• 電視機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)反應(yīng)測(cè)試報(bào)告

LG客戶服務(wù)呼叫中心抽查

話務(wù)員：您好，LG服務(wù)，工號(hào)***，請(qǐng)問有什么可以幫到您？

《消費(fèi)電子》：我買了一臺(tái)LG 42lh90qd的電視機(jī)，今年8月2日出現(xiàn)自動(dòng)跳臺(tái)、遙控器失效的問題，想了解你們是如何處理該類問題的。我看網(wǎng)上也有很多用戶關(guān)于這方面的評(píng)論，不知道你們是否有相關(guān)處理意見了。

話務(wù)員：很抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)問是廣州的朱女士嗎？

《消費(fèi)電子》：是的。

話務(wù)員：我們幫您看一下，如果出現(xiàn)自動(dòng)跳臺(tái)，遙控器失靈，需要維修師傅上門作進(jìn)一步的檢測(cè)和判斷，等反饋過來后我們才能確認(rèn)如何更好地幫您處理。

《消費(fèi)電子》：這么多用戶網(wǎng)上反映這個(gè)故障，難道你們沒有接到過反饋嗎？

話務(wù)員：很抱歉，我們確實(shí)沒有接到。朱女士，網(wǎng)上信息確實(shí)很多，但有的還是有待斟酌，不一定真實(shí)的。

《消費(fèi)電子》：那我這臺(tái)電視機(jī)的問題該怎么解決？

話務(wù)員：我們可派維修師傅上門檢測(cè)，具體檢查看是什么問題導(dǎo)致的。

《消費(fèi)電子》：已經(jīng)有維修人員上門檢測(cè)了，但沒有給出維修結(jié)果，收了30元上門費(fèi)就走了。

話務(wù)員：請(qǐng)問朱女士當(dāng)時(shí)報(bào)修的號(hào)碼是什么，我們幫您查詢一下。
⋯⋯（與用戶確認(rèn)報(bào)修電話并查找用戶報(bào)修信息）

話務(wù)員：最近報(bào)修記錄是在8月7號(hào)，自動(dòng)跳菜單，遙控?zé)o反應(yīng)。師傅上門有給出具體故障嗎，是否有檢修結(jié)果？

《消費(fèi)電子》：維修人員說已過保，需要付費(fèi)維修。因?yàn)榭吹胶芏嘤脩舴从尺@方面的問題，所以想等你們的答復(fù)，看是否能免費(fèi)維修。

話務(wù)員：您的機(jī)器是2010年3月份購(gòu)買的，確實(shí)已過保，電視機(jī)的保修政策是整機(jī)保修1年，電源板、主板保修2年，顯示屏、背光組件、邏輯組件和高頻調(diào)諧器是保修3年的。

《消費(fèi)電子》：那自動(dòng)跳臺(tái)是什么故障導(dǎo)致？

話務(wù)員：抱歉，因?yàn)槲覀儾皇菍�業(yè)人員，需維修師傅上門檢測(cè)，如檢查出來是主要部件，可以免費(fèi)維修；如果檢查出來是電源板、主板或其它零部件出現(xiàn)故障，確實(shí)已經(jīng)超保了，超保是需要付費(fèi)維修的。

《消費(fèi)電子》：我們?cè)谥�前已�?jīng)報(bào)修了。

話務(wù)員：確實(shí)8月7號(hào)有登記，但聯(lián)系施先生，他說出差了，回來再與我們工程師聯(lián)系。

《消費(fèi)電子》：之前有維修師傅收了30元上門費(fèi)，就走了，并沒有給我們很好的解釋，不知道是否同一個(gè)師傅上門？

話務(wù)員：朱小姐，我們幫您登記一下信息。
（服務(wù)人員與用戶進(jìn)一步確認(rèn)上門地址，聯(lián)系電話，購(gòu)機(jī)日期及電視機(jī)型號(hào)等信息。）

話務(wù)員：我們已經(jīng)幫您登記好，然后轉(zhuǎn)達(dá)維修站，派技術(shù)好點(diǎn)的師傅上門檢修，具體出現(xiàn)什么故障也會(huì)跟您說明清楚的，您看可以嗎？

《消費(fèi)電子》：好的。

話務(wù)員：我們最遲明天早上10點(diǎn)前與施先生聯(lián)系。

《消費(fèi)電子》：好的。

話務(wù)員：請(qǐng)問還有什么可以幫助到您的嗎？

《消費(fèi)電子》：沒有了。

話務(wù)員：感謝朱女士的來電，請(qǐng)您稍后對(duì)此次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

點(diǎn)評(píng)：

　　在眾多的抽查案例中，LG客戶服務(wù)呼叫中心這位話務(wù)員的表現(xiàn)可圈可點(diǎn)。從開頭禮貌清晰地報(bào)讀開頭語，耐心認(rèn)真地傾聽用戶反映的問題，并適時(shí)地給出解決方案，結(jié)尾部分禮貌報(bào)讀結(jié)束語，然后進(jìn)入服務(wù)評(píng)分系統(tǒng)，整個(gè)的服務(wù)流程很規(guī)范。

　　在業(yè)務(wù)知識(shí)方面，對(duì)于售后保修政策非常熟悉，能清晰地告知各零部件的保修情況，準(zhǔn)確地判斷問題，并給來電者提供解決方案。細(xì)節(jié)方面，讓用戶印象深刻的是，話務(wù)員主動(dòng)禮貌地稱呼來電者，這是很多電話抽查中話務(wù)員沒有注意到的細(xì)節(jié)；對(duì)于回復(fù)的時(shí)間，很多企業(yè)客服均會(huì)告知“盡快回復(fù)”，但并沒有主動(dòng)告知確切的時(shí)間，而LG客服不僅主動(dòng)告知回復(fù)的時(shí)間，而且這個(gè)等待的時(shí)間不長(zhǎng)，用戶比較容易接受。