由中國工業(yè)和信息化部指導，中國電子商會和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦“國際呼叫中心峰會暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮” 活動于2012年9月26日在中國聲谷—江蘇淮安正式開幕。

　　國務院參事、中國電子商會會長曲維枝出席2012國際呼叫中心峰會暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮開幕式，并為大會開幕致辭。

　　本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經與作者確認。

曲維枝：尊敬的各位來賓，尊敬的各位專家，女士們、先生們，大家上午好！金秋九月，清風送爽，我們全球呼叫中心行業(yè)的專家、學者和企業(yè)家們相聚在中國美麗富饒的蘇北城市——淮安市。這個地方也是我們尊敬的周恩來總理的故鄉(xiāng)，剛才淮安劉書記已經滿懷激情介紹了淮安的現(xiàn)在和未來，我想我們在座的每一位來賓都會為之動心。所以，我在此預�；窗彩屑铀侔l(fā)展，再現(xiàn)輝煌。

　　參加中國電子商會和淮安市共同舉辦的2012國際呼叫中心高峰論壇，共同探討新的形勢下呼叫產業(yè)所面臨的形勢和發(fā)展的趨勢。在此，我謹代表中國電子商會向參加會議的國內外的各位嘉賓表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

　　大家知道隨著經濟的全球化，全球的產業(yè)經濟結構和經濟轉移的步伐在不斷地加快，以軟件和信息服務業(yè)外包為代表的現(xiàn)代信息服務業(yè)已經成為全球產業(yè)轉移浪潮當中的主角和新的增長點。中國政府高度重視軟件和信息服務業(yè)的外包產業(yè)發(fā)展，結合國情和產業(yè)發(fā)展的需要，出臺了一系列的扶持政策，2008年出臺了《國務院辦公廳關于加快發(fā)展服務業(yè)若干政策措施的實施意見》和《關于促進服務外包產業(yè)發(fā)展問題的附函》等文件，為了充分調動各方面的積極性和促進產業(yè)的加快發(fā)展營造了良好的政策環(huán)境。特別是在應對全球金融、經濟危機時2009年中國政府又出臺了《電子信息產業(yè)調整和振興規(guī)劃》，2011年初又出臺了《關于進一步鼓勵軟件產業(yè)和集成電路產業(yè)發(fā)展若干政策意見》。這些意見當中明確的提出要落實促進國際服務外包產業(yè)發(fā)展的扶持政策，幫助企業(yè)在經濟困難的時候化解危機，加快發(fā)展，我國提出信息化和工業(yè)化融合的戰(zhàn)略，為我國的軟件和信息服務業(yè)產業(yè)的發(fā)展營造了更加廣闊的市場需求。我相信所有的措施必將能夠推動我國軟件和信息服務業(yè)更加迅猛的發(fā)展。

　　近年來中國軟件和信息服務外包業(yè)發(fā)展的水平得到明顯的提升，規(guī)模持續(xù)擴大，企業(yè)實力不斷增強，從業(yè)人員數(shù)量快速的增長，素質在穩(wěn)步的提升。據(jù)工信部的數(shù)據(jù)顯示，2011年我國軟件和信息服務業(yè)信息服務外包產業(yè)的規(guī)模已經達到3835億人民幣，同比增長了39.5%，其中發(fā)展勢頭比較快的呼叫中心產業(yè)經過了10多年的積累和發(fā)展，特別是經過了08年的奧運會和2010年的世博會的推動已經逐步形成了一個朝氣蓬勃的產業(yè)。初步統(tǒng)計在中國呼叫中心坐席位大概有80萬以上，我估計數(shù)據(jù)比較保守，從業(yè)人員超過120多萬，由于這個行業(yè)的統(tǒng)計工作還不太規(guī)范，所以到底是銷售收入多少，現(xiàn)在還缺少一個明確的統(tǒng)計。但是，現(xiàn)在每年有一個增長的速度看得出來，大約每年都是10%以上這樣一個增長的速度。外包呼叫中心越來越受到重視，目前外包呼叫中心它占的產業(yè)比例占到20%，今后我想隨著我們企業(yè)內部改革，特別是要降低成本，要提高效率，我想外包這個服務的業(yè)務將會大量的增加。

