內(nèi)容摘要: 經(jīng)過朋友介紹，她嘗試著撥通了12333熱線，向坐席員表明了自己的求職意愿。南寧市人社部門的有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，經(jīng)過4年多的發(fā)展，呼叫平臺已經(jīng)不僅僅是滿足求職者的需求，更多的來電是詢問市民切身利益相關(guān)的問題。
南寧市12333熱線坐席員正在接聽市民的求職與政策咨詢電話。
“您好，這里是12333南寧市就業(yè)援助呼叫熱線，請問有什么可以幫到您？”10月29日上午，12333熱線的坐席員黃艷像往常一樣來到辦公室，接到了當(dāng)天第一通就業(yè)援助電話。了解求職者的基本情況后，黃艷向求職者所在城區(qū)的勞動保障管理中心遞交了求職信息，為求職者進(jìn)行配崗。3天后，這名求職者如約來到配崗單位進(jìn)行面試。
2008年3月，南寧市在全區(qū)率先開通12333就業(yè)援助呼叫系統(tǒng)，至今的4年多時間里，黃艷和其余4名同事共接到了1.6萬多個求助電話，其中求職電話6000多個，政策咨詢9000多個，共幫助1696人實(shí)現(xiàn)了就業(yè)或再就業(yè)。2012年，南寧市政府把拓展“12333”就業(yè)援助呼叫系統(tǒng)作為20件為民辦實(shí)事之一，設(shè)備和場地都煥然一新，并將于2012年底投入運(yùn)行，坐席員也隨之增加到30名，能為市民提供更多的咨詢服務(wù)。
“3個工作日內(nèi)幫就業(yè)”
蒙女士在撥通12333熱線之前，已經(jīng)在家做了9年的家庭主婦，帶孩子、做家務(wù)是她生活的重心。隨著孩子一天天長大，她開始想重新走向工作崗位。然而，40多歲的年紀(jì)、生活圈子較小、缺乏一技之長等原因，讓她對找工作有些迷茫。
經(jīng)過朋友介紹，她嘗試著撥通了12333熱線，向坐席員表明了自己的求職意愿。沒想到，工作很快就有了著落――某城區(qū)街道辦的社區(qū)勞動保障工作站缺一名就業(yè)協(xié)管員，通知她去面試。經(jīng)過面試和培訓(xùn)，蒙女士在今年7月正式上崗，開始為有需求的社區(qū)居民提供辦理失業(yè)證、找工作等服務(wù)。
12333熱線的重點(diǎn)援助對象是“零就業(yè)家庭”、持《失業(yè)證》的“4050”人員、持《再就業(yè)優(yōu)惠證》未享受過優(yōu)惠政策或未就業(yè)人員等8類就業(yè)困難群體，并承諾“3個工作日內(nèi)幫助實(shí)現(xiàn)就業(yè)”。效率真的有這么高嗎？黃艷告訴記者，在熱線正式開通前，他們就通過街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）勞動保障事務(wù)所、社區(qū)勞動保障工作站做好調(diào)查、統(tǒng)計工作，共采集了1.5萬多名援助對象的信息，全部錄入了援助對象數(shù)據(jù)庫，同時還積極儲備就業(yè)崗位。熱線開通以來，每年的就業(yè)崗位儲備均保持在7000個左右。求職者打電話來提供相關(guān)信息后，他們很快就能把求職者的信息從數(shù)據(jù)庫里調(diào)出來，根據(jù)求職者的要求，就近與空缺崗位進(jìn)行匹配。如果求職者不挑不揀，3個工作日內(nèi)便可以為其提供相關(guān)崗位。“有一些對崗位不滿意的求職者，我們會繼續(xù)幫他們尋找更合適的崗位，這種情況花的時間就會長一些。”黃艷說。
社保政策的“事事通”
11月1日下午，記者再次走進(jìn)12333熱線的辦公室，看到幾名坐席員正在忙碌著。除了接電話，她們還需要抽空翻閱桌面上厚厚一沓的材料。
“我以前的公司幫我交了2個月的社保，可是還沒發(fā)醫(yī)�？ǎ髞硗＝涣�7個月的社保，我以前交的費(fèi)用會作廢嗎？”“原先公司幫我繳納的醫(yī)保費(fèi)有150多元，為什么現(xiàn)在查才有90元呢？”坐席員小寧一坐下，就接到了幾通咨詢社保方面問題的電話。她在充分詢問來電者的情況后，給出了相應(yīng)的處理建議。遇到不懂的問題，她會向身邊的資深坐席員咨詢。
小寧在今年8月份才加入12333熱線的隊(duì)伍，閑下來的時候，她就會翻閱桌面上的學(xué)習(xí)材料。由于熱線即將擴(kuò)大咨詢業(yè)務(wù)，新老坐席員都要進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每天輪流學(xué)習(xí)和值班。小寧的學(xué)習(xí)材料上不僅寫著上課筆記，還用標(biāo)簽將材料分門別類，以便在值班時查閱。
“其實(shí)接電話并不是很辛苦，我們的壓力在于要精通整個人力資源和社會保障系統(tǒng)的政策和知識，以便在接到咨詢電話的時候能快速解答。”小寧說，接電話也是在學(xué)習(xí)，每接到一通電話，就可以學(xué)到新的東西。
同樣是新人的小張也表示，開始學(xué)習(xí)政策知識的時候有些吃力，因?yàn)槭腥松绮块T有20多個科室，每個科室都有不少的政策和專業(yè)知識需要熟悉。經(jīng)過兩個多月的學(xué)習(xí)，小張現(xiàn)在越來越上手了，“電話接得越多，我們對業(yè)務(wù)就越熟悉，現(xiàn)在來電咨詢的問題我們基本上都能答出來了”。
熱線將擴(kuò)大服務(wù)范圍
“有的求職者通過熱線找到工作后，會打電話來感謝我們，這時我們就會感覺很欣慰。”黃艷告訴記者，熱線開通之初，服務(wù)對象僅僅是針對就業(yè)困難人員，坐席員們每人每天都要接幾十通電話，連喝水、上衛(wèi)生間的時間都特別寶貴。后來更多的來電是咨詢社保等方面的問題，他們都會努力解答。
南寧市人社部門的有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，經(jīng)過4年多的發(fā)展，呼叫平臺已經(jīng)不僅僅是滿足求職者的需求，更多的來電是詢問市民切身利益相關(guān)的問題。在“12333”就業(yè)援助呼叫系統(tǒng)拓展后，市民將能通過撥打“12333”咨詢勞動就業(yè)、社會保險、培訓(xùn)鑒定、勞動維權(quán)、人才人力資源、信息化建設(shè)政策和業(yè)務(wù)流程等方面的問題，更好地服務(wù)民生。
