10000號(hào)有個(gè)陳“專(zhuān)家”
記中國(guó)電信泉州分公司10000號(hào)寬帶客服督導(dǎo)陳守宜
陳守宜自2004年應(yīng)聘到中國(guó)電信泉州分公司10000號(hào)寬帶客服呼叫中心專(zhuān)席后，刻苦鉆研、收集寬帶服務(wù)中的疑難雜癥，編寫(xiě)出100多種類(lèi)型的“10000號(hào)寬帶障礙預(yù)處理手冊(cè)”。該手冊(cè)不僅使陳守宜成為寬帶方面的服務(wù)專(zhuān)家，而且有效提升了中國(guó)電信泉州分公司10000號(hào)寬帶客服整體水平，泉州10000號(hào)寬帶故障預(yù)處理成功率處于全國(guó)前列。
陳守宜左與同事聯(lián)席探討寬帶服務(wù)問(wèn)題
疑難雜癥 “ 診斷師 ”
2006年5月的一個(gè)深夜，晉江梅嶺竹園小區(qū)做外貿(mào)生意的吳先生因?qū)拵нB不上，面臨一單大生意泡湯。他焦急萬(wàn)分地致電10000寬帶客服呼叫中心，接電話的正是陳守宜。為了保住生意，吳先生提出開(kāi)車(chē)接他上門(mén)為寬帶“診病”。陳守宜立刻安撫吳先生，并通過(guò)“電話詢?cè)\”準(zhǔn)確判定是吳先生不小心點(diǎn)了某項(xiàng)禁用功能導(dǎo)致不能上網(wǎng)。不到1分鐘，在他電話指導(dǎo)下，吳先生的問(wèn)題就得到解決。
今年3月一個(gè)下午，泉州多位用戶反映寬帶連接自行斷開(kāi)，并且無(wú)法再重新上網(wǎng)。陳守宜立即來(lái)到“測(cè)試專(zhuān)用電腦”前操作排查，很快把排查范圍縮小到駐留用戶任務(wù)欄中的軟件，并查出是由于某國(guó)內(nèi)知名安全軟件升級(jí)后，升級(jí)版本為了監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，意外地干擾了網(wǎng)絡(luò)功能的正常運(yùn)作。
陳守宜迅速與該公司取得聯(lián)系，希望立刻停止升級(jí)行為并提供解決方案。該公司也很快查實(shí)并停止升級(jí)，但解決建議卻是卸載該軟件即可恢復(fù)上網(wǎng)，等第二天發(fā)布新版本再重新安裝。陳守宜認(rèn)為，如果卸掉，用戶電腦系統(tǒng)和個(gè)人信息安全有隱患。于是在通過(guò)對(duì)問(wèn)題版本軟件的進(jìn)一步測(cè)試后，他找到了更好的方法：手動(dòng)設(shè)置與MODEM（或路由器）相匹配的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，軟件的干擾就不起作用。在確認(rèn)有效性后，陳守宜及其同事迅速把解決辦法通知給各地市同事，避免該故障在更大范圍內(nèi)發(fā)生。
用心鉆研成專(zhuān)家
2004年，南京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的陳守宜通過(guò)應(yīng)聘，走上中國(guó)電信泉州分公司10000號(hào)寬帶客服專(zhuān)家臺(tái)席崗位。他用了整整3年時(shí)間，收集、整理各種寬帶障礙的類(lèi)型、特征和解決辦法，2007年2月，他編寫(xiě)的“10000號(hào)寬帶障礙預(yù)處理手冊(cè)”初版終于完成，以后每年根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和設(shè)備的演進(jìn)不斷增刪，共有100多種類(lèi)型。
“10000號(hào)寬帶障礙預(yù)處理手冊(cè)”主要包含四大內(nèi)容：一是基本設(shè)備故障處理，包括設(shè)備外形圖片、參數(shù)特性以及故障處理對(duì)策；二是快速修障對(duì)策，有針對(duì)不同故障的快速處理辦法和步驟；三是障礙處理流程圖，對(duì)一些需要多部門(mén)配合處理的疑難故障制定出各環(huán)節(jié)的協(xié)作流程；四是服務(wù)禁忌，提出客服過(guò)程中需要避免的問(wèn)題。
