陳女士是某電子商務(wù)網(wǎng)站的VIP客戶，陳女士常年擁有該網(wǎng)站的充值卡，每個(gè)月陳女士都會(huì)為女兒在該網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口嬰兒食品以及日用品。但是最近，當(dāng)陳女士在查看交易記錄時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)本月該網(wǎng)站仍然照扣了原本VIP客戶可以免收的海外代購(gòu)服務(wù)費(fèi)。于是Mark撥通了該網(wǎng)站的客服電話。

　　客服人員：“陳女士，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

　　陳女士：“我在我的網(wǎng)上交易記錄中看到上一個(gè)月我購(gòu)買(mǎi)的海外產(chǎn)品，沒(méi)有給我免除服務(wù)費(fèi)，我是VIP客戶，這個(gè)服務(wù)費(fèi)不是應(yīng)該免除的嗎？”

　　客服人員：“陳女士，您稍等，我先確認(rèn)一下您近期購(gòu)買(mǎi)交易的情況。”

　　陳女士：“好的。”

　　客服人員查看到陳女士累計(jì)近期的服務(wù)費(fèi)已經(jīng)超過(guò)了1000元，但是如果要免除，需要客服主管的確認(rèn)。

　　于是，客服人員立刻在操作頁(yè)面上按下了“HELP”鍵，并同時(shí)回答到：“不好意思，陳女士讓您久等了，我查詢到您上個(gè)月在我們網(wǎng)站上消費(fèi)了×××元，涉及到的海外代購(gòu)服務(wù)費(fèi)一共是×××元。對(duì)嗎？”

　　陳女士：“金額是對(duì)的。問(wèn)題是，我是VIP客戶，你們不是說(shuō)VIP用戶，代購(gòu)的服務(wù)費(fèi)可以免收的嗎？可是現(xiàn)在還是從我的賬戶上扣除了。”

　　此時(shí)，客服班長(zhǎng)用插話功能告知客服，她已經(jīng)確認(rèn)了陳女士的身份以及信息，涉及到的代購(gòu)服務(wù)費(fèi)可以幫他免除。

　　客服人員：“您好，陳女士，我通過(guò)確認(rèn)，這筆手續(xù)費(fèi)確實(shí)應(yīng)該免收，我會(huì)通過(guò)系統(tǒng)幫您處理這筆交易，返還的金額會(huì)在近期打入到您的帳戶上。陳女士，我現(xiàn)在和您核對(duì)一下您在我們網(wǎng)站上登記的卡號(hào)信息好嗎？”

　　陳女士：“好的。”

　　…………

　　現(xiàn)在，大多數(shù)的呼叫中心都加入了班長(zhǎng)席監(jiān)聽(tīng)插話的功能。當(dāng)一線客服人員遇到超出自己權(quán)責(zé)范圍的問(wèn)題時(shí)，班長(zhǎng)席可以通這項(xiàng)功能及時(shí)幫助一線客服人員解決問(wèn)題。特別是新上崗的客服，處理應(yīng)變能力尚淺，這個(gè)功能可以避免因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)不到位而引起的客戶的不滿和投訴。

　　奧迪堅(jiān)長(zhǎng)期關(guān)注中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，不斷壯大本地化產(chǎn)品的應(yīng)用開(kāi)發(fā)、技術(shù)支持和售后服務(wù)隊(duì)伍，引領(lǐng)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的技術(shù)和應(yīng)用發(fā)展。