中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇公司總經(jīng)理王建出席2012國(guó)際呼叫中心峰會(huì)暨第八屆中國(guó)最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮開幕式，并為大會(huì)開幕致辭。
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
王建：尊敬的曲會(huì)長(zhǎng)，倪光南院士，各位領(lǐng)導(dǎo)，新聞界的朋友們，大家上午好！今天全球呼叫中心行業(yè)的各位同仁齊聚文化名城淮安共同參加2012年國(guó)際呼叫中心峰會(huì)第八屆國(guó)際呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮，首先我謹(jǐn)代表中國(guó)移動(dòng)江蘇公司對(duì)本次峰會(huì)的召開表示熱烈的祝賀，對(duì)各位嘉賓的到來表示真摯的歡迎！
隨著全球一體化的深入推進(jìn)與信息技術(shù)的迭代升級(jí)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在世界范圍內(nèi)發(fā)展迅猛，不僅成為企業(yè)與客戶交流的重要媒介和橋梁，更成為區(qū)域經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。作為國(guó)內(nèi)呼叫中心應(yīng)用最多的行業(yè)之一，通信行業(yè)在呼叫中心應(yīng)用方面的探索具有重要的代表性。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)李悅總裁曾經(jīng)深入研究過大型呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)，撰寫過呼叫中心分布模型專著，見證和實(shí)錄了呼叫中心在我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)中十多年的應(yīng)用歷程和發(fā)展脈絡(luò)，提出了以客戶為中心，打造集中化、大規(guī)模、高水平呼叫中心的思路，指出要通過規(guī)劃建設(shè)，資源配置等方面的集中化提供更加標(biāo)準(zhǔn)、周到、便捷的客戶服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)低成本的高效運(yùn)營(yíng)。中國(guó)移動(dòng)江蘇公司從06年起在全集團(tuán)內(nèi)率先推進(jìn)了呼叫中心的集中化的建設(shè)，全力打造集中的客戶管理系統(tǒng)，服務(wù)營(yíng)銷管理，多渠道的整合管理與一身的客戶互動(dòng)的平臺(tái)，體驗(yàn)的平臺(tái)和銷售的平臺(tái)。
與此同時(shí)，我們還積極探索大規(guī)模呼叫中心關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，終端服務(wù)等新模式，努力提高熱線的運(yùn)營(yíng)效能，提供差異化的客戶體驗(yàn)，提升客戶的滿意度。目前，我們公司在南京和淮安有兩個(gè)呼叫中心，現(xiàn)有員工近4000人，話務(wù)作席2000個(gè)，可以提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、在線支付、終端銷售各種專席熱線等服務(wù)，多次被評(píng)為中國(guó)亞太最佳呼叫中心，全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班子。在此基礎(chǔ)上，中國(guó)移動(dòng)面向未來，重新布局呼叫中心，經(jīng)過10個(gè)城市的鼎立角逐，在淮安市政府的關(guān)心支持和積極的努力下，今年的2月14日中國(guó)移動(dòng)淮安呼叫中心項(xiàng)目又在淮安落戶。該項(xiàng)目占地910畝，規(guī)模建設(shè)2萬個(gè)呼叫坐席，建筑面積2萬平方米，總投資不低于40億。項(xiàng)目建成后，不僅將成為單體規(guī)模全球最大的世界級(jí)的一流呼叫中心，還將帶動(dòng)電子商務(wù)、保險(xiǎn)等產(chǎn)業(yè)，從而對(duì)加快淮安區(qū)域經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)具有重要意義。
同時(shí)，作為現(xiàn)代化的營(yíng)銷企業(yè)的服務(wù)窗口，該項(xiàng)目還將在推動(dòng)中國(guó)制造向中國(guó)服務(wù)、中國(guó)創(chuàng)造的跨越中間起到積極的作用。目前，中國(guó)移動(dòng)淮安呼叫中心前期各項(xiàng)工作進(jìn)展順利，設(shè)計(jì)方面的國(guó)際選美已經(jīng)接近尾聲，未來幾年我們將按照淮安市委市政府提出的大家規(guī)劃、名家設(shè)計(jì)、強(qiáng)者開發(fā)的要求，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的推進(jìn)項(xiàng)目的建設(shè)，努力將其打造成為國(guó)際一流中國(guó)元素淮安特色青年天地的呼叫中心的新標(biāo)桿，為推動(dòng)我省經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快的發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。
國(guó)際呼叫中心峰會(huì)是目前全球呼叫行業(yè)規(guī)模最大，內(nèi)容最豐富的國(guó)際性的行業(yè)盛會(huì)，其不僅具有高端務(wù)實(shí)協(xié)作等特點(diǎn)，更為國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的參與者提供了良好的交流與協(xié)作的平臺(tái)，我們?cè)敢馀c各位嘉賓一道共謀發(fā)展大計(jì)，共創(chuàng)美好未來。最后預(yù)祝本次峰會(huì)取得圓滿成功，謝謝大家！
