對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)電話的座席人員既要有較好的服務(wù)技能，又要有很好的心理素質(zhì)。最近，太平洋保險(xiǎn)在招聘“95500”客戶服務(wù)電話座席生時(shí)引入心理測(cè)試環(huán)節(jié)，吸收了一批業(yè)務(wù)技能優(yōu)、心理素質(zhì)佳的80后、90后“客服代表”，為客戶提供了更好的服務(wù)。

　　據(jù)太平洋產(chǎn)險(xiǎn)華東電話中心負(fù)責(zé)人介紹，為了測(cè)試應(yīng)聘人員的心理素質(zhì)和性格，他們會(huì)把應(yīng)聘的帥哥靚妹們帶到電話呼叫中心辦公現(xiàn)場(chǎng)參觀，通過(guò)實(shí)地了解，讓他們熟悉工作環(huán)境和客服代表的崗位職責(zé)。新進(jìn)人員到崗后，會(huì)接受服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范等系統(tǒng)培訓(xùn)，通過(guò)考核后方能上崗。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)主管會(huì)通過(guò)巡崗方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，一旦發(fā)現(xiàn)某些客服代表狀態(tài)不佳時(shí)，會(huì)馬上要求他們退出，直到恢復(fù)最佳工作狀態(tài)后再進(jìn)線。

　　太平洋保險(xiǎn)電話服務(wù)的目標(biāo)是“電話打得通、接得快、答得好”。這背后其實(shí)蘊(yùn)藏著很多細(xì)致的工作。比如服務(wù)界面的優(yōu)化，他們今年優(yōu)化升級(jí)車險(xiǎn)、人意險(xiǎn)報(bào)案界面，將服務(wù)流程、規(guī)范話術(shù)及操作提示實(shí)時(shí)顯示在前臺(tái)，有助于客服代表使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)接聽(tīng)來(lái)電。

　　單就太平洋保險(xiǎn)旗下的產(chǎn)險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，目前在全國(guó)各地共有39家呼叫中心，華東電話中心作為總公司直接管理的呼叫中心，除受理上海地區(qū)業(yè)務(wù)外，還承擔(dān)著全司緊急災(zāi)備功能。今年7·21北京暴雨發(fā)生后，他們通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控平臺(tái)，及時(shí)關(guān)注北京的話務(wù)情況，并在當(dāng)晚及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急災(zāi)備預(yù)案，第一時(shí)間向北京提供災(zāi)備服務(wù)。災(zāi)備期間，除保證夜班座席能稍作休息調(diào)整外，其余客服代表均放棄休班，更有部分人員連續(xù)在崗工作超過(guò)12小時(shí)，直至災(zāi)備結(jié)束。暴雨期間，上海電話中心每天的呼入量是平日的兩倍以上，客服代表個(gè)人承接量最多的達(dá)到200多通，較平時(shí)翻了一倍，正是因?yàn)殡娫挿��?wù)人員有了良好的心理素質(zhì)，大家都經(jīng)受住了超負(fù)荷工作量的考驗(yàn)，用實(shí)際行動(dòng)為客戶呈上了一份完美的“答卷”。