攜程 呼叫中心悄然變身服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心
 
　　離開振華，在前往攜程的路上，一位讀者朋友說：“下一站咱們要去的地方叫做鞋城。”這當(dāng)然是開玩笑的說法，對于多數(shù)關(guān)心本地時(shí)事的南通人來說，攜程并不是一家陌生的企業(yè)，在路上有讀者朋友反復(fù)提到了攜程呼叫中心，甚至還有人說出了其他幾家已落戶南通的呼叫企業(yè)的名稱，這說明南通的呼叫產(chǎn)業(yè)在普通市民心中已留下較深印象。

 　　隨著攜程電話呼叫業(yè)務(wù)持續(xù)每年以50%左右的速度快速增長，攜程上�？偛看髽窃缫巡豢爸刎�(fù)，作為中國最大在線旅行服務(wù)商的攜程旅行網(wǎng)迫切需要興建新的電話呼叫中心。2010年5月8日，攜程信息技術(shù)大樓在江蘇南通正式落成。作為攜程的第二個(gè)呼叫中心，攜程信息技術(shù)大樓擁有呼叫席位超過1.2萬個(gè)。攜程的目標(biāo)是在3年內(nèi)建成“世界旅游行業(yè)最大的呼叫中心”。
 
　　說起攜程，不得不提到一個(gè)如今在國內(nèi)酒店業(yè)內(nèi)無人不知無人不曉的南通人——季琦。季琦現(xiàn)在最常被人提及的身份是漢庭連鎖酒店的創(chuàng)立者，但他也曾是如今中國最大在線旅行服務(wù)商攜程網(wǎng)的創(chuàng)立者。 1999年5月，他與梁建章、沈南鵬、范敏共同創(chuàng)建了攜程旅行網(wǎng)，時(shí)稱“攜程四君子”。四人按各自專長分工，季琦任總裁。 2002年，在攜程發(fā)展正順時(shí)，他從攜程抽身而出，創(chuàng)辦了如家連鎖酒店，身份變?yōu)榱巳缂揖频赀B鎖的CEO。但之后不久，季琦又離開了如家，旋即又創(chuàng)辦了漢庭。后來有人總結(jié)道，季琦在十年間連續(xù)創(chuàng)立了3家市值超10億美元以上的企業(yè)，組建了核心團(tuán)隊(duì)，奠定了獨(dú)特的商業(yè)模型，在中國商界是屈指可數(shù)的“連續(xù)創(chuàng)業(yè)客”。
 
　　盡管早已離開攜程管理團(tuán)隊(duì)，但季琦依然作為曾經(jīng)的創(chuàng)立者和現(xiàn)在的股東被攜程人不時(shí)談及。 9月12日，在南通開發(fā)區(qū)攜程信息技術(shù)大樓的展覽館內(nèi)，我們首先被引到一塊印有四位攜程創(chuàng)立者肖像的展板前，講解員著重提到：“作為攜程創(chuàng)立者之一的季琦先生，是南通如東人。”這樣的介紹顯然很吸引人，有幾位讀者朋友驚訝地表示，想不到攜程這么厲害的企業(yè)，還是南通人參與創(chuàng)辦的。

　　在很多人看來，攜程確實(shí)是家十分厲害的企業(yè)，作為中國最大的在線旅行服務(wù)商，攜程的市場份額曾長期占據(jù)半壁江山，在國內(nèi)在線旅行服務(wù)剛興起時(shí)，攜程更是以獨(dú)攬?zhí)煜碌氖袌鲂蜗蟪霈F(xiàn)在世人面前。也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，當(dāng)攜程在南通創(chuàng)辦呼叫中心時(shí)，作為地級(jí)市的南通頓時(shí)在國內(nèi)呼叫行業(yè)中聲譽(yù)鵲起。
 
　　盡管在呼叫過程中，南通作為一座城市是隱性存在的，但旅行者的每一通預(yù)訂電話都極可能被轉(zhuǎn)接至位于南通開發(fā)區(qū)的呼叫中心。我們前往攜程大樓參觀時(shí)，正值史上最長黃金周即將來臨之際，預(yù)訂酒店、機(jī)票的電話暴增，一個(gè)個(gè)年輕的“呼叫小姐”、“呼叫先生”正在眼疾手快地通過網(wǎng)絡(luò)、電話為客人服務(wù)。即將迎來70歲生日的李兆勝大媽告訴記者，她的孫女在意大利上大學(xué)，多次邀請她去意大利旅游，而她對分別兩年多的孫女也十分想念，聽了攜程講解員介紹的網(wǎng)上訂機(jī)票的流程后，她決定，“去意大利的機(jī)票就在攜程網(wǎng)上訂”。
 
　　在南通，攜程并不是唯一一家呼叫中心，事實(shí)上南通的呼叫產(chǎn)業(yè)已較成規(guī)模，百度、騰訊、谷歌、安客誠等國內(nèi)外知名企業(yè)都已將呼叫中心移師南通。南通正向“中國呼叫產(chǎn)業(yè)城”的目標(biāo)邁進(jìn)，未來幾年內(nèi)，南通的呼叫席位將增加到6萬個(gè)，占全國呼叫席位的十分之一。
 
　　有意思的是，攜程人現(xiàn)在不太愿意我們將他們位于開發(fā)區(qū)的大樓叫做攜程呼叫中心，這是因?yàn)�，攜程呼叫中心已于去年年初全面升級(jí)為服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。攜程公司行政部高級(jí)經(jīng)理陳邦國說，在原有的電話呼叫等服務(wù)功能基礎(chǔ)上，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展了包括電話呼叫、傳真、網(wǎng)頁、郵件、短消息、手機(jī)客戶端、網(wǎng)上即時(shí)通訊等在內(nèi)的全方位服務(wù)手段，功能進(jìn)一步完善。從升級(jí)后的運(yùn)營來看，現(xiàn)在整個(gè)攜程網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)訂單量已超過50%，手機(jī)訂單量上升到了超過7%。而在所有訂單中，南通服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心貢獻(xiàn)了70%的業(yè)務(wù)量，其地位可見一斑。