo)先進(jìn)服務(wù)舉措，平安產(chǎn)險(xiǎn)建立了專(zhuān)門(mén)的回訪(fǎng)機(jī)制，通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，及時(shí)了解客戶(hù)需求，不斷提高服務(wù)水平。同時(shí)，對(duì)電銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對(duì)銷(xiāo)售錄音進(jìn)行質(zhì)檢，更好地保障客戶(hù)權(quán)益。
近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、信用卡的普及，電銷(xiāo)的支付變得環(huán)保安全。各保險(xiǎn)公司通過(guò)電銷(xiāo)與客戶(hù)確定投保，保費(fèi)支付方式則推動(dòng)在線(xiàn)支付。統(tǒng)計(jì)顯示，平安產(chǎn)險(xiǎn)電銷(xiāo)的在線(xiàn)支付率已經(jīng)超到10%，保單即時(shí)生效，客戶(hù)投保更方便、更及時(shí)。2011年以來(lái)，平安產(chǎn)險(xiǎn)加大力度發(fā)展電銷(xiāo)的“升級(jí)版”——網(wǎng)銷(xiāo)，依托平安官網(wǎng)，推出“平安直銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)”，并且增設(shè)網(wǎng)站客服電話(huà)與即時(shí)通訊工具，給客戶(hù)提供“電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)”兩種選擇。平安產(chǎn)險(xiǎn)今年還推出手機(jī)客戶(hù)端，支持iPhone、iPad等在線(xiàn)投保。該應(yīng)用與保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接，車(chē)主可通過(guò)這個(gè)客戶(hù)端完成車(chē)險(xiǎn)投保、支付。續(xù)保老客戶(hù)只需輸入車(chē)牌號(hào)和證件號(hào)碼，3分鐘即可完成全流程。
服務(wù)升級(jí)上，多家保險(xiǎn)公司都在積極研究更適合私家車(chē)主的服務(wù)。今年以來(lái)，平安產(chǎn)險(xiǎn)將“快易免”服務(wù)體系進(jìn)行了兩次升級(jí)，啟動(dòng)“簡(jiǎn)單快賠”流程，提出“先賠付，再修車(chē)。萬(wàn)元以下，報(bào)案到賠款，3天到賬”，7月份又提出“快易免”服務(wù)方程式，實(shí)行財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)一證快賠、車(chē)險(xiǎn)移動(dòng)承保及iPad極速理賠等。
多位保險(xiǎn)行業(yè)人士表示，電銷(xiāo)未來(lái)要持續(xù)快速發(fā)展，將繼續(xù)擔(dān)當(dāng)保險(xiǎn)行業(yè)探路者(17.780,-0.10,-0.56%)角色，“全國(guó)車(chē)險(xiǎn)聯(lián)合信息平臺(tái)”搭建、電子保單推廣、網(wǎng)絡(luò)及新科技手段的應(yīng)用等將成為關(guān)鍵因素。
