有一群姑娘，她們聲音甜美、態(tài)度溫和、一直細心周到地為我們服務(wù)著；有一群姑娘，她們24小時輪流值班、時刻在線、有問必答；有一群姑娘，你能感受到她們永遠在微笑，卻不知她們笑容背后的辛酸和苦惱……
她們是誰？她們就是中國移動山西公司的一線話務(wù)員們。
“話務(wù)姑娘”本身就是一道靚麗的風(fēng)景
她們，在全國、全省競賽上屢獲大獎
11月5日下午，2012年全國女職工崗位創(chuàng)新技能大賽全國總決賽在北京舉行。中國移動山西公司呼叫中心員工段李娟同志以穩(wěn)定的心理素質(zhì)、過硬的業(yè)務(wù)技能、出色的現(xiàn)場發(fā)揮脫穎而出，代表山西省獲得了全國第一名的優(yōu)異成績，并將被授予“全國五一勞動獎?wù)?rdquo;和“全國五一巾幗獎?wù)?rdquo;。
9月14—17日，在深圳舉辦的2012年中央企業(yè)職工技能大賽上，中國移動山西公司選手劉韶霞憑借自身良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和出色的服務(wù)技能，力壓群雄，在中國移動、中國聯(lián)通、中國電信的90名參賽選手中脫穎而出，一舉奪得電信業(yè)務(wù)營業(yè)員技能決賽第一名，她被授予“全國技術(shù)能手”的稱號。
10月19日，第二屆山西省通信行業(yè)“移動杯”職業(yè)技能大賽舉行，全省四個通信運營商的7個代表隊、68名選手參賽。山西移動公司共有15名話務(wù)員參加比賽，通過半決賽各環(huán)節(jié)的嚴格考核，7名話務(wù)員進入到了最后的決賽環(huán)節(jié)，并一舉包攬了話務(wù)員工種的前六名，其中呼叫中心員工汪平以350分的優(yōu)異成績獲得了話務(wù)員工種競賽的第一名。
每一次獲獎都不會是偶然的，系列大獎的取得，更加說明了一個問題這是一支經(jīng)得起考驗、綜合素質(zhì)過硬，總體實力夠強的團隊；這是一個不斷進取、積極向上、團結(jié)奮進的集體。
接連拿下系列大獎，讓這群姑娘在全省人民以及全國人民面前大展風(fēng)采。每一份成績的取得，不僅為山西移動公司拿回獎杯，也代表著山西省贏得榮譽，讓這群美麗的“幕后姑娘”成為人們關(guān)注的焦點。
她們，用感恩的心奉獻在話務(wù)工作上
“您好，請問有什么可以幫您？”這是移動姑娘們標(biāo)準(zhǔn)的電話用語。在山西移動公司呼叫中心，話務(wù)員的平均年齡僅有24歲，其中95%是女性。他們的工作是7×24小時不間斷的，每一位話務(wù)員平均一天要接通近200個電話，春節(jié)、國慶等假日更是繁忙。
據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，山西10086熱線日均系統(tǒng)話務(wù)處理能力超過300萬次，日均人工話務(wù)接入能力達到20多萬次，其中移動業(yè)務(wù)咨詢?nèi)站^17萬次，業(yè)務(wù)辦理日均達5萬余筆，10086熱線已成為美譽度高、用戶信賴的服務(wù)窗口。
在細致周到的客戶服務(wù)工作中，姑娘們總結(jié)出兩條工作經(jīng)驗：那就是耐心和愛心。尤其是經(jīng)歷過多次競賽，每一位姑娘更顯歷練和精干，收獲頗多。
“比賽所有題目都和我們的工作息息相關(guān)，考核的不僅僅是業(yè)務(wù)知識，更考核我們的綜合能力，靠的就是日積月累。我們時時刻刻都是在勤勤懇懇做事、認認真真做人，而且我們做到了。”一位話務(wù)姑娘說。
“進入移動工作12年了，每一天、每一個月都是一種成長、一種進步，我們每一個人的收獲都很大。一路上，盡管有歡笑有苦惱，有遺憾有收獲，最重要的是，我一直在路上，我把青春奉獻給了中國移動。”剛剛拿回大獎的姑娘汪平笑著說。
集體，是她們微笑的力量和堅強的后盾
為了提升員工的歸屬感和凝聚力，讓員工可以無后顧之憂、全身心地投入工作，山西移動公司打造出一種獨特的“家文化”，以形式多樣的主題活動為載體，營造出良好的學(xué)習(xí)、工作和生活氛圍。
在這里，員工不僅可以享受到優(yōu)厚的薪資待遇，還可以帶薪休假，生日時會收到祝福，特困員工會得到義賣義捐等情感與幫扶關(guān)愛。為了緩解員工的心理壓力，2010年，呼叫中心成立了員工文化站，由員工自己組織各班組文體活動，挖掘員工特長，并向管理層反饋員工心聲。
在一次單位例行體檢中，一位員工被確診為急性腎炎，巨額醫(yī)療費用讓她的家庭不堪重負。呼叫中心舉行了以“心手相連 傳遞愛心”為主題的義賣活動，公司上下、全體員工紛紛捐款、獻愛心，送上集體的關(guān)愛，鼓勵她戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)。
漸漸地，企業(yè)的文化融入到每一位員工的心中，大家把單位都當(dāng)成一個“家”。就像姑娘們所說的，話務(wù)員工作單調(diào)枯燥，要忍受客戶“刁難”，如果心中沒有“愛”，是不可能堅持下去，還取得這么多的成績。
還有一種說法：在移動呼叫中心成長起來的女孩比一般女孩更加懂得寬容、包容，因為做過話務(wù)員，什么氣、什么難，都能夠忍受了。而姑娘們卻說，“其實我們的家屬更加偉大，因為他們是我們唯一的"出氣筒"。我們?nèi)菀讍�？我們要尊重領(lǐng)導(dǎo)、理解同事、包容客戶，只能"欺負"家人了……”姑娘們開著玩笑說。
