為改善客服熱線服務水平，提升客戶感知，青島聯(lián)通客服呼叫中心實施精細化管理，從實施計量薪酬、細化崗位職責和考核標準入手、通過逐級調度，強化現(xiàn)場管理和后臺支撐，逐步提升運營效率，2012年7月份10010熱線共接聽來話43.8萬次，較去年同期多接聽8.8萬次，同比增加25%；8月份共接聽來話43.2萬次，較去年同期多接聽6萬次，同比增加16.2%，按人均月接聽量3000件計算，在人員沒有增加的情況下，7、8月份較去年同期相當于多干了20多人的工作量，提升了工作效率，節(jié)省了人工成本。
自2012年7月起，為激發(fā)一線員工活力，提高員工工作積極性，青島聯(lián)通實施了計量薪酬改革，客服中心將客服代表工作量按不同性質分別進行了詳細的單價評估和測算，按照以業(yè)績?yōu)閷�，實施底薪加計件的薪酬體系，充分體現(xiàn)了多勞多得的分配原則。同時為保證該項制度的順利實施，該中心先后開展了薪酬制度宣講、制定崗位說明書、組織員工競崗等一系列工作，完成了人崗匹配，責任到人的管理措施，將員工的業(yè)績切實與個人收入和職業(yè)發(fā)展相聯(lián)系，引導員工自我意識和心態(tài)的轉變以及自我激勵的實現(xiàn)，成就了員工的崗位責任心和榮譽感，為客服熱線運營效率的提高夯實基礎。
為提高管理效能，向細節(jié)要效益，7月份，該中心制定了每個崗位的崗位說明書，明確了每位員工的崗位職責和承擔的運營指標，按崗位職責將考核指標劃分為關鍵業(yè)績指標、關聯(lián)指標及評價指標三部分，作為對員工崗位職責履行情況的監(jiān)督和考核。同時，為給前臺提供強有力的支撐，正向引導一線員工的工作積極性，每位班長以上管理人員及后臺支撐人員均承擔話務接聽量指標，即在做好本職工作的同時人均月電話接聽量不少于500件，使支撐管理工作更有針對性，效果良好。
為將管理責任進一步具體化、明確化，該中心在現(xiàn)場管理崗位承擔的服務運營指標之外，制定了話務量預測準確率、話務量與排班工時吻合度、客服代表排班工時出勤率等效率指標，將日常管理指標納入指標考核范圍，取得了顯著成效。首先，現(xiàn)場主管每天根據(jù)第二天的市場信息、業(yè)務推廣和用戶反饋等情況做好當天的話務量及話務變化規(guī)律的預測，根據(jù)預測結果合理安排班次，并結合現(xiàn)場監(jiān)控情況實時調配人員，盡量減少人為因素造成的話務突發(fā)和波動，為合理調配工時，使排班工時利用率達到最高，調度周期可精確到小時。經(jīng)過一段時間的細化現(xiàn)場管理，8月份話務量預測準確率誤差僅為3.71%，話務量與排班工時吻合度指標達到90.3%，省公司通報中顯示，7月份員工人均登錄時長202小時，居于全省首位；1-8月份工時利用率逐步提升并漸趨合理，8月份為67.83%，確保在高效利用工時的情況下，仍能維持員工適度的忙閑狀態(tài)。
為切實提高客戶感知，提升服務效率，該中心加大了質檢頻次和力度，結合日常省公司質檢、撥測成績，開辦了質檢補習班，讓存在服務短板問題的員工利用班余時間通過補習班的學習掌握服務技巧，全面提升業(yè)務素質，并跟蹤學習效果。同時將疑難問題進行話術整理，將業(yè)務咨詢、辦理以及主動營銷的方式融入到答復腳本中，通過多角度解決客戶問題，進一步提高了通話效率和業(yè)務答復準確率。2012年1-8月，客服熱線人均通話時長一直保持在110-120秒以內，由于答復準確率的提高，工單提交率一直保持在6%以內的較低值。
通過細化各項管理辦法的實施，青島聯(lián)通10010客服熱線的管理效率和運營效率均得以持續(xù)提升，在人員保持穩(wěn)定的情況下，各項服務效率指標均居于全省前列，為客戶感知目標的提升提供了更大的空間。
