益峰客戶關(guān)系管理（上海）有限公司成立于2002年7月，隸屬日本最大的遠程教育公司倍樂生集團（Benesse）名下的全資子公司株式會社TMJ，是中國國內(nèi)第一家從事與外包呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)的日資公司。
東陶（中國）有限公司 巖元 隆文
1979年北京釣魚臺國賓館整修時采用了TOTO公司的衛(wèi)生陶器產(chǎn)品。從此，TOTO公司作為中國的企業(yè)公民在中國扎下了根，同時以提高中國人民的衛(wèi)浴水準為理念，積極地拓展業(yè)務(wù)。目前，365天24小時的客戶服務(wù)中心和設(shè)在中國各地的大范圍營銷網(wǎng)為消費者提供著完善的售后服務(wù)，通過這兩者的有機結(jié)合，TOTO公司獲得了穩(wěn)定的顧客群體和市場占有率。
在日本選擇使用哪個廠家的產(chǎn)品是承包商，而在中國則是個人
東陶（中國）有限公司 巖元 隆文表示：以TOTO公司的商品流通來說，日本和中國存在著很大的差異。在日本，TOTO公司的產(chǎn)品是由住宅開發(fā)商和建筑公司選用后，作為房屋整體的一部分向用戶提交的。而在中國，用戶則從洗手間到水龍頭均是自己精挑細選。因此，在日后換新時，也需獲得用戶本人的再次選用。
為了獲得選用，什么是必須的呢？TOTO公司認為首先商品自身的品質(zhì)是毋庸置疑的，另一個關(guān)鍵是售后服務(wù)的品質(zhì)。售后服務(wù)有兩個重要角色；聽取用戶意見和要求的客服中心和需要維修的時候到用戶家登門拜訪的修理公司。對于作為生產(chǎn)廠家的TOTO公司來說，兩個都是和用戶接觸的重要渠道，這些方面的服務(wù)質(zhì)量會對日后獲得用戶選用影響極大。
客服中心信息收集的重要性
TOTO公司委托VCS運營作為公司品牌形象的客服中心業(yè)務(wù)主要是受理報修�；旧隙际翘幚硇l(wèi)浴產(chǎn)品。由于其中也有需要緊急處理的時候。這時“詳細掌握事情真相和準確地傳達信息”對后面的修理與安排關(guān)系甚深。尤其應(yīng)該對確定有關(guān)商品和發(fā)生的問題給予重視。因為在去修理之前，維修人員必須從成千上萬的零部件里找到相符的東西。只有正確地收集信息，才能準確的向下一環(huán)節(jié)的修理公司移交工作。作為信息進入通道和信息中樞的客服中心擔(dān)負著主導(dǎo)售后服務(wù)品質(zhì)的重要使命。
實現(xiàn)三位一體化
在此背景下，VCS除了對應(yīng)客戶外，還協(xié)助TOTO公司一起建立了信息互動基礎(chǔ)系統(tǒng)。特別是因為系統(tǒng)編入了可以直接對修理公司下達指令的程序，所以大大加快了信息傳遞速度。另外，修理結(jié)束后，客服中心會對用戶進行滿意度調(diào)查。通過直接向顧客確認諸如修理過程中是否存有問題，維修人員的態(tài)度如何等的一系列流程，并由系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理，使得改善要點一目了然。對大量的維修公司進行工作質(zhì)量管理雖然有難度，但是迄今為止從消費者處獲得的反饋是“非常仔細，幫TOTO公司順利地解決了問題”。今后將通過客服中心，維修公司，TOTO公司的三位一體化，向全中國提供同等的高品質(zhì)的售后服務(wù)。