為確保手冊(cè)的準(zhǔn)確性，陳守宜首先需要對(duì)各類(lèi)故障逐一模擬。為此他專(zhuān)門(mén)設(shè)置了障礙模擬設(shè)備再現(xiàn)障礙場(chǎng)景。對(duì)于一些極少出現(xiàn)的障礙或難以模擬的障礙場(chǎng)景，有時(shí)需長(zhǎng)時(shí)間等待類(lèi)似問(wèn)題再次出現(xiàn)，有時(shí)要根據(jù)用戶電話描述后跑到用戶家去考證。其次需要對(duì)各類(lèi)障礙的解決辦法進(jìn)行驗(yàn)證。為此陳守宜經(jīng)常走街串巷，蹲機(jī)房、跑線路、查資料，對(duì)100多種類(lèi)型的障礙解決辦法逐一驗(yàn)證。再次是圖文并茂準(zhǔn)確描述。陳守宜對(duì)于常見(jiàn)設(shè)備都有直觀圖片做輔助材料，實(shí)在無(wú)法提供圖片時(shí)，就與懂美工的同事一起在電腦上畫(huà)成圖。此外，由于新技術(shù)、新應(yīng)用不斷出現(xiàn)，陳守宜還要對(duì)這份手冊(cè)不斷更新。
“有了這套10000號(hào)寬帶障礙預(yù)處理手冊(cè)，以前新員工上崗需要2個(gè)月左右的培訓(xùn)時(shí)間，現(xiàn)在只要一個(gè)禮拜就能上崗，最重要的是用戶的寬帶障礙能又快又好地解決。”陳守宜自豪地說(shuō)。
由于在服務(wù)工作中極高的實(shí)用性和指導(dǎo)作用，陳守宜編寫(xiě)的“10000號(hào)寬帶障礙預(yù)處理手冊(cè)”在業(yè)內(nèi)備受推崇，被稱為“在谷歌和百度上無(wú)法搜索到的寶貝”，并在福建省內(nèi)及外省電信公司內(nèi)廣泛使用。由于貢獻(xiàn)突出，陳守宜個(gè)人被評(píng)為中國(guó)電信集團(tuán)優(yōu)秀客服經(jīng)理，他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)也被中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)授予“2010年全國(guó)通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”稱號(hào)。
現(xiàn)在，中國(guó)電信泉州分公司10000號(hào)寬帶客服專(zhuān)席的預(yù)處理成功率達(dá)到80%，這意味著有8成用戶的寬帶礙障通過(guò)10000號(hào)就能得到有效解決，這一數(shù)字遠(yuǎn)高于行業(yè)65%的水平，處于全國(guó)領(lǐng)先地位。這一數(shù)字的背后，是陳守宜和他團(tuán)隊(duì)付出的艱辛，今年30歲的他，出現(xiàn)了這個(gè)年齡本不該出現(xiàn)的腰椎間盤(pán)突出。
帶好團(tuán)隊(duì)有方法
2007年，由于陳守宜業(yè)務(wù)技術(shù)精湛，成為中國(guó)電信泉州分公司10000號(hào)寬帶客服專(zhuān)席督導(dǎo)，他成為有36名成員的團(tuán)隊(duì)的頭，他用“像家庭、像學(xué)校、像軍隊(duì)”那樣的管理模式來(lái)帶好這個(gè)團(tuán)隊(duì)。
“像家庭”就是營(yíng)造“家庭”般溫暖。寬帶服務(wù)專(zhuān)席工作量大、心理壓力也大。“這些問(wèn)題處理不好就會(huì)導(dǎo)致寬帶專(zhuān)席服務(wù)陷于困境。”陳守宜說(shuō)，消除這種壓力的有效辦法就是在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造家庭般的溫暖。“一個(gè)團(tuán)隊(duì)有溫暖，才有凝聚力。”陳守宜說(shuō)。目前國(guó)內(nèi)行業(yè)呼叫中心員工年流失率通常在25%~30%之間，而他的團(tuán)隊(duì)近3年只有2個(gè)人離職，其中一個(gè)是考上公務(wù)員，另一個(gè)是因?yàn)榕e家遷移到外地去才離開(kāi)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的。
“像學(xué)校”就是營(yíng)造學(xué)習(xí)的環(huán)境。陳守宜將團(tuán)隊(duì)變成免費(fèi)培訓(xùn)的學(xué)校，一起學(xué)習(xí)探討分享，毫無(wú)保留地將自己工作方法傳授出去。
“像軍隊(duì)”就是要有“軍隊(duì)”般的執(zhí)行力。為此他制定了一套嚴(yán)格的考核制度，還有每月的勞動(dòng)競(jìng)賽積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)、每季度一次的崗位練功考試、每半年一次工作標(biāo)兵評(píng)選競(jìng)賽，通過(guò)各項(xiàng)考核總分最高者將獲得標(biāo)兵稱號(hào)，以此激發(fā)整個(gè)團(tuán)隊(duì)斗志。
陳守宜認(rèn)為，一個(gè)人能不能干好工作，最重要的是熱愛(ài)。他愛(ài)互聯(lián)網(wǎng)，愛(ài)這份工作。
