過去10年間，保險(xiǎn)業(yè)成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的行業(yè)之一。在這一過程中，電銷渠道發(fā)揮著舉足輕重的作用。2007年7月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)將第一張電銷牌照頒發(fā)給中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，如今已有19家保險(xiǎn)公司獲準(zhǔn)開展電銷業(yè)務(wù)。

　　平安保險(xiǎn)公司是中國(guó)最早開展電話銷售業(yè)務(wù)的產(chǎn)險(xiǎn)公司。身為行業(yè)龍頭，平安產(chǎn)險(xiǎn)的電銷保費(fèi)收入從2007年的6.7億元增加到2011年的220億元，保費(fèi)增長(zhǎng)33倍。平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO孫建平表示，服務(wù)將是未來保險(xiǎn)公司立足的根本，也是核心競(jìng)爭(zhēng)力，平安產(chǎn)險(xiǎn)仍將重點(diǎn)建設(shè)電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等新渠道。

重壓之下電銷崛起

　　為應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的行業(yè)形勢(shì)，平安選擇開辟電話營(yíng)銷渠道，在方便客戶的同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本，減少中間環(huán)節(jié)，尋求突破

　　2003年，車險(xiǎn)費(fèi)率制度改革推行，各家財(cái)險(xiǎn)公司可自主制定車險(xiǎn)條款與費(fèi)率。

　　“從整個(gè)行業(yè)來看，這次改革非常重要。”孫建平表示，車險(xiǎn)費(fèi)率改革對(duì)全行業(yè)是一次巨大的考驗(yàn)。雖然各家保險(xiǎn)公司沒有完全做好準(zhǔn)備，惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、車險(xiǎn)投保額低、賠付率高等問題層出不窮，但是在全行業(yè)持續(xù)虧損的重壓之下，各家保險(xiǎn)公司開始尋求出路，以謀求降低運(yùn)營(yíng)成本、減少中間環(huán)節(jié)。在這樣的情形下，平安產(chǎn)險(xiǎn)將目光投向電話車險(xiǎn)營(yíng)銷渠道。

　　2004年，平安產(chǎn)險(xiǎn)正式試水電話營(yíng)銷。平安產(chǎn)險(xiǎn)副總經(jīng)理盧躍介紹，他們發(fā)現(xiàn)有的車主對(duì)價(jià)格較為敏感，電話車險(xiǎn)正好滿足了這部分客戶的需求。當(dāng)年，平安產(chǎn)險(xiǎn)在上海建立電話銷售中心，在北京、上海開展電銷業(yè)務(wù)，使用行業(yè)統(tǒng)頒的車險(xiǎn)條款、費(fèi)率。

　　“剛開始很艱難，一切都要靠自己摸索。”平安產(chǎn)險(xiǎn)新渠道管理部負(fù)責(zé)人感嘆，當(dāng)時(shí)4S店、保險(xiǎn)中介等代理渠道仍然是車主購(gòu)買車險(xiǎn)的主流渠道，沒有現(xiàn)成的道路和模式可借鑒，平安既是新渠道的開拓者，又是新市場(chǎng)的啟蒙者。2004年，平安產(chǎn)險(xiǎn)的電銷保費(fèi)收入僅為8900萬元。

　　從2005年起，平安電銷進(jìn)入推廣階段，業(yè)務(wù)擴(kuò)展到12家分支機(jī)構(gòu)。2006年底，共26家二級(jí)機(jī)構(gòu)開展電銷業(yè)務(wù)。平安產(chǎn)險(xiǎn)通過自建或外包建立配送服務(wù)體系，集中銷售、分散運(yùn)營(yíng)的電銷業(yè)務(wù)體系初具規(guī)模。2005年，平安電銷保費(fèi)達(dá)1.8億元，2006年這一數(shù)字又提高到3.2億元，平安電銷在摸索中一點(diǎn)點(diǎn)成長(zhǎng)起來。

