CTI論壇(ctiforum)1月5日消息（記者 楊毅):為進(jìn)一步提升客戶感知和滿意度，降低故障率，株洲鐵通將寬帶預(yù)處理與平臺10050人員進(jìn)行整合，分設(shè)10050普通座席及寬帶專家座席，共21人，坐席10臺。一是通過優(yōu)化辦公場所，增設(shè)話務(wù)臺席，購置辦公桌椅，營造良好舒適的辦公環(huán)境。二是通過交叉培訓(xùn),讓坐席人員學(xué)習(xí)掌握在線故障的處理技巧及寬帶相關(guān)專業(yè)知識。同時(shí)，讓原預(yù)處理人員熟悉10050客服呼叫中心熱線的規(guī)范服務(wù)用語、溝通技巧，以及熟練使用IP客服系統(tǒng)。三是制定啟動應(yīng)急預(yù)案，在出現(xiàn)大面積故障時(shí)，大大提升了客戶感知。通過專家座席的融合，一周以來寬帶專家座席共接聽電話1895條，在線過濾1267條，平均過濾率66.86%，平均每天故障率下降了近1個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，也大大緩解了裝維人員的工作壓力。