揚(yáng)州市人民政府與中國電信合作，率全國之先共同創(chuàng)新開發(fā)了民生服務(wù)綜合信息系統(tǒng)——12345政府服務(wù)熱線云。實(shí)現(xiàn)了電子政務(wù)從“一號(hào)”、“一網(wǎng)”、“一站”向“一屏”延伸，將群眾建議、求助、投訴等信息，直接推送給政府和成員單位領(lǐng)導(dǎo)的智能終端參閱處理，從而建立起自上而下的綠色通道，有效提高了民生訴求辦理效率。

　　 2012年10月5日，中宣部副部長孫志軍在揚(yáng)州市委書記、市人大主任謝正義的陪同下，視察了中國電信揚(yáng)州分公司承建運(yùn)營的揚(yáng)州12345政府服務(wù)熱線呼叫中心，對揚(yáng)州市委市政府和中國電信揚(yáng)州分公司將信息化有效應(yīng)用于民生服務(wù)、社會(huì)管理、經(jīng)濟(jì)建設(shè)等領(lǐng)域的創(chuàng)新做法表示肯定，表示要加大揚(yáng)州做法的學(xué)習(xí)、宣傳和推廣。

“12345 有事找政府”

　　 “有事找政府，請撥12345”，不用記繁多的特服號(hào)碼，只需撥打12345，就會(huì)享受到政府全方位的服務(wù)，讓市民感受到“政府就在身邊，政府就在眼前”。 揚(yáng)州12345熱線云開通試用以來，成員單位可以隨時(shí)隨地查看熱線運(yùn)行情況，電子工單流轉(zhuǎn)效率比以往提高了一倍以上。目前，中國電信揚(yáng)州分公司12345政府服務(wù)熱線月均接聽市民來電超過萬件，平均月份綜合工單辦結(jié)率97.7%，回訪滿意度98.1%。

　　據(jù)中國電信揚(yáng)州分公司總經(jīng)理姜弘民介紹，12345熱線呼叫中心接線員皆為電信員工，目前有88個(gè)坐席，每月接線量約為11400個(gè)。在中國電信揚(yáng)州分公司了解12345政府服務(wù)熱線云運(yùn)作情況時(shí)，記者現(xiàn)場體驗(yàn)了手機(jī)客戶端使用熱線云的便捷。用手機(jī)登錄熱線云的客戶端，用戶即可查看百姓反映的問題和處理情況。一般規(guī)定，百姓反映問題在3-10個(gè)工作日內(nèi)解決。若事情快到截止日期，還未有人辦理，就會(huì)進(jìn)入到“催辦事宜”中，逾期還未解決的，就會(huì)進(jìn)入“超時(shí)工單”的黑名單。

熱線云平臺(tái)五大功能促電子政務(wù)升級(jí)

　　2012年2月20日，揚(yáng)州市12345政府服務(wù)熱線云創(chuàng)新成功，開通試用。推出的熱線云平臺(tái)具備熱線聚焦、熱線點(diǎn)評(píng)、熱線待辦、寄語市長、政服微博等五大功能，83家成員單位可隨時(shí)隨地使用熱線云辦理事務(wù)，從今年3月開始，各成員單位領(lǐng)導(dǎo)于每周二、四下午親自接電話，現(xiàn)場解決老百姓提出的問題。

　　熱線聚焦模塊為不同角色提供常用系統(tǒng)功能，并以短信方式實(shí)時(shí)提醒，實(shí)時(shí)接收領(lǐng)導(dǎo)批示，關(guān)注工單進(jìn)展。熱點(diǎn)點(diǎn)評(píng)模塊及時(shí)通報(bào)月度熱線運(yùn)營和成員單位民生訴求落實(shí)情況。熱線待辦模塊可批署民生訴求處理意見，查閱待辦工單和預(yù)警工單、督查未處理工單。寄語市長模塊與門戶網(wǎng)站“寄語市長”對接，讓市領(lǐng)導(dǎo)、成員單位隨時(shí)隨地查看市民網(wǎng)上訴求及答復(fù)信息，并具有留言查閱、回復(fù)功能。政服微博模塊讓成員單位微博在線交流，了解民生訴求，分享成功經(jīng)驗(yàn)。

　　據(jù)揚(yáng)州市政府辦有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，市政府將繼續(xù)對12345熱線進(jìn)行“擴(kuò)容”，增加服務(wù)內(nèi)容、增強(qiáng)服務(wù)功能，推進(jìn)12345熱線與政務(wù)門戶網(wǎng)站系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息同步，推動(dòng)與南京、鎮(zhèn)江政府服務(wù)熱線互動(dòng)。12345政府服務(wù)熱線云的不斷升級(jí)改造，將更加全面反映百姓民生，體現(xiàn)揚(yáng)州市政府提升城市管理、改善民生保障、強(qiáng)化公共服務(wù)的決心。

熱線云助推服務(wù)型政府建設(shè)

　　揚(yáng)州市政府積極了解民生，注重服務(wù)百姓，與中國電信共同推出12345政府服務(wù)熱線云服務(wù)百姓，這是推動(dòng)“服務(wù)型政府”建設(shè)的重要舉措。

　　揚(yáng)州在信息化服務(wù)建設(shè)方面領(lǐng)先于全國許多地級(jí)市，近期被評(píng)為全國“智慧城市”建設(shè)領(lǐng)軍城市。記者在中國電信揚(yáng)州分公司匯報(bào)工作會(huì)議上了解到，揚(yáng)州市政府下一步會(huì)考慮政務(wù)信息化建設(shè)，將政務(wù)公開與寬帶中國戰(zhàn)略緊密結(jié)合在一起，依靠信息化內(nèi)容服務(wù)來支撐服務(wù)百姓。中國電信揚(yáng)州分公司在業(yè)務(wù)推廣時(shí)會(huì)進(jìn)一步落實(shí)信息化建設(shè)，為政府、企業(yè)等社會(huì)各領(lǐng)域提供服務(wù)。