福州市便民呼叫中心12345呼叫中心接線員正忙著登記群眾訴求。
福州市便民呼叫中心12345，聞名全國。這個(gè)全國首個(gè)架構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上的便民服務(wù)平臺，通過“12345”一個(gè)號碼，疊加了網(wǎng)站、E-mail、短信、傳真、QQ等多種方式，自2006年3月由鼓樓區(qū)升級到福州市級層面應(yīng)用以來，至2012年12月31日，共辦理訴求件928255件次，及時(shí)回復(fù)率為98.74%，群眾基本滿意率達(dá)93.33%。
“12345，有事找政府”，已成為福州老百姓的口頭禪。記者日前走進(jìn)12345，探尋其成功的秘密。
市民有訴求，政府如何幫？
“您好，請問需要什么服務(wù)？”“請留下電話號碼方便我們聯(lián)系。”……1月24日中午，位于福州軟件園內(nèi)的福州市便民呼叫中心12345，值班坐席共有9人，都在忙碌著接電話、登記訴求件。
“對于那些熱點(diǎn)問題，如工商注冊、結(jié)婚證或準(zhǔn)生證如何辦理，大家都可以當(dāng)場答復(fù)，不用再登記了。”坐席經(jīng)理小徐說。
墻上掛著“全國網(wǎng)上信訪試點(diǎn)單位”、“中國城市信息化服務(wù)創(chuàng)新獎”等牌匾。
12345網(wǎng)站平臺上，辦件統(tǒng)計(jì)顯示：2013年1月1日至1月24日，訴求總量14486件，其中，辦理完結(jié)9640件、正在辦理4445件、未批轉(zhuǎn)66件、已批待簽收335件。
記者隨機(jī)查閱了1月6日的訴求件及辦理情況
君臨東城小區(qū)黃先生投訴：小區(qū)門口公交車站邊大量小車占用人行道盲道違章停車，時(shí)間長達(dá)數(shù)月，交巡警都沒來查處，且半夜車輛防盜警報(bào)嚴(yán)重?cái)_民！
9日，晉安區(qū)公安分局回復(fù)：已責(zé)成轄區(qū)派出所加強(qiáng)對該路段的巡邏管控力度，對沒有按照規(guī)定停放在停車位內(nèi)的違法停車行為堅(jiān)決予以抄告處罰。
家住倉山金霞小區(qū)的小張問：我寶寶在建甌出生，在當(dāng)?shù)卮蛄艘淮晤A(yù)防針，請問現(xiàn)在要到哪兒打針？要什么材料？
10日，倉山區(qū)衛(wèi)生局回復(fù)：金霞小區(qū)預(yù)防接種劃片建新鎮(zhèn)衛(wèi)生院，可攜帶建甌接種證及房產(chǎn)證或租房合同復(fù)印件前往辦理。
……
這個(gè)全國首個(gè)架構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上的便民服務(wù)平臺，老百姓除了可以通過撥打“12345”電話，還可以通過網(wǎng)站、E-mail、短信、傳真、QQ等多種方式投訴咨詢。
“我們一天的電話總量約600個(gè)，形成工單的有200件，加上市民直接上網(wǎng)投訴或咨詢，平均一天的有效訴求件約在500件。” 小徐說，“隨著12345知名度的提高和老百姓維權(quán)意識的增強(qiáng)，這幾年的訴求量越來越多。”
在福州市網(wǎng)絡(luò)信訪中心，記者了解到12345的辦事流程：群眾通過各種渠道反映的12345訴求件，流轉(zhuǎn)至福州市信訪局。信訪部門在1個(gè)工作日內(nèi)批轉(zhuǎn)給市直部門、單位，一般訴求件要求10個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，咨詢類在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。信訪部門在2個(gè)工作日內(nèi)對回復(fù)審核通過后在網(wǎng)上發(fā)布，同時(shí)通過電話、郵件、短信等原渠道反饋給訴求人。
“除有規(guī)定的外，都在網(wǎng)上公開批轉(zhuǎn)辦理。”中心主任陳忠說，目前共有市、縣、鄉(xiāng)三級1423個(gè)黨政職能部門和公共事業(yè)單位聯(lián)網(wǎng)加入系統(tǒng)，具體為群眾辦事。
陳忠調(diào)出一份去年11月份12345受理訴求件分析報(bào)告。約2萬件訴求件中，問題主要涉及城鄉(xiāng)建設(shè)、交通能源環(huán)保、勞動社保、教育及政法等。群眾訴求較為集中的有：電動車、自行車停放點(diǎn)亂收費(fèi)，市醫(yī)保網(wǎng)站有時(shí)無法登錄，快遞公司服務(wù)不到位，還有不少市民咨詢經(jīng)濟(jì)適用房審核情況、地鐵2號線具體走向及站點(diǎn)設(shè)置等問題。
每周的市民訴求件情況，都納入《福州市輿情專報(bào)》，供市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
