昆明塔迪蘭電信設(shè)備有限公司（以下稱(chēng)為塔迪蘭公司）系中國(guó)通信學(xué)會(huì)云南分會(huì)理事單位，由以色列塔迪蘭電信有限合伙公司、中國(guó)電信云南電信網(wǎng)信實(shí)業(yè)集團(tuán)公司、云南新興投資有限公司共同出資組建，成立于1993年，是全球領(lǐng)先的綜合業(yè)務(wù)通信平臺(tái)的開(kāi)發(fā)商和制造商。
 
　　塔迪蘭成功地設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、制造和銷(xiāo)售了Coral 系列產(chǎn)品，為各行各業(yè)的客戶(hù)提供綜合性通信解決方案，保證了經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)。塔迪蘭公司本著服務(wù)于客戶(hù)的原則，依靠強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢(shì)及卓越的產(chǎn)品功能，為全球辦公環(huán)境構(gòu)筑統(tǒng)一、集中、高效的通信網(wǎng)絡(luò)。

　　企業(yè)可使用塔迪蘭基于Croal IPx和UCx、Aeonix系統(tǒng)平臺(tái)的ACC呼叫中心為客戶(hù)提供多媒體綜合通信體驗(yàn)，改善通信途徑，同時(shí)保證對(duì)客戶(hù)通話的百分百管理和可審查性。方案集成了商務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)，因此呼叫中心坐席可在通話的同時(shí)查看相關(guān)的信息，包括近期的商務(wù)活動(dòng)記錄等。ACC的軟件可支持出具撥號(hào)功能，坐席可以發(fā)起呼叫，同時(shí)支持并發(fā)呼叫功能。ACC可幫助呼叫中心管理員優(yōu)化坐席的時(shí)間、提高呼叫中心處理坐席互動(dòng)、后續(xù)跟蹤的效率。

　　標(biāo)準(zhǔn)配置中包括ACC引擎—可建立呼叫路由規(guī)則；ACC管理—可建立呼叫中心屬性和參數(shù)；ACC Visor可監(jiān)控呼叫中心并生成管理信息。ACC坐席是一種直觀的桌面工具，可通過(guò)簡(jiǎn)單的彈出界面進(jìn)行有效的呼叫管理。

主要特點(diǎn)

　　優(yōu)化呼叫中心資源，實(shí)現(xiàn)智能化路由分配。

　　ACC軟件使用的是智能化路由，保證來(lái)電能夠被接入最佳坐席（如：分語(yǔ)種接聽(tīng)來(lái)電，如漢語(yǔ)、英語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、俄語(yǔ)等）�？赏ㄟ^(guò)直觀的GUI圖形化界面設(shè)置（用戶(hù)自定義）路由規(guī)則和來(lái)電接聽(tīng)的優(yōu)先級(jí)，以保證資源的高效利用率并優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)。統(tǒng)計(jì)路由規(guī)則可實(shí)現(xiàn)：

　　當(dāng)預(yù)設(shè)的等待時(shí)間超過(guò)臨界值時(shí)可延伸路由選項(xiàng)（呼叫溢出的多種選項(xiàng)）

　　當(dāng)預(yù)設(shè)的等待時(shí)間超過(guò)臨界值時(shí)可將來(lái)電接入備用目的地（如：IVR、VM等）（合流功能）

　　坐席組可處理來(lái)電并提供最快的服務(wù)。

　　智能分配路由—客戶(hù)來(lái)電接入接聽(tīng)率最低/登錄時(shí)間最短、最適合的坐席（坐席績(jī)效）—這種方法可保證所有坐席工作量的均衡分配。

　　歷史記錄和報(bào)告有助于對(duì)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略性分析，可幫助企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的具體需求充分發(fā)揮呼叫中心和坐席的效能和作用。報(bào)告的模板多種多樣，根據(jù)字段等的差異可以分出很多種類(lèi)，報(bào)告的基本類(lèi)型包括：

• 棄呼報(bào)告，包括主叫號(hào)碼信息
• 電子郵件消息報(bào)告
• 坐席活動(dòng)的日志信息
• 群和超級(jí)群的運(yùn)行情況報(bào)告
• 坐席的績(jī)效報(bào)告

以下因素也可以決定系統(tǒng)的路由規(guī)則：

• 技能坐席組
• 中心局提供的ANI和DNIS（主被叫號(hào)碼）信息
• 從IVR、網(wǎng)站或外部數(shù)據(jù)庫(kù)搜索到的信息

增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)

交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)可通過(guò)語(yǔ)音提示/語(yǔ)音菜單以及主叫用戶(hù)輸入的信息進(jìn)行以下操作：

