這里是鐵路春運的“第二現(xiàn)場”，它與外界的聯(lián)系是通過細細的電話線。上海鐵路局12306客服中心300余名電話客服人員與千里鐵道線上奔馳的列車一起，從不同層面服務(wù)坐車回家過年的旅客。

　　訂票咨詢、網(wǎng)絡(luò)退票、列車余票、回家求助……客服人員手里的電話就像個無盡頭的“樹洞”，成千上萬的鐵路乘客向它傾吐疑問、抱怨、感謝以及期望。春運第三天，我們走進上海鐵路局12306電話客服中心，探密“只聞其聲，不見其人”的客服人員。

每名旅客來電“落地有回音”

　　近600平方的大廳寬敞整潔，94個坐席呈魚刺型被間隔開，每張桌子上都放置著一部智能電話機和一臺電腦，統(tǒng)一著裝的客服人員分別在各自坐席上接聽著電話。

　　上午7時45分，客服人員馬穎快步走進12306客服中心大廳，換上制服，與同事交接班后，開始了一天的工作。

　　8時，馬穎剛剛打開12306綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)，第一個電話便打了進來。“您好，很高興為您服務(wù)。”

　　“我在網(wǎng)上訂的杭州南到黃石的車票，還得要在網(wǎng)上退票嗎？”電話那頭傳來一位女士急切的聲音。

　　“請問您已經(jīng)換取紙質(zhì)車票了嗎？”“您已經(jīng)換取紙質(zhì)車票，只能在換票地車站或票面發(fā)站安裝有銀行POS機的售票窗口辦理。”“請問您還有什么需要幫助嗎？”

　　“感謝您的來電，再見！”馬穎一邊嫻熟而溫和地回答著電話那頭的問題，一邊雙眼緊盯著電腦屏幕，熟練地敲打鍵盤，快速將這名旅客反映的信息分類錄入電腦。電腦屏幕上顯示這個來電時長2分53秒。

　　馬穎介紹說：“我們要對每一個接聽電話進行分類記錄。遇到回答不了的咨詢問題，會以處理單的形式上報鐵道部客服中心，得到反饋后及時給旅客正確答復(fù)；如遇投訴問題，我們會通知責(zé)任單位72小時內(nèi)給予回復(fù)，已經(jīng)查實的，主管部門將對責(zé)任人的績效聯(lián)掛考核。”

10分鐘內(nèi)接聽7個電話

　　大廳內(nèi)此起彼伏的電話聲、敲擊鍵盤聲、接線員的應(yīng)答聲匯成一片。

　　“您好，很高興為您服務(wù)。”這是馬穎每次接通電話后必須要說的第一句話。而這句話，馬穎每天都要面帶微笑重復(fù)二三百次，最多要重復(fù)五百多次。

　　“你一天平均要接多少個電話？”“一天平均300個吧！”話音未落，電話又一次響起，筆者注意看了一下屏幕，10分鐘內(nèi)打進來7個電話，最長的3分53秒，最短的25秒。

　　“今天打來電話的大都是咨詢節(jié)后訂票業(yè)務(wù)的。”只有在掛斷電話的瞬間，馬穎才能轉(zhuǎn)過頭匆匆說上一兩句。

　　馬穎介紹說，春運是從1月26日開始，而她們提前一個月就進入繁忙的時間了。她每天從上午8點一直工作到晚上8點，中間只有半個小時的吃飯時間。最繁忙的時候，12306電話客服中心一天人工接聽5萬9千多個咨詢投訴的電話。為了應(yīng)對今年春運客流高峰，上海鐵路局還從各個單位抽調(diào)了200名助勤人員增加客服中心的接線能力，人工坐席已經(jīng)由原來剛成立時的30個增加至現(xiàn)在的332個。

　　“我最多一天接過500多個，一天下來，嗓子又痛又啞。”說話間，來電話進來，馬穎又趕緊戴上耳麥接聽電話。一聲 “再見”剛落定，電話又一次 “嘟”聲已經(jīng)響起。

　　一轉(zhuǎn)眼，3小時過去了，馬穎上崗前倒的一茶杯水，還是滿滿的，只是已不冒熱氣了。她在坐席前始終一個姿式接聽著電話，敲擊著鍵盤�？瓷先ミ�是很有精神，似乎完全沒有乏意。“這是工作嘛，都習(xí)慣了。春運時我們做鐵路客服工作的人哪能不忙呢？列車員、售票員更忙，我以前在動車上當(dāng)車長的時候，前前后后在車廂里跑，那才叫累呢。”

　　當(dāng)問她今年春節(jié)能否休班時，馬穎說，每逢節(jié)假日就是她們最忙的時候。她們的組長張青青家在外地，已經(jīng)連續(xù)4年沒有跟她爸媽吃過團圓飯。

“虛擬團隊”提升業(yè)務(wù)水平

　　午餐時間，客服人員輪換著去吃飯。趁著吃飯不接電話的空檔，筆者抓緊跟馬穎多聊些情況。

　　“你怎么對鐵路客運業(yè)務(wù)知道得這么清楚？”聽到她回答每一個來電業(yè)務(wù)咨詢都張口就來，忍不住問了一句。“如果相同問題一天問你一二百遍，你比我還清楚呢。”馬穎俏皮地笑了一下。

　　在12306客服中心工作了半年的馬穎介紹說，她們在上崗前要經(jīng)過各類服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)、考試。培訓(xùn)范圍包括語言表達能力、鐵路工作常識、客運相關(guān)知識、貨運業(yè)務(wù)受理。特別是今年鐵路推出網(wǎng)絡(luò)售票、電話訂票以及農(nóng)民工團體票預(yù)訂等多項便民舉措，旅客十分關(guān)注，電話呼入量增多、咨詢問題也更廣。這對她們的要求更高了。

　　“我們還分組成立了‘虛擬團隊’，讓團隊里業(yè)務(wù)精的客服接線員當(dāng)‘小老師’，隨時對新手進行幫助，努力把旅客咨詢的每一個問題都說清、說透，讓旅客滿意。”馬穎邊吃邊說道。

　　談起半年來的電話客服工作，馬穎最深的感受是自己付出的努力，有時候不被旅客理解。“我們經(jīng)常會成為旅客的‘出氣筒’，我剛到12306電話客服中心時，曾經(jīng)被旅客罵哭過。”

　　馬穎回憶道，今年元月份一名旅客打進電話來，抱怨從杭州買不到回老家哈爾濱的票，情緒十分激動。于是我就安慰他別著急，并告訴他不妨試試買同一車次的短途票或者利用中轉(zhuǎn)曲線回家等方法。最后這名旅客通過我說的方法買到了車票，還高興地給我打了電話表示感謝呢。

　　“現(xiàn)在時間長了，不管遇到什么樣的旅客，都能夠平靜的應(yīng)對。我真的很能理解旅客有時買不到車票，回不了家的急切心情，只是希望大家都能彼此理解和寬容。”馬穎笑著說。

　　“您好，很高興為您服務(wù)……。”半小時后，馬穎的聲音再次傳遞到電話那頭。