客戶背景
平安保險(xiǎn)是是中國(guó)第一家以保險(xiǎn)為核心的，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務(wù)為一體的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。2012年財(cái)富世界500強(qiáng)排名242位，是中國(guó)第二大壽險(xiǎn)和產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司。
平安保險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)模最大，目前已有2萬(wàn)多個(gè)座席，41000名話務(wù)員工專注于電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)開展。 目前，平安電銷呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)分布在上海、深圳兩地 ，銷售人員分布在內(nèi)江、沈陽(yáng)、西安、上海、深圳、武漢、長(zhǎng)沙等多個(gè)職場(chǎng)。
客戶面臨的挑戰(zhàn)
隨著電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，原有系統(tǒng)日益出現(xiàn)應(yīng)用瓶頸，表現(xiàn)在：
1）無(wú)法支撐座席數(shù)量的大規(guī)模增長(zhǎng)：平安保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)擴(kuò)張迅速，短短一年時(shí)間內(nèi)呼叫中心發(fā)展到上萬(wàn)座席，原有系統(tǒng)采用小平臺(tái)堆疊，性能受到考驗(yàn), 經(jīng)常出現(xiàn)宕機(jī)事故。
2）無(wú)法滿足業(yè)務(wù)靈活變更的要求：保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展變化迅速，職場(chǎng)需要經(jīng)常靈活調(diào)整，這就要求座席話務(wù)系統(tǒng)需要集中管控、靈活調(diào)整、快速擴(kuò)展。小平臺(tái)堆疊方案難于集中管理、話務(wù)座席調(diào)整需要重新布線，實(shí)施非常困難。原有系統(tǒng)遷移需要提前30天準(zhǔn)備，新產(chǎn)品推出受到影響。
3）功能單一無(wú)法滿足生產(chǎn)管理需要：受系統(tǒng)限制，座席員、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、值班經(jīng)理等關(guān)鍵角色需要的業(yè)務(wù)功能不能得到滿足。 大量重復(fù)工作需要手工進(jìn)行，效率低下。
解決方案
針對(duì)平安的需求，華為提供的解決方案包括：基于大容量的基礎(chǔ)語(yǔ)音平臺(tái)（可平滑擴(kuò)容到20000座席），并采用雙中心的方案組網(wǎng)。所有職場(chǎng)的座席采用IP方式接入到語(yǔ)音平臺(tái)，內(nèi)網(wǎng)接入以減免通信費(fèi)用。定制開發(fā)專用于保險(xiǎn)電銷的座席應(yīng)用、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)用、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)用，并采用純WEB方式與平安CRM系統(tǒng)集成�？蛻糇罱K選擇華為解決方案，主要考慮以下三點(diǎn)原因：
1）超大容量呼叫中心容量能力
華為呼叫中心在單點(diǎn)規(guī)�？善交瑪U(kuò)展到20000席，符合平安保險(xiǎn)集約化、規(guī)模化經(jīng)營(yíng)思路。
2）高峰壓力測(cè)試的的優(yōu)異表現(xiàn)
華為呼叫中心經(jīng)受了平安保險(xiǎn)苛刻的上線前大容量高峰壓力測(cè)試，是第一個(gè)也是唯一峰值壓力測(cè)試下沒(méi)有癱機(jī)的廠家。平安壓力測(cè)試方式：1000多話務(wù)員全部坐好，通過(guò)大喇叭發(fā)出指令，簽入、撥號(hào)、呼叫、遷出，瞬間沖擊量非常巨大。
3）良好的客戶需求定制能力
充分調(diào)研，為平安定制開發(fā)專用于保險(xiǎn)電銷的座席、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理等核心角色的應(yīng)用功能。座席應(yīng)用：保持原有的操作習(xí)慣，可在任何位置登錄工作。在任何位置，任何號(hào)碼進(jìn)行的呼叫記錄、錄音文件實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一存儲(chǔ)，單一入口實(shí)現(xiàn)調(diào)用、查詢、統(tǒng)計(jì)分析，只需要一個(gè)賬號(hào)/密碼/一次登錄。團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)用：基于一個(gè)統(tǒng)一展示的界面，管理所有名下話務(wù)員（甚至跨區(qū)域）的通信情況，實(shí)施監(jiān)控/查閱/實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)/事后監(jiān)聽(tīng)話務(wù)員通話和錄音�，F(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)用：實(shí)時(shí)獲取各個(gè)團(tuán)隊(duì)呼叫相關(guān)KPI指標(biāo)，管理多個(gè)異地區(qū)域的團(tuán)隊(duì)呼叫數(shù)據(jù)�；谡w界面進(jìn)行比較分析，找到提高效率的有效方式。
客戶價(jià)值
1）幫助平安大幅降低通信費(fèi)用。呼叫中心座席基于All-IP方案，異地職場(chǎng)組網(wǎng)中節(jié)省了一半的通信費(fèi)用。
2）幫助平安大幅提高人工效率。量身定制的座席應(yīng)用，與平安現(xiàn)有CRM無(wú)縫融合，保留坐席原有習(xí)慣，比原有系統(tǒng)減少了4個(gè)操作，每通電話可以節(jié)約時(shí)間10秒，提升13%的效率，班長(zhǎng)反饋非常好用。
3）幫助平安快速占領(lǐng)市場(chǎng)。華為呼叫中心實(shí)現(xiàn)了資源統(tǒng)一管理，座席任意登錄，話務(wù)自動(dòng)調(diào)整，自動(dòng)適配話務(wù)職場(chǎng)搬遷。座席位置搬遷響應(yīng)時(shí)間從30天降低到1天. 搬遷速度提升為平安新渠道搶先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前推出業(yè)務(wù)，為業(yè)務(wù)開展迅速占領(lǐng)市場(chǎng)提供基礎(chǔ)保障。
