“跟5年前相比，現(xiàn)在的電話車險服務(wù)提升很大，我們銷售座席也更專業(yè)了，和客戶溝通的時候也更有信心了。”國內(nèi)第一批電話車險銷售顧問黃女士，在平安上海張江電銷座席中心這樣告訴記者。
作為國內(nèi)金融創(chuàng)新領(lǐng)域的成功代表，電銷車險已在中國走過了5年，從2007年平安產(chǎn)險獲頒第一家電銷牌照，到目前已有19家電銷車險渠道商，電銷車險不僅保持了規(guī)模的飛速增長，更始終扮演著車險行業(yè)服務(wù)升級的風(fēng)向標(biāo)。
逆市上揚的秘密
在當(dāng)前金融危機(jī)背景下，金融裁員潮席卷全球，截至目前，已有11家跨國金融企業(yè)宣布裁員計劃，從近期德意志銀行擬海外裁員1900人，到摩根大通擬裁員1.4萬人，退潮速度看似勢不可當(dāng)。
在國內(nèi)，傳統(tǒng)金融企業(yè)同樣能夠感受到危機(jī)的壓力，而與之形成鮮明對比的是，在一些金融創(chuàng)新領(lǐng)域卻正在上演著逆市上揚。以中國首家通過電話、網(wǎng)絡(luò)渠道銷售車險產(chǎn)品的平安為例，其電銷渠道開通至今不過短短5年，而電銷車險專業(yè)座席人數(shù)已從剛開始的幾百人，迅速擴(kuò)張到如今的上萬人。
“我們的確有業(yè)績壓力，而且每年業(yè)績指標(biāo)都要增長，但就目前形勢看應(yīng)該是能完成的，這幾年的服務(wù)有優(yōu)勢，而且消費者也接受電話車險了。”黃女士說。
據(jù)統(tǒng)計，2012年上半年，平安產(chǎn)險來自新渠道的保費收入為131億元，保費增長36%；人保財險新渠道共實現(xiàn)保費收入97億元；太平洋[5.91 -0.34% 股吧 研報]產(chǎn)險新渠道實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入44億元。據(jù)預(yù)測，到今年底，電銷車險客戶規(guī)模將達(dá)2500萬，同比去年預(yù)計增幅70%，這意味著全國30%的車主選擇接受電銷車險，而且這一比例還在增加。
歷時5年，電銷車險已基本完成了從“新興”到“主力”的蛻變，而這一蛻變的核心動力，或許正是從業(yè)者黃女士口中提到的“服務(wù)優(yōu)勢”。
信心源于專業(yè)
“5年前車險只能處理交通事故理賠，而現(xiàn)在的車險產(chǎn)品，不僅大幅提高了事故理賠處理的速度，還能提供很多附加價值，比如非事故免費道路救援、免費人傷醫(yī)療咨詢，有些地區(qū)還提供免費的酒后代駕、代辦違章、代辦驗車服務(wù)。”黃女士如數(shù)家珍。
正是這些附加價值讓黃女士有了推銷的“信心”。據(jù)了解，自平安率先在國內(nèi)開通車險電銷渠道以來，其產(chǎn)品服務(wù)“附加價值”，始終在國內(nèi)保持領(lǐng)先，從早期率先提出“三天賠付”；到率先提供“一袋式”上門代收理賠資料；再到創(chuàng)造性地推出“非事故免費道路救援”，平安電銷車險無形中成為產(chǎn)業(yè)服務(wù)升級的推動者。如今，上述服務(wù)幾乎已成為車險行業(yè)服務(wù)的“標(biāo)配”，而平安仍在救援距離、提供現(xiàn)場搶修等服務(wù)細(xì)節(jié)中保持領(lǐng)先。
由于車險條款自身的復(fù)雜性，加之近年來服務(wù)升級步伐加快，車險產(chǎn)品變得越發(fā)復(fù)雜，對從業(yè)人員的素質(zhì)也提出了更高的要求。“熟記車險條款是我們的基本素質(zhì)，同時我們還要非常了解車險的附加服務(wù)，參與公司定期組織的培訓(xùn)是必須的，公司也經(jīng)常召開技能競賽等活動，總之，學(xué)習(xí)、培訓(xùn)是我們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠帧?rdquo;黃女士說。
為保證服務(wù)質(zhì)量，2012年6月，平安電銷車險又創(chuàng)造性地推出車險行業(yè)首個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——“平安蜜蜂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，再度升級“快易免”服務(wù)。該服務(wù)顛覆行業(yè)理賠流程慣例，將理賠環(huán)節(jié)放在修車環(huán)節(jié)之前，提出“先賠付，再修車”，這意味著大部分事故車主，將不用再自己墊付修車款就可以直接獲賠，再配合3G理賠新技術(shù)的應(yīng)用，平安還創(chuàng)造了從“車險報案”到“賠款劃賬”僅用14分鐘的理賠速度記錄，這在以往是難以想象的。
正是這種不斷創(chuàng)新，推動著行業(yè)不斷提升。當(dāng)前，隨著電網(wǎng)融合速度的加快，車險電銷渠道運營成本還有可能繼續(xù)降低，這也意味著在領(lǐng)先企業(yè)的推動下，將有更多、更好的服務(wù)普惠廣大消費者，屆時，電銷車險將更有底氣。