　　同時，隨著云計算、物聯(lián)網、現(xiàn)代通信等新技術的日趨成熟和它的應用，相信在未來的3-5年，中國呼叫中心的市場將會保持持續(xù)快速增長的勢頭。當今，隨著人類生產和生活中數(shù)字化、網絡化、智能化的深度滲透，一個網絡化的社會正在悄然的形成。據(jù)統(tǒng)計，2011年全球互聯(lián)網用戶數(shù)已經達到21億之多，占到總人數(shù)的30%以上，發(fā)達國家網絡普及率已經達到70%以上，像中國的沿海城市，北上廣都在70%以上。2012年6月底，中國互聯(lián)網網民數(shù)已經達到5.38億，占到人口總數(shù)的接近40%，年齡段在10-40歲之間，約占網民的80%，大家注意用戶的特點，將來跟我們的行業(yè)發(fā)展有關。而收入在1000-3000元人民幣的大概占到網民數(shù)的60%，這些人的平均每周上網的時間近20個小時，這些數(shù)字說明了什么？說明了在中國這個互聯(lián)網的網民主體已經變成普通的老百姓，不再像多少年以前只是精英所用。

　　隨之，還有一個很明顯的事情，我想在我們國家的國民經濟的各個系統(tǒng)，現(xiàn)在在不斷的向網絡空間遷移，大家都知道銀行業(yè)、通信業(yè)、稅收、海關、衛(wèi)生、社保、物流、商貿，這些系統(tǒng)現(xiàn)在應該說主要業(yè)務都已經轉移到網絡空間當中去了。也就是說，數(shù)字化、網絡化、智能化已經成為中國各行各業(yè)，本身這個行業(yè)存在發(fā)展的基礎。那么，與此相關的是這些網絡化和數(shù)字化的因素已經對整個社會政治、文化、軍事產生了深刻的影響和變化。那么，這種變化日趨明顯，而且應該說它是帶有革命性的。甚至在某些領域已經對傳統(tǒng)的產業(yè)或者傳統(tǒng)的那些習慣產生了顛覆性的影響。我想這些問題，特別這些數(shù)字化、網絡化它的廣泛的普及應用為我們從事信息服務的行業(yè)提供了空前廣闊的市場。我說的另外一個含義是我們現(xiàn)在呼叫行業(yè)大量圍繞經濟、生產、銷售、售后服務在進行，我說的后面的影響它將來深入到社會所有的角落，包括我們的現(xiàn)在政府的呼叫中心也都出來了，社會管理，我這方面的將來行業(yè)的深入和廣泛的應用，我覺得我們行業(yè)上，我們這個產業(yè)值得我們去關注。

　　所以，在這樣的一個大背景下，我們作為一個產業(yè)，或者作為一個行業(yè)，我們如何能夠抓住機遇，促進軟件和信息服務業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心產業(yè)能夠向更高水平，更高質量的發(fā)展。也正是因為為了探討這些問題，中國電子商會和淮安市共同邀請了國內外的專家、學者和企業(yè)家們匯聚一堂，特別是遠道而來的澳大利亞、馬來西亞、印度尼西亞、菲律賓、泰國、印度、美國和香港的朋友們，就國際呼叫中心產業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢，呼叫中心的建設和運營管理等問題進行深入的探討和分析，共同促進這個行業(yè)更加高水平，更健康的發(fā)展。我相信，通過這樣的國際化的相互交流和學習，必將有助于各國抓住機遇，全面深度的參與全球的分工合作與競爭，必將有助于全球呼叫中心產業(yè)的更加快速的發(fā)展！最后，我預祝本次峰會能夠取得圓滿的成功！祝愿大家在中秋、國慶雙節(jié)愉快，特別祝愿各國從國外遠道而來的朋友們，在華期間，特別是在淮安期間，大家身心健康，精神愉快，謝謝！