智能手機(jī)已經(jīng)在中國(guó)市場(chǎng)擁有一個(gè)龐大的用戶(hù)群，其中約有近一半通過(guò)運(yùn)營(yíng)商渠道銷(xiāo)售。根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)，2011年中國(guó)智能機(jī)出貨量接近8000萬(wàn)部，賽諾數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，2012年運(yùn)營(yíng)商捆綁市場(chǎng)仍將保持37%的高速增長(zhǎng)，占整體市場(chǎng)的比重升至40%。
在龐大的運(yùn)營(yíng)商渠道中，巨額補(bǔ)貼被投向終端銷(xiāo)售。中電信在三季度財(cái)報(bào)中宣布終端補(bǔ)貼同比增長(zhǎng)82.5%，中聯(lián)通則將46.4億元投向3G手機(jī)補(bǔ)貼，而中移動(dòng)全年終端補(bǔ)貼計(jì)劃高達(dá)200億。
然而在終端售后方面，運(yùn)營(yíng)商卻鮮有投入。據(jù)記者了解，多數(shù)合約機(jī)售后仍由廠商承擔(dān)，由此引發(fā)的投訴不在少數(shù)。
《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))采訪多地運(yùn)營(yíng)商，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員要么表示不負(fù)責(zé)維修，要么表示可以“將手機(jī)代返至廠商維修”，但時(shí)間無(wú)法保證。
定制機(jī)售后缺口
對(duì)此，一直是中電信合約機(jī)用戶(hù)的小李目前遇到了困惑，手機(jī)有毛病，到底是去品牌授權(quán)維修中心維修，還是去營(yíng)業(yè)廳解決問(wèn)題?
記者撥通了三大運(yùn)營(yíng)商的北京客戶(hù)服務(wù)電話，得到的統(tǒng)一答復(fù)是，營(yíng)業(yè)廳目前尚未涵蓋維修手機(jī)這項(xiàng)服務(wù)。電信運(yùn)營(yíng)商仍未設(shè)立手機(jī)售后終端維修網(wǎng)點(diǎn)。客服人員表示：“營(yíng)業(yè)廳是負(fù)責(zé)辦理手機(jī)業(yè)務(wù)的，并不能維修手機(jī)。用戶(hù)需要前往品牌售后服務(wù)中心修理出現(xiàn)故障的手機(jī)。”
今年年初，多地運(yùn)營(yíng)商宣稱(chēng)即將建立起完善的終端售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者打造舒適的用戶(hù)體驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。主要舉措之一是在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部專(zhuān)設(shè)區(qū)域，對(duì)客戶(hù)出現(xiàn)故障的合約機(jī)或定制機(jī)進(jìn)行維修服務(wù)，而這一計(jì)劃卻一再擱淺。
目前，智能終端維修市場(chǎng)主要是由品牌售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，終端經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店，以及新一代營(yíng)業(yè)廳的終端維修服務(wù)中心組成。記者在中關(guān)村隨機(jī)采訪了十個(gè)消費(fèi)者，詢(xún)問(wèn)他們的定制機(jī)是否出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題，以及出現(xiàn)問(wèn)題后去哪里維修�；旧鲜謾C(jī)都出現(xiàn)過(guò)或大或小的問(wèn)題，而出現(xiàn)問(wèn)題后有的是“去營(yíng)業(yè)廳制定的售后服務(wù)店”，有的表示“會(huì)拿去買(mǎi)手機(jī)的地方維修”。
不論是前往品牌授權(quán)的售后網(wǎng)點(diǎn)，還是終端經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店解決問(wèn)題，調(diào)查樣本中并沒(méi)有消費(fèi)者反映自己會(huì)去運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳修理智能手機(jī)。而定制機(jī)的維修僅僅是在北京如此嗎?據(jù)記者綜合了解，全國(guó)多地設(shè)有維修終端的營(yíng)業(yè)廳屈指可數(shù)。
在營(yíng)業(yè)廳修手機(jī)
面對(duì)當(dāng)前合約機(jī)售后市場(chǎng)出現(xiàn)的缺口，運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳是否能在售后服務(wù)市場(chǎng)中分一杯羹?
