由中國(guó)工業(yè)和信息化部指導(dǎo),中國(guó)電子商會(huì)和江蘇省淮安市政府主辦,CTI論壇承辦“國(guó)際呼叫中心峰會(huì)暨第八屆中國(guó)最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮” 活動(dòng)于2012年9月26日在中國(guó)聲谷—江蘇淮安正式開(kāi)幕。
中國(guó)工程院院士倪光南 出席2012國(guó)際呼叫中心峰會(huì)暨第八屆中國(guó)最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮開(kāi)幕式,并為大會(huì)開(kāi)幕致辭。
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理,未經(jīng)與作者確認(rèn)。
倪光南:尊敬的曲會(huì)長(zhǎng),尊敬的劉書記,尊敬的各位來(lái)賓,女士們、先生們,上午好!我很高興有機(jī)會(huì)參加2012國(guó)際呼叫中心峰會(huì),這是呼叫中心產(chǎn)業(yè)界的盛會(huì),今天來(lái)自全國(guó)各地的同行云集淮安,共同探討呼叫中心產(chǎn)業(yè)的大事,促進(jìn)呼叫中心事業(yè)的發(fā)展。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè),它是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中重要的組成部分,它集軟硬件技術(shù)于一體,對(duì)企業(yè)來(lái)講提供了重要的信息服務(wù),包括對(duì)政府、公共企業(yè)提供了重要的信息服務(wù)。所以,這是一個(gè)非常重要的一個(gè)產(chǎn)業(yè),而且是勞動(dòng)力密集的一個(gè)場(chǎng)所。十幾年的發(fā)展,我們國(guó)家已經(jīng)形成了各行各業(yè)都有呼叫中心的階段,從業(yè)人員也達(dá)到百萬(wàn)量級(jí),從技術(shù)上來(lái)講,呼叫中心的發(fā)展一直伴隨著IT技術(shù)的發(fā)展,從早期的成功交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)庫(kù)、集成電路等這些技術(shù),一直到現(xiàn)在語(yǔ)音設(shè)備、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù),都給呼叫中心的發(fā)展提供了動(dòng)力。
這里面需要指出,新一代的信息技術(shù),像云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等對(duì)呼叫中心的發(fā)展又起了促進(jìn)的作用。例如云計(jì)算大家知道它既是計(jì)算技術(shù)的革新,又是計(jì)算模式的革新,云計(jì)算將計(jì)算機(jī)高度整合,按需使用,能大大提高IT設(shè)施的利用率,提高能源的利用率,降低成本,使一切成為服務(wù),用戶可以通過(guò)各種信息手段隨時(shí)取得服務(wù),使信息服務(wù)更加便利,更加豐富。所以,云計(jì)算和呼叫中心的結(jié)合可以大大提高呼叫中心的性價(jià)比和它的服務(wù)水平。我國(guó)的公司已經(jīng)推出了基于云計(jì)算的呼叫中心解決方案,這樣的解決方案采取了軟硬件作為服務(wù)的模式,可以使用戶不需要采購(gòu)任何的軟硬件設(shè)備,采用云系統(tǒng),這樣能夠聯(lián)網(wǎng),就可以開(kāi)通服務(wù),擁有一個(gè)和自己建設(shè)功能完全相同的一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)。所以,可以大大降低呼叫中心的建設(shè)成本,使用成本,維護(hù)成本。像這種基于云計(jì)算、提高呼叫中心的服務(wù)水平、方便用戶降低成本的做法是值得推廣的。
另外,像移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使得呼叫中心的服務(wù)范圍得到大大的推廣,任何用戶可以在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間取得呼叫中心的服務(wù),F(xiàn)在興起的大數(shù)據(jù)技術(shù),通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘也可以給用戶提供質(zhì)量更高的服務(wù)。對(duì)于這些,我們相信通過(guò)新一代信息技術(shù)的發(fā)展,將使呼叫中心產(chǎn)業(yè)有一個(gè)更大、更高的水平;窗彩侵袊(guó)呼叫中心的集聚地,在江蘇省和淮安市領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下,不久前中國(guó)移動(dòng)呼叫中心落戶于淮安,這是在全球范圍內(nèi)單體規(guī)模最大的呼叫中心項(xiàng)目。我們相信在中國(guó)呼叫中心龍頭企業(yè)的帶動(dòng)下,淮安的呼叫中心產(chǎn)業(yè)將向更強(qiáng)、更大方向發(fā)展。將為江蘇省做出更大的貢獻(xiàn),預(yù)祝本次峰會(huì)取得圓滿成功,謝謝大家!