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12345熱線呼叫中心接線員:讓市民“聽(tīng)”到我的微笑

2012-11-02 10:03:40   作者:   來(lái)源:濟(jì)南日?qǐng)?bào)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  今年2月份的一項(xiàng)調(diào)查顯示,隨機(jī)被訪的500名市民中,撥打過(guò)12345熱線呼叫中心的約占60%,12345基本成了濟(jì)南的“明星熱線”。在這個(gè)團(tuán)體里,接線員們每天都在在積極、熱情地工作。

  記者在12345市民服務(wù)熱線呼叫中心大廳看到,這里有一面大大的“笑臉考核墻”,考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)量、工時(shí)利用率、服務(wù)質(zhì)量、考試成績(jī)4項(xiàng),每月“笑臉”最多的可被評(píng)為“服務(wù)明星”。“80后”女孩李同彬便是“服務(wù)明星”之一。李同彬在12345市民服務(wù)熱線工作3年了,3年來(lái)她明顯感受到熱線越來(lái)越“熱”,接線員越來(lái)越忙。

  記者發(fā)現(xiàn),每個(gè)坐席前都擺放著一面鏡子。李同彬說(shuō),這是她工作的“法寶”之一。有時(shí)候,她會(huì)接到一些心情焦急的市民打來(lái)的電話,甚至還有醉酒市民打來(lái)的騷擾電話。這份工作要求她微笑、耐心地傾聽(tīng),做到“急人所急”,一看鏡子里皺眉頭的自己,李同彬就會(huì)調(diào)整心態(tài),設(shè)身處地地考慮來(lái)電人的心情。她說(shuō),這就是“讓市民‘聽(tīng)’到我的微笑”。

  除了這面鏡子,接線員們的另一“法寶”就是12345系統(tǒng)里的“知識(shí)庫(kù)”。這個(gè)知識(shí)庫(kù)包含公交、供暖、保險(xiǎn)等文件夾,搜索關(guān)鍵字就可以找到相關(guān)資料。李同彬就利用12345的“知識(shí)庫(kù)”,幫不少市民解決了疑問(wèn)。她笑稱,現(xiàn)在很多民生問(wèn)題難不倒她。 
 
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