“您好，我是您的服務(wù)專員小張，很高興為您服務(wù)。”撥通10086呼叫中心的人工服務(wù)，電話另一頭的話務(wù)員不再用標(biāo)準(zhǔn)的“客服專員”自稱，而變成了“小張”、“小李”、“小劉”等一個(gè)個(gè)小字輩的稱呼。這是中國移動(dòng)北京公司10086客服呼叫中心坐席工作中的一幕。冰冷的工號(hào)變成鄰里朋友般的稱呼，是他們?yōu)槔夏耆颂峁┓⻊?wù)的第一步。在這里，只有客戶滿意度評(píng)價(jià)最高、普通話最標(biāo)準(zhǔn)、處理緊急事務(wù)也能耐心放慢語速的優(yōu)秀話務(wù)員，才能被選中成為老年客戶服務(wù)專席。
“我每回打電話打幾分鐘自個(gè)都記著呢，你們?cè)趺炊嗫畚規(guī)酌X？”“我賬戶里莫名其妙少了5分錢。”“我兒子在外地，跟他打電話怎么能省錢�。�”當(dāng)“老年客戶”的身份信息在電腦上彈出后，話務(wù)員小劉會(huì)立刻調(diào)整狀態(tài)，因?yàn)樵诨卮鹄先藗兗?xì)致繁復(fù)的問題時(shí)，平常早已熟練的客服工作，變得充滿“挑戰(zhàn)”。除了語速放慢，他們不能使用專業(yè)術(shù)語、不能懼怕重復(fù)問重復(fù)回答，還要能為部分急脾氣的老年人“消火”。
“比如在給本市的老年客戶描述市話、長途、漫游這幾種不同的通話性質(zhì)時(shí)，我會(huì)用‘您在北京給北京打電話’、‘您在北京往外地打’和‘出北京之后給各地打電話’來形容；而對(duì)于一般年輕人都熟知的‘GPRS’，為了避免老人聽不懂，要通俗地描述成‘上網(wǎng)用的流量’。”客服員小劉說，只要想想電話那頭如果是自己家的老人，換位思考就能有耐心了。
事實(shí)上，中老年專線給老人們提供的服務(wù)早已超出了正常的業(yè)務(wù)范疇。“我沒有什么問題咨詢你們，我現(xiàn)在就想聯(lián)系上我女兒！”不久前的“7·21”特大自然災(zāi)害當(dāng)晚，一位老年客戶接入了小劉的坐席，電話剛一接通，就傳來老人焦急的聲音。
年近70歲的田大爺，從21日中午開始，用手機(jī)給女兒打電話，但撥了半天，電話怎么也接不通。小劉查詢電話機(jī)狀態(tài)后發(fā)現(xiàn)，原來田大爺?shù)氖謾C(jī)已經(jīng)因欠費(fèi)而停機(jī)。而田大爺只想著女兒電話打不通了，心中十分著急。
為了讓田大爺心安，小劉迅速請(qǐng)示了上級(jí)，給田大爺破例辦理了信用開機(jī)。業(yè)務(wù)生效前，大爺只能接電話，不能撥出電話。小劉又撥通了田大爺女兒的電話：“您的父親正在找您，方便時(shí)請(qǐng)盡快給他回一個(gè)電話。”半個(gè)小時(shí)后，小劉又主動(dòng)打電話回訪，電話那頭傳來田大爺舒心的笑聲，“閨女聯(lián)系上啦！”
申請(qǐng)流程
55歲以上女性和60歲以上的男性用戶，都是10086中老年熱線的服務(wù)對(duì)象。老年人可以直接撥打10086呼叫中心熱線，通過身份信息核實(shí)后，就會(huì)在下一次通話時(shí)進(jìn)入老年客服坐席。
目前，北京移動(dòng)已實(shí)現(xiàn)23.9萬北京中老年客戶身份識(shí)別。