　　“剛開始開展電銷業(yè)務(wù)的3年里，我們也在不斷思考，電銷這樣的新渠道該怎樣發(fā)展，傳統(tǒng)產(chǎn)品在電銷渠道有沒有優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研與客戶需求分析，我們感到新渠道應(yīng)有單獨(dú)產(chǎn)品、費(fèi)率體系。為此，平安產(chǎn)險(xiǎn)積極向監(jiān)管部門爭(zhēng)取了電銷專用產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)資格。”孫建平如是說。

集中運(yùn)營(yíng)領(lǐng)銜市場(chǎng)

　　獲得首張電銷牌照的平安，不斷改造完善各項(xiàng)流程，集中運(yùn)營(yíng)多項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，使電話直銷模式逐漸得到認(rèn)可

　　2007年，對(duì)于整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)來說是承前啟后的關(guān)鍵一年。這年7月，平安產(chǎn)險(xiǎn)獲得電銷首張牌照。

　　根據(jù)保監(jiān)會(huì)批復(fù)，平安電話車險(xiǎn)專屬產(chǎn)品獲準(zhǔn)使用公司制定的專用保險(xiǎn)條款費(fèi)率，承保分散性的個(gè)人業(yè)務(wù)，商業(yè)險(xiǎn)基準(zhǔn)費(fèi)率較其他投保方式低15%，交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率與傳統(tǒng)渠道一致。保監(jiān)會(huì)明確電銷專用產(chǎn)品沒有手續(xù)費(fèi)。投保人通過電銷渠道投保，商業(yè)險(xiǎn)可以節(jié)省15%的保費(fèi)。

　　“車險(xiǎn)業(yè)務(wù)近五成在個(gè)人非營(yíng)業(yè)性車險(xiǎn)，拿下這一塊大蛋糕，對(duì)每家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司來說都至關(guān)重要。”盧躍介紹說，在中國(guó)平安之后，中國(guó)人保、中國(guó)大地保險(xiǎn)等公司也在2007年相繼獲批開展電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。2009年底，全國(guó)有11家公司獲批躋身電銷市場(chǎng)。

　　盡管在當(dāng)時(shí)電銷已經(jīng)存在了3年多，但對(duì)于車險(xiǎn)投保人，它仍是新鮮事物。2007年，平安產(chǎn)險(xiǎn)在一份報(bào)告中坦承，客戶對(duì)電銷的認(rèn)知和了解十分有限，反應(yīng)并不理想。由于從事電銷業(yè)務(wù)的公司太少，獲批電銷專用產(chǎn)品更少，保險(xiǎn)行業(yè)一些公司對(duì)電銷抵觸。“龐大的前期建設(shè)成本、日益高漲的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，在業(yè)務(wù)還不具規(guī)模時(shí)，讓我們感到壓力很大。”盧躍表示，從2004年起，平安每年耗資數(shù)千萬建電話車險(xiǎn)系統(tǒng)。2007年以來，已累計(jì)投入超過10億元進(jìn)行市場(chǎng)宣傳。

　　組織架構(gòu)、規(guī)章制度、系統(tǒng)平臺(tái)、后援服務(wù)……平安產(chǎn)險(xiǎn)對(duì)各項(xiàng)流程進(jìn)行改造，實(shí)行人員管理、服務(wù)號(hào)碼、電腦系統(tǒng)、銷售產(chǎn)品、管理制度、培訓(xùn)體系等統(tǒng)一集中。經(jīng)營(yíng)機(jī)制采用“集中銷售+本地服務(wù)”的遠(yuǎn)程交易解決方案，電銷隊(duì)伍負(fù)責(zé)銷售、出單，機(jī)構(gòu)承擔(dān)保單配送、客戶服務(wù)等。當(dāng)年，平安產(chǎn)險(xiǎn)的電銷業(yè)務(wù)覆蓋到全國(guó)32個(gè)市場(chǎng)。

