大通證券股份有限公司是總部設在大連的唯一一家證券公司，注冊資本22億元，經營范圍包括：證券經紀；證券投資咨詢；與證券交易、證券投資活動有關的財務顧問；證券承銷與保薦；證券自營；證券資產管理；為期貨公司提供中間介紹業(yè)務；證券投資基金銷售業(yè)務；融資融券業(yè)務；中國證監(jiān)會批準的其他業(yè)務。公司目前擁有37家分支機構，分布于大連、上海、北京、天津、廣州、深圳等全國20余個城市。
大通證券總部客服中心成立于2006年，客服熱線是4008169169，是全國性、集中式、智能化、面向客戶的綜合性客戶服務中心，在省內首個使用熱線服務電話，集熱線咨詢、自助服務、投訴受理、語音留言服務多功能于一身，中心一貫秉承公司“以人為本、規(guī)范發(fā)展、誠信服務、穩(wěn)健進取”的經營理念，全面實現“理財中心、產品中心、開發(fā)中心、呼叫中心”的功能目標。服務類型包括呼入業(yè)務和呼出業(yè)務，呼入業(yè)務范圍上，客服中心提供信息咨詢、軟件指導、投訴受理等傳統服務的同時，還積極挖掘客戶服務需求，不斷進行服務創(chuàng)新，開展特色業(yè)務和客戶關懷項目。呼出業(yè)務范圍包括新開戶回訪、存量客戶回訪、經紀關系確認回訪、投資顧問服務團隊回訪、理財產品、基金產品客戶回訪等。
運營管理上，大通證券客服中心學習國際和同行業(yè)先進管理經驗，建立了質檢管理體系和標準化的運營管理流程，通過務實有力的崗位管理、績效管理、行為管理，創(chuàng)新有效的崗位競聘和薪酬激勵制度，以及標準的工作流程和質檢標準，實現了運營管理的專業(yè)化、精細化和標準化，達到了業(yè)內一流的運營管理水平�？蛻舻臐M意是對呼叫中心最大的肯定，提升客戶體驗是大通證券客服中心不斷追求的目標�？蛻粲龅絾栴}，客服代表會耐心、細心的幫助客戶解決，如果遇到暫時無法解決的問題客服代表也會在解決之后迅速的反饋客戶。在與客戶溝通的技巧上，管理團隊通過每日晨會、電話監(jiān)聽、伙伴小組監(jiān)聽、現場監(jiān)管、每日質檢報告、組內討論等措施，使工作中的問題能夠及時的發(fā)現并高效的處理，讓每一位客服代表都能以最飽滿、最真誠的狀態(tài)迎接客戶，也讓每一位客戶得到最滿意、最貼心的服務，贏得客戶的認可和好評。
人才是企業(yè)的第一資源，為了更好的招賢納士培育人材，大通證券客服中心對于人才的選拔和培養(yǎng)也有一套適用機制。通過“選、育、用、留”四個階段為客服中心培養(yǎng)了一批年輕優(yōu)秀的客服代表。這批80、90后的年輕人活潑勤奮、積極努力，大專以上學歷達到了百分之百。隨著規(guī)模的不斷擴大，人員的不斷增加，客服中心也在不斷的摸索前進中形成了較完備的、分層級的員工培訓體系，從公司培訓到部門培訓再到專項培訓，保障員工的業(yè)務素質及崗位技能的不斷提升。公司還建立了淘汰機制，通過多方面的績效考核和嚴肅謹慎的質檢，以保障每一位坐席人員都是優(yōu)秀的、適合的客服代表。淘汰機制是嚴格的，但大通證券客服中心對員工們的關愛卻是關懷備至的。員工生日祝福、愛心墻和圖書角設立、每日“把耳朵叫醒”活動、廣播體操鍛煉、每周“我的分享”活動以及精心布置的休息室等等，無不體現著深厚的人文關懷，還有徒步濱海路、公司海上游玩、公司及部門演講比賽、年終晚會等活動豐富了員工業(yè)余生活。此外，部門制定了《客服代表積分管理計劃》，對工作業(yè)績突出、受到客戶表揚、團隊優(yōu)秀話務、“創(chuàng)新金點子”等進行積分獎勵兌換獎品，以此激發(fā)了員工主動思考、積極創(chuàng)新的工作熱情�？头行墓芾淼哪繕司褪墙⒁匀藶楸镜娜诵曰芾砟Ｊ剑瑢崿F員工價值增長，豐富員工的文化和精神生活，為員工營造“快樂工作、健康生活”氛圍。
大通證券客服中心擁有科學合理的流程、分層級的培訓體系、公平公正的績效考核、公平嚴謹的質檢、優(yōu)質高效的團隊。良好的公司支持促進每一位坐席人員的綜合能力不斷提升從而為公司內、外部客戶提供更為專業(yè)、高效的優(yōu)質服務，使客戶滿意度不斷提高，給客戶帶來更加貼心和滿意的服務體驗。
未來客服中心將成為公司“大運營”中心、承接大通證券全部業(yè)務線的客戶服務工作，將全力打造多媒體服務中心，構建高效一體化的全國客戶聯絡中心。此次獲獎是對大通證券客服中心的肯定及鼓勵，也是對未來工作的鞭策。大通證券客服中心的全體員工將一如既往地履行自身的使命，成為滿意服務的最佳創(chuàng)造者，成就一個卓越的呼叫中心！
