下水道堵塞，該打哪個(gè)電話?噪音擾民，該撥哪