　　“投保方便、價(jià)格低廉、服務(wù)無憂”的電話車險(xiǎn)直銷模式逐漸得到投保人的認(rèn)可。以平安產(chǎn)險(xiǎn)電銷保費(fèi)為例，2007年6億元，2008年16億元，2009年42億元，2010年126億元，2011年220億元。平安電話車險(xiǎn)保費(fèi)占平安車險(xiǎn)整體保費(fèi)的比例也從2007年的4.5%上升到2009年的14.4%。2010年，平安電話車險(xiǎn)已實(shí)現(xiàn)盈利。隨著電銷的普及，客戶的認(rèn)知度越來越高，平安電銷客戶續(xù)保率也逐年提高，2008年僅為52%，隨后的幾年一路攀升，2011年已超過80%，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

多種渠道形成合力

　　開拓新渠道，啟蒙新市場(chǎng)，在電銷領(lǐng)域越做越強(qiáng)的平安，并不止步于已有成績(jī)，不斷探索新的渠道和運(yùn)營(yíng)模式

　　“一家公司再努力，也不可能把整個(gè)電話車險(xiǎn)市場(chǎng)做大，需要全行業(yè)共同參與、充分交流。”盧躍曾多次表示。數(shù)據(jù)顯示，截至今年上半年，已有19家保險(xiǎn)公司開展電銷業(yè)務(wù)，預(yù)計(jì)今年全行業(yè)電銷保費(fèi)規(guī)模將超750億元，占車險(xiǎn)市場(chǎng)份額18%以上。

　　今年上半年，平安產(chǎn)險(xiǎn)電銷保費(fèi)收入達(dá)到130億元，仍居車險(xiǎn)電銷市場(chǎng)第一。不過，平安電銷發(fā)展仍面臨諸多挑戰(zhàn)。目前，平安在上海張江、外高橋（600648）有兩個(gè)電銷職場(chǎng)，電銷坐席超過1萬人，管理難度增大。此外，電銷人力集中在上海，成本較高。

　　今年7月，繼北京、上海之后，廣州也開始限購(gòu)汽車，各地汽車銷量受到影響，電話車險(xiǎn)增速放緩，各家保險(xiǎn)公司在電銷渠道上的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，成本上升、社會(huì)美譽(yù)度下降。在越來越嚴(yán)格的監(jiān)管下，電銷的客戶拓展空間開始收窄，電銷增員難成為電銷行業(yè)目前面臨的難題之一。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，為更好地滿足客戶需求，2011年，平安加大力度發(fā)展電銷的“升級(jí)版”—網(wǎng)銷，依托平安官網(wǎng)推出“平安直銷車險(xiǎn)”，僅需幾分鐘就可完成報(bào)價(jià)、投保，給客戶提供“電話、網(wǎng)絡(luò)”兩種選擇。不過，網(wǎng)銷目前面臨的困境在于客戶的認(rèn)知度還比較低，還沒有形成在網(wǎng)上投保的習(xí)慣，這需要保險(xiǎn)行業(yè)堅(jiān)持不懈地努力，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，豐富營(yíng)銷活動(dòng)，逐步培育市場(chǎng)。電銷業(yè)務(wù)要持續(xù)發(fā)展，需要進(jìn)一步提升經(jīng)營(yíng)管理能力。電銷隊(duì)伍要逐步向?qū)＜倚完?duì)伍轉(zhuǎn)型，建立起投保、理賠、客戶關(guān)懷全流程服務(wù)體系。此外，電銷還應(yīng)該挖掘分散的個(gè)人客戶服務(wù)主體的需求，改善客戶體驗(yàn)，研究專業(yè)化經(jīng)營(yíng)并發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　多位業(yè)內(nèi)人士表示，電銷未來要與傳統(tǒng)的渠道結(jié)合，與跨行業(yè)的廣告營(yíng)銷結(jié)合，與系統(tǒng)流程優(yōu)化結(jié)合。而“全國(guó)車險(xiǎn)聯(lián)合信息平臺(tái)”搭建、電子保單推廣、網(wǎng)絡(luò)及新科技手段的應(yīng)用等將成為影響電銷發(fā)展的關(guān)鍵因素。