• 定義入局呼叫的要求
• 從外部數(shù)據(jù)庫(kù)搜索數(shù)據(jù)
• 為排隊(duì)等待的呼入客戶(hù)提供語(yǔ)音播報(bào)服務(wù)
• 為不愿意等待的呼入客戶(hù)提供回叫服務(wù)

主叫用戶(hù)在隊(duì)列中保持等待時(shí)，ACC Center軟件可以使排隊(duì)不再枯燥：

• 根據(jù)設(shè)置的等待時(shí)間進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào)
• 音樂(lè)或與相關(guān)的企業(yè)信息播報(bào)
• 通過(guò)IVR提示要求坐席回叫
• 呼入呼出活動(dòng)的延伸價(jià)值

ACC軟件還可以支持組合式路由規(guī)則，坐席可針對(duì)不同的情況進(jìn)行回叫：

• 中途棄呼的呼叫—系統(tǒng)可根據(jù)客戶(hù)的主叫號(hào)碼自動(dòng)回?fù)?/li>
• IVR呼叫—在不增加坐席數(shù)量的前提下優(yōu)化呼叫中心的服務(wù)，在指定的時(shí)間根據(jù)捕獲到的排隊(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行回叫。
• 網(wǎng)頁(yè)回叫—繼續(xù)未完成的交易（如：付款），坐席可根據(jù)客戶(hù)通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站上“撥打熱線”按鈕設(shè)置的電話號(hào)碼聯(lián)系時(shí)間。
• 在客戶(hù)清單中自動(dòng)撥號(hào)—為提高工作效率，坐席可根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)生成的客戶(hù)清單自動(dòng)撥號(hào)并將客戶(hù)接入坐席進(jìn)一步處理。

 

 

提升多媒體通信體驗(yàn)

EPICCenter方案可支持多媒體呼叫中心，通過(guò)與語(yǔ)音呼叫相同的業(yè)務(wù)路由規(guī)則可按電子郵件和網(wǎng)聊的形式處理各種請(qǐng)求。網(wǎng)頁(yè)和電子郵件路由功能可以使客戶(hù)選擇中意的媒體方式接通最適合的技能坐席處理客戶(hù)或潛在客戶(hù)的需求。

 

增強(qiáng)呼叫中心控制管理功能

ACC Visor軟件可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、歷史報(bào)告和遠(yuǎn)程監(jiān)控等，在最大程度上提高工作效率、優(yōu)化客戶(hù)和潛在客戶(hù)的服務(wù)級(jí)別。實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊具有控制面板的功能，可顯示呼叫中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)，包括：

呼叫中心的負(fù)載分析

主、被叫號(hào)碼分析

互動(dòng)窗間隔報(bào)告

中繼活動(dòng)

ACD和非ACD呼叫活動(dòng)

排隊(duì)統(tǒng)計(jì)

善后時(shí)間信息

臨界值報(bào)告

 

可以把實(shí)時(shí)文件保存為公共文檔（任何管理員都可以查看）或個(gè)人文件（只有創(chuàng)建文檔的管理員可以查看）。

 

 

成本低，增加坐席的回報(bào)率

監(jiān)控工具也可以作為培訓(xùn)工具，因此坐席可以更了解應(yīng)如何工作，這樣的學(xué)習(xí)減少了培訓(xùn)的時(shí)間提高了效率。而且，從實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)中提取的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可幫助管理員更好地進(jìn)行坐席的工作分配、根據(jù)實(shí)際情況調(diào)班等。還可以減少呼叫保持的時(shí)間，從而提高呼叫完成率、增加坐席的回報(bào)率。

 

延伸對(duì)遠(yuǎn)程工作人員的管理靈活性

管理員可通過(guò)WAN或互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程激活工作站，也就是，管理員可以在家或異地工作。遠(yuǎn)程管理可以使咨詢(xún)?nèi)藛T進(jìn)入系統(tǒng)監(jiān)控企業(yè)的工作情況。

 

提高坐席的工作效率

ACC坐席可以給呼叫中心工作人員提供一個(gè)直觀的、基于Windows彈出窗口的工具欄，管理員和坐席都可通過(guò)工具欄做一些個(gè)性化的設(shè)置，包括常用的功能。因?yàn)槌绦蚩蛇M(jìn)行窗口最小化，因此坐席可同時(shí)查看多個(gè)PC應(yīng)用程序，如，CRM應(yīng)用程序可作為呼叫中心的本地程序。坐席可以在激活和顯示工具欄的同時(shí)直接從電腦桌面進(jìn)行登錄/退出、釋放、恢復(fù)等操作.

 

Agent Board軟件（ACC Center標(biāo)配軟件）可在PC顯示屏上顯示實(shí)時(shí)信息，因此坐席和管理員可輕松了解各種重要的數(shù)據(jù)。