記者在走訪河南移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳后，找到了問(wèn)題的答案。在鄭州市花園路中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，一層是超市化的業(yè)務(wù)辦理大廳，二層是終端維修中心。這樣包含終端維修的營(yíng)業(yè)廳在鄭州有6家，基本上補(bǔ)充了終端維修市場(chǎng)的不足。而前來(lái)維修的消費(fèi)者比那些未曾與營(yíng)業(yè)廳接觸的消費(fèi)者，更多地愿意嘗試購(gòu)買(mǎi)運(yùn)營(yíng)商為其推薦的業(yè)務(wù)，以及購(gòu)買(mǎi)適合自己的合約機(jī)。
“客戶(hù)可以攜帶合約機(jī)或定制機(jī)的保修卡和發(fā)票，到營(yíng)業(yè)廳向維修人員描述故障和使用習(xí)慣，經(jīng)過(guò)檢測(cè)后進(jìn)行手機(jī)的維修。在三包服務(wù)的一年內(nèi)，都可以免費(fèi)維修。超過(guò)一年的，這邊也有明碼標(biāo)價(jià)的維修服務(wù)。”記者撥打了河南移動(dòng)的客服電話，服務(wù)人員詳細(xì)地解答了手機(jī)維修的流程。“非合約機(jī)也可以拿來(lái)維修，但不保證有手機(jī)配件，所以盡量去品牌售后服務(wù)中心維修。”她補(bǔ)充道。
在武漢，這樣的維修服務(wù)更早的得以實(shí)現(xiàn)。武漢幾乎所有的電信自有營(yíng)業(yè)廳都能辦理手機(jī)維修“接機(jī)”服務(wù)，且均有備用機(jī)服務(wù)。“用戶(hù)不必再操心費(fèi)神多跑路，直接把需要維修的手機(jī)放在營(yíng)業(yè)廳，按程序領(lǐng)取備用機(jī)后，按約定時(shí)間再去鄰近的營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取維修手機(jī)就行了，維修等后續(xù)事情根本不用操心。”武漢電信洪山路營(yíng)業(yè)廳的工作人員向記者解釋道。
華為公司負(fù)責(zé)手機(jī)售后的公共人員向記者介紹到，用戶(hù)定制機(jī)器出現(xiàn)故障之后，可以到華為與運(yùn)營(yíng)商的維修店進(jìn)行維修業(yè)務(wù)。售后會(huì)根據(jù)維修量匹配服務(wù)人員，針對(duì)運(yùn)營(yíng)商大客戶(hù)送修，授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了VIP服務(wù)通道，保證為用戶(hù)提供最滿(mǎn)意的服務(wù)。
以用戶(hù)為本的新一代營(yíng)業(yè)廳
三大運(yùn)營(yíng)商的年中財(cái)報(bào)已清晰地顯示了，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)對(duì)其利潤(rùn)增長(zhǎng)率貢獻(xiàn)速度放緩，而數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率迅猛這一日趨凸顯的事實(shí)。如何提高APRU值是運(yùn)營(yíng)商未來(lái)需要深耕細(xì)作的領(lǐng)域。但是就目前看來(lái)，自從智能手機(jī)到來(lái)，運(yùn)營(yíng)商逐漸被“管道化”，合約機(jī)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)結(jié)束，與消費(fèi)者的接觸也越來(lái)越少。
不論是短信還是客服電話的業(yè)務(wù)提醒，都不能與當(dāng)面悉心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和貼心的售后服務(wù)所達(dá)到的營(yíng)銷(xiāo)效果比肩。日本最大的運(yùn)營(yíng)商DoCoMo在面臨早已飽和的電信市場(chǎng)的局面，將精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)幾乎做到了極致。消費(fèi)者的智能終端出現(xiàn)問(wèn)題，如夏普、索尼、NEC等，通常會(huì)拿到它所在運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)點(diǎn)來(lái)要求維修，而不是去找手機(jī)廠商。
北京移動(dòng)公司數(shù)據(jù)部陳志剛表示，“營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型主要是順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。”以DoCoMo為例，公司在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部為客戶(hù)創(chuàng)造舒適的等候環(huán)境，詳細(xì)解答用戶(hù)手機(jī)出現(xiàn)的問(wèn)題，舉辦營(yíng)業(yè)廳人員虛擬服務(wù)大賽，在暴雨和洪水災(zāi)害時(shí)刻作為避難所并提供免費(fèi)充電服務(wù)等。這都是他們力圖打造體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，建立新一代營(yíng)業(yè)廳的舉措。
“營(yíng)業(yè)廳的終端維修服務(wù)在國(guó)內(nèi)并不普遍，可以說(shuō)是處于萌芽狀態(tài)，有待進(jìn)一步發(fā)展。主要制約因素還是營(yíng)業(yè)廳改造成本較大，包括內(nèi)部布局、員工培訓(xùn)在內(nèi)的一整套服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系都要進(jìn)行改善。全部實(shí)行起來(lái)的確有困難，目前只能做部分試點(diǎn)。”中國(guó)移動(dòng)研究院項(xiàng)目經(jīng)理李琳如是說(shuō)。
同時(shí)，聯(lián)想工作人員也向記者表示：“只要是聯(lián)想的用戶(hù)，無(wú)論是否定制機(jī)，我們都一視同仁提供最佳的服務(wù)。不過(guò)，由于運(yùn)營(yíng)商定制機(jī)涉及IMEI串號(hào)捆綁，在串號(hào)變更時(shí)會(huì)增加廠商在溝通、協(xié)調(diào)方面的人力成本。”
在以消費(fèi)者為中心的時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于未來(lái)實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)的挖掘與深耕，至關(guān)重要。“打個(gè)比方，曾經(jīng)消費(fèi)者都站在商場(chǎng)柜臺(tái)后看東西，而現(xiàn)在在超市自由選取產(chǎn)品。營(yíng)業(yè)廳也一樣，用戶(hù)感受很重要，以客戶(hù)為中心的理念，才是未來(lái)運(yùn)營(yíng)商的制勝之道。”李琳向記者如此闡述服務(wù)概念的重要性。
日前，北京移動(dòng)舉辦了“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，歡迎北京市民為服務(wù)做出“笑臉”評(píng)價(jià)，很多市民紛紛給出了“笑臉”評(píng)價(jià)。運(yùn)營(yíng)商旨在打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開(kāi)整個(gè)服務(wù)體系每一個(gè)環(huán)節(jié)的完善。李琳在采訪中也表示，包含終端維修在內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展機(jī)制將是“新一代營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展趨勢(shì)”。
