位于“大雄古邦”的滔滔赤水源頭，綻放著一枝姹紫嫣紅的供電服務(wù)之花——“95598”呼叫中心。7名坐席代表無論嚴(yán)寒酷暑輪流守候在電話旁邊，秉承為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、高效、快捷”的服務(wù)宗旨，竭誠受理鎮(zhèn)雄縣20萬客戶“用電業(yè)務(wù)咨詢、電費(fèi)電量查詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)”等業(yè)務(wù)。每一位“95598”坐席員都像一朵璀璨的花朵，每一次接聽電話都始終綻放著如花的笑靨，每一次都把真摯感情借著無線電波傳遞給暗夜里渴望光明的眼睛，每一次都用耐心細(xì)致的解釋撫慰那些因停電而煩躁不安的靈魂，每一次都懷著虔誠的心去聆聽和感動客戶……

立足本職工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　為了給客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、高效、快捷”的服務(wù)，“95598”呼叫中心實(shí)行24小時值班制度。電話高峰期間，一天中的電話接聽量曾高達(dá)500多個，日常平均達(dá)五十次之多。有時因天氣原因造成多條線路設(shè)備被雷擊跳閘斷電，坐席員甚至連上廁所的時間都擠不開，中午吃飯有時也是邊接聽邊應(yīng)付一下肚皮匆匆了事。班長王毅因長期接聽電話的緣故，幾次犯了嚴(yán)重的咽喉炎。盡管工作艱辛，但大家一如既往地以自己的滿腔熱情投入到在別人看來平凡又枯燥的接電話工作中，勤奮、踏實(shí)地立足工作崗位。

　　2012年1月1日至11月30日，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，“95598”呼叫中心共受理故障報(bào)修3637次，咨詢登記842次，共接聽電話約17980次，20秒平均接聽率達(dá)93%，所受理工單完成率100%，回訪率100%，并且無超時工單。

用心服務(wù) 用愛經(jīng)營

　　牢記囑托，不負(fù)重望，讓客戶滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，成為“95598”呼叫中心不斷努力超越、追求卓越的堅(jiān)定信念和行為準(zhǔn)則。

　　6月11日，天空正下著綿綿細(xì)雨，坐席員羅玉梅正在忙著整理工單，一位八旬老人步履蹣跚的走進(jìn)辦公室，她馬上走到老人身邊，把老人攙扶著坐下：“大爺，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”，“啊，我聽不清你說什么，我八十多歲了，耳朵不好使”。她立即湊近老人耳朵親切地問到，“請問你有什么需要幫助的?”。“我住在五谷譚家老包，家里年輕人都出外打工去了，只剩下我一個人在家，家里已經(jīng)快一個月沒電了，離城又遠(yuǎn)，又沒電話，只能走十幾里路來給你們說。”老人氣喘呼呼地說。聽到這些，羅玉梅柔聲細(xì)語的一邊安慰老人別著急，一邊安排搶修人員，立馬護(hù)送老人一道回家去接好電。第二天，老人專門帶著幾斤野菜來到95598呼叫中心辦公室，千恩萬謝要她們收下。看到老人裹滿泥巴的褲腳和真誠的眼神，在場的工作人員都感動得流下眼淚。沒有辦法，羅玉梅只好硬塞給老人10元錢作為車費(fèi)讓其打車回家。

相互理解 家一樣的班組

　　鎮(zhèn)雄供電有限公司“95598”是一個充滿朝氣蓬勃團(tuán)隊(duì)，班長和六位坐席員全是女性，她們中年齡最大的快50歲了，最小的三位是今年剛招聘的大學(xué)生，她們之間不但沒有代溝，而且相處得非常融洽。工作上大家互相學(xué)習(xí)、探討工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高服務(wù)技能，掌握與客戶的溝通技巧。生活上相互理解，班長王毅上班時，經(jīng)常給值班的同志帶來熱騰騰的飯菜。

　　為了克服24小時值班制度給生活帶來的不便，95598呼叫中心班組經(jīng)過大量的數(shù)據(jù)分析和多方面考證，確定了一套靈活的排班制度，即“三班倒”制度，在可預(yù)見電話高峰期保障有足夠的人員可進(jìn)行靈活調(diào)用。當(dāng)有緊急故障導(dǎo)致電話量突增時，迅速啟動備班補(bǔ)充話務(wù)力量，加班時間可在話務(wù)低峰期按相應(yīng)時間予以補(bǔ)休，即保障了話務(wù)員的休息時間，也保障95598熱線的暢通，較好地平衡了工作和生活的矛盾沖突，最大限度地得到了客戶的理解與信任。

工作路上不言苦

　　遇到公司的迎峰度夏、迎峰度冬、故障停電、抗冰搶險(xiǎn)等等關(guān)鍵時期，為了工作，她們不得不舍小家顧大家，放棄家庭的責(zé)任和義務(wù)，放棄和家人團(tuán)圓，放棄和戀人風(fēng)花雪月的纏綿，狠心把生病的孩子交給父母和愛人，把深深的愧疚埋藏在心底，一心投入到工作中來，她們常給家里交代：“停電了，就早點(diǎn)休息，不要打我的電話和辦公室的電話”。停電時，面對客戶急躁的情緒，激烈的言語，甚至是侮辱漫罵。她們都能換位思考，做到你發(fā)火、我耐心，你粗暴、我禮貌，你冷淡、我熱情，你無理、我周到，春風(fēng)化雨，從容應(yīng)對。用實(shí)際行動為客戶用電“遮風(fēng)擋雨”為電力企業(yè)和客戶筑起真愛的城墻。積極、主動、熱情的接待每一位客戶，用自己的熱忱，展示著“以客戶為中心”就永遠(yuǎn)向客戶報(bào)以濃郁的親情。

　　遇到叼滿的客戶，還要忍受種種不為人知的漫罵。11月7日下午四時四十分，一陣急促的電話聲響起，剛分來才三個月的新員工小王迅速接起電話：“您好，請問有什么需要幫助”?“你們電力公司是咋個搞的啊，我又沒欠你們電費(fèi)，干嘛又把我的電給停了啊，我要投訴你們”，失控的客戶劈頭蓋腦的就是一頓臭罵，還沒等王麗回復(fù)客戶就氣沖沖地掛斷了電話。正當(dāng)小王準(zhǔn)備回?fù)苓^去向客戶了解停電原因時，電話又嘟嘟地響起來了，小王接起電話，卻聽見對方不好意思地說“對不起，姑娘，剛才我是我弄錯了，是我的開關(guān)跳閘已經(jīng)合上有電了”。“不用客氣，有電就好”，說完這句話，小王委屈地哭了。

　　作為公司最容易受委屈的班組，他們沒有豪言壯語，沒有絲毫怨言，而是用樸實(shí)無華的行動做出電力員工最鏗鏘有力的回答：爭分奪秒，客戶至上，責(zé)任為先，義不容辭!忠誠企業(yè)，奉獻(xiàn)社會，責(zé)無旁貸!

　　她們苦過、累過、笑過，在與客戶溝通的過程中經(jīng)風(fēng)雨，歷坎坷，飽受委屈，撒一路辛勤的汗水，也留下一路勝利的歡笑。以精益求精的態(tài)度服務(wù)客戶，憑借著愛崗敬業(yè)的工作精神、積極進(jìn)取的工作態(tài)度、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作作風(fēng)和熱情周到的服務(wù)為公司和客戶之間架起一坐信任與理解的橋梁，提升服務(wù)質(zhì)量的同時，也為公司樹立了良好的社會形象。