創(chuàng)新不停步

　　在中國(guó)平安追求成為國(guó)際領(lǐng)先的綜合金融集團(tuán)的征途中，有一個(gè)關(guān)鍵詞一直伴隨其左右：創(chuàng)新。

　　以車險(xiǎn)為例，平安一直在服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新。從“萬元以下，資料齊全，一天賠付”，到免費(fèi)道路救援、“一袋式”上門代收索賠資料、“先賠付，再修車”等服務(wù)，中國(guó)平安總是行業(yè)服務(wù)先進(jìn)理念的引領(lǐng)者。在銷售模式上，平安也沒有停止過創(chuàng)新的腳步。2007年平安產(chǎn)險(xiǎn)公司開創(chuàng)電話銷售車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的先河，此后保險(xiǎn)行業(yè)電銷業(yè)務(wù)發(fā)展可謂如火如荼，不少保險(xiǎn)公司開始走向傳統(tǒng)渠道與電銷渠道雙管齊下的車險(xiǎn)營(yíng)銷模式。平安產(chǎn)險(xiǎn)并沒有止步于電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)行業(yè)龍頭的地位，率先開展網(wǎng)銷業(yè)務(wù)，又一次引領(lǐng)行業(yè)銷售渠道的新方向。

　　可以說，很多時(shí)候，平安都扮演著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)“第一個(gè)吃螃蟹”的角色。它的一些理念，不僅領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)同業(yè)，甚至在國(guó)際金融業(yè)中也顯得超前，比如建設(shè)綜合金融集團(tuán)的理念。10年前，中國(guó)平安就開始編織一個(gè)綜合金融之夢(mèng)。到如今，從保險(xiǎn)到證券、基金、信托、銀行等，中國(guó)平安已基本搭建起綜合金融集團(tuán)的大平臺(tái)。

　　創(chuàng)新為企業(yè)不斷發(fā)展帶來不竭的動(dòng)力，是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶的制勝法寶。惟有創(chuàng)新，才能不斷進(jìn)步；惟有創(chuàng)新，才能與時(shí)俱進(jìn)；惟有創(chuàng)新，才能引領(lǐng)潮流；惟有創(chuàng)新，才能立于不敗之地。讓創(chuàng)新融入企業(yè)的血液中，中國(guó)平安在這方面先行一步。

企業(yè)歷程

　　2003年2月中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司正式完成分業(yè)重組，更名為中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司。

　　2004年6月中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司首次公開發(fā)行股票在香港聯(lián)合交易所主板正式掛牌交易。

　　2005年6月平安資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司通過驗(yàn)收正式營(yíng)業(yè)，并首家獲準(zhǔn)進(jìn)行境外投資，成為國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)最大的機(jī)構(gòu)投資者之一。

　　2006年平安收購(gòu)深圳市商業(yè)銀行，銀行業(yè)務(wù)實(shí)力大幅增強(qiáng)。

　　2007年3月中國(guó)平安回歸A股市場(chǎng)。截至2007年12月，平安總市值近千億美元，在全球保險(xiǎn)集團(tuán)企業(yè)中名列第四。

　　2008年11月平安正式啟用新的公司標(biāo)志。標(biāo)志著平安品牌戰(zhàn)略從以單一保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為主向綜合金融方向的全面轉(zhuǎn)型。

　　2009年平安產(chǎn)險(xiǎn)年保費(fèi)規(guī)模躍上300億元平臺(tái)，市場(chǎng)份額首次突破12%，保費(fèi)收入歷史性躍居市場(chǎng)第二。

　　2012年深發(fā)展正式更名為“平安銀行（000001）股份有限公司”，其與平安銀行在法律上正式成為一家銀行。