藍(lán)點(diǎn)呼叫中心應(yīng)用于貴金屬行業(yè)

2012-12-21 08:43:56 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點(diǎn)擊：

　　自1971年布雷頓森林制度終結(jié)之前，全球各個國家就一直使用黃金作為單一或其中一種貨幣，國家及人民更是早有積存黃金作為儲備的習(xí)慣。發(fā)展到今天貴金屬行業(yè)亦是不可忽視的重要行業(yè)，被譽(yù)為是直接面對客戶的貴金屬理財產(chǎn)品。

　　在貴金屬行業(yè)中銷售是必不可少的環(huán)節(jié)，尤其是電話銷售更少首當(dāng)其沖的選擇。傳統(tǒng)的電話營銷模式是采用銷售人員手工記錄客戶信息的方式，手動撥號效率低并且極易撥錯號碼而且浪費(fèi)時間。公司內(nèi)部經(jīng)常出現(xiàn)很多人跟進(jìn)一個客戶的現(xiàn)象，由于對客戶的了解程度不一，造成客戶的反感情緒。整個營銷過程只能由銷售人員決定，管理人員無法監(jiān)管，可能導(dǎo)致效率低下，從而沒有銷售業(yè)績。

　　呼叫中心的出現(xiàn)讓貴金屬行業(yè)的銷售流程有了很明顯的改善，藍(lán)點(diǎn)呼叫中心的六大基本功能使得電話銷售更容易，讓客戶更滿意：

　　CRM管理；
　　來電彈屏；
　　全程錄音；
　　實(shí)時監(jiān)控；
　　呼叫信息保存；
　　班長特殊功能。

它的外呼流程如下：

　　客戶基本信息被存儲在系統(tǒng)中，話務(wù)人員可直接點(diǎn)擊撥打電話，減少了撥號錯誤的幾率。對外公布一個號碼，讓客戶更簡單的記住企業(yè)，避免了客戶找不到商家的麻煩。

　　當(dāng)客戶打電話咨詢時，藍(lán)點(diǎn)呼叫中心系統(tǒng)會自動彈出與其相關(guān)的全部內(nèi)容即來電彈屏功能，此功能讓客服人員更快了解客戶信息，更好的為其服務(wù)，無形中增加了成單量。

　　通話過程全程錄音，讓客服人員能找到工作的疏漏，讓管理人員更容易監(jiān)管員工的工作，提高效率。班長座席可監(jiān)聽銷售人員的工作，遇到座席不能解決的問題時可強(qiáng)行插話或強(qiáng)制切斷座席人員的通話。

傳統(tǒng)電話銷售模式與藍(lán)點(diǎn)呼叫中心模式對比：

序號	銷售模式	傳統(tǒng)電話銷售	呼叫中心模式
1	電話撥號	手動撥號效率低	點(diǎn)擊撥號或系統(tǒng)撥號，高效率
2	批量號碼分配	人工分配煩瑣，導(dǎo)致同一號碼重復(fù)分配	系統(tǒng)自動分配，公平公正，可自動去除重復(fù)號碼
3	外呼任務(wù)監(jiān)管	分配的任務(wù)，銷售人員執(zhí)行情況無法監(jiān)管	系統(tǒng)可自動監(jiān)管，分配的號碼多少，銷售人員呼出了多少，通過系統(tǒng)平臺可靈活查看
5	客戶跟進(jìn)把控	手工記錄每個客戶的跟進(jìn)狀況，每天外呼時，經(jīng)常出現(xiàn)漏撥，且客戶跟進(jìn)狀況查詢很困難	通過系統(tǒng)保存客戶資料和每次跟進(jìn)的狀態(tài)，根據(jù)不同狀態(tài)可查詢每天需要跟進(jìn)的客戶，更科學(xué)的掌握客戶的進(jìn)度
6	數(shù)據(jù)高效過濾	傳統(tǒng)的方式，一個個撥打電話，手工記錄和統(tǒng)計	系統(tǒng)批量外呼，坐席只需負(fù)責(zé)接聽，并保存狀態(tài)即可，系統(tǒng)自動統(tǒng)計
7	專業(yè)水平考核	通過面談和交流的方式考評，缺乏有效的依據(jù)	通過成單比例及通話錄音，全方位考評銷售人員，做到獎罰分明
8	問卷調(diào)查	紙質(zhì)問卷針對調(diào)查的結(jié)果選擇不同的答案，人工統(tǒng)計	外呼出，系統(tǒng)自動彈出調(diào)查問卷，針對客戶選擇的答案，系統(tǒng)自動統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果
9	客戶跟綜	銷售人員要記住每一個客戶跟進(jìn)的情況，且要熟悉此客戶跟進(jìn)到哪一步，不僅效率低，且對銷售人員的要求也很高	通過呼叫中心平臺，可提前將電話溝通的結(jié)果錄入系統(tǒng)，當(dāng)外呼溝通時，銷售人員只需選擇跟進(jìn)到哪一步驟，系統(tǒng)會自動計算每日每月各類客戶的具體數(shù)據(jù)
10	時間成本	手工撥號浪費(fèi)大量時間	系統(tǒng)自動外撥，省時省力
11	領(lǐng)導(dǎo)管理	管理困難，且沒有數(shù)據(jù)依據(jù)	方便管理，系統(tǒng)會自動生成數(shù)據(jù)報表，一目了然
12	效率分析	效率低下	高效營銷且可控