福州市委、市政府多次專題研究12345相關(guān)工作。12345聯(lián)席會議定期分析研究解決系統(tǒng)運(yùn)行過程中遇到的新情況、新問題。近年來，針對群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，福州市及時(shí)研究出臺了社保改革、完善幼兒園布局、提升公交服務(wù)、加快城市綠化美化等措施。
“這些年，12345實(shí)實(shí)在在解決了一大批群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題，給老百姓帶來了很多方便。每天，我們就像是自己做了好事一樣，高興；也像自己的事情得到解決一樣，高興。”陳忠說。
當(dāng)然，12345是個(gè)“非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)”平臺，也不能包治百病。群眾遇到急事，還需撥打110、120，自來水、電力搶修等號碼。
93.33%的基本滿意率是如何來的？
洋中花園2座居民樓1層開了間廢品收購站，污染空氣、制造噪音，嚴(yán)重?cái)_民，且存在安全隱患。小區(qū)居民通過QQ投訴，要求政府部門取締。
這是件評論為“不滿意”的訴求件，編號FZ12102500045，是2012年10月25日的第45件。
通過12345工作人員聯(lián)系，投訴人張林同意接受記者的QQ采訪。以下是采訪實(shí)錄
記者：這件事您投訴很久了，請談?wù)動泻胃惺埽?/p>
張林：我多次投訴后，相關(guān)部門對此也很重視。1月9日，臺江區(qū)工商局執(zhí)法人員聯(lián)合義洲街道及市容部門，共同對這家廢品收購站進(jìn)行聯(lián)合取締行動。網(wǎng)站上還附了現(xiàn)場查封的圖片。我得知后十分高興�？闪钗页泽@的是，第二天，他們又開始非法營業(yè)了。我們懇請相關(guān)部門加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督，處罰并盡快取締此違法行為。
記者：工商部門說，他們的權(quán)限只能查封，需要3個(gè)月才能提交法院強(qiáng)制執(zhí)行。
張寧：看來這個(gè)事情還需要政府部門加大力度。但我對此很有信心。
記者：為什么有信心？
張林：因?yàn)橥对V過幾次效果都非常好，最終都基本解決了問題。我想說，12345這個(gè)網(wǎng)站辦得非常好，能解決老百姓的許多事，方式又很讓人省心。我相信，最終政府會讓我們滿意的。
“能夠獲得群眾的理解，關(guān)鍵在于公開透明。”鼓樓區(qū)數(shù)字辦負(fù)責(zé)人說，“訴求件點(diǎn)擊數(shù)累計(jì)10025萬次，日均網(wǎng)民訪問數(shù)達(dá)24502個(gè)。這么多眼睛盯著，各個(gè)聯(lián)網(wǎng)職能部門都認(rèn)認(rèn)真真辦理答復(fù)，基本實(shí)現(xiàn)事事有著落、件件有回音。”
市民投訴或咨詢后，會形成帶編號的訴求件，在網(wǎng)上公開。整個(gè)過程和相關(guān)部門的回復(fù)也公開化，市民可以在網(wǎng)上實(shí)時(shí)跟蹤評價(jià)，進(jìn)行監(jiān)督。
“要讓群眾滿意，關(guān)鍵在于限時(shí)辦理、效能問責(zé)。”福州市效能辦副主任陳武光說，“流程環(huán)節(jié)限時(shí)限期辦結(jié)，逾期系統(tǒng)自動告警。各級效能辦全程實(shí)時(shí)在線監(jiān)督訴求件每一環(huán)節(jié)的辦理情況，一旦職能部門相互扯皮、推諉，將進(jìn)行問責(zé)和告誡，辦理質(zhì)量列入政務(wù)績效考核。”
據(jù)悉，初期，相關(guān)單位逾期查閱、辦理現(xiàn)象較為嚴(yán)重，回復(fù)質(zhì)量也參差不齊。為了確保網(wǎng)上訴求不流于形式，福州市效能辦建立了日查閱、周督辦、月協(xié)調(diào)、季通報(bào)和問責(zé)制度，通過做好“網(wǎng)下功夫”，確保網(wǎng)上滿意。
特別是2011年7月1日開始，12345訴求件辦理質(zhì)量納入績效管理考核范疇。逾期查閱、逾期回復(fù)、辦理質(zhì)量差等問題經(jīng)查實(shí)，將被扣分。
“這一招很厲害，逾期一件扣的分，就可能直接影響到績效考評的排名。”陳武光說。
通過制度建設(shè)，軟指標(biāo)變?yōu)橛仓笜?biāo)，小事情變成大事情，慢事情變成快事情。數(shù)字顯示，2006年，受理件28367件，逾期958件，辦結(jié)率96.62%；2012年，受理件229389件，逾期336件，辦結(jié)率99.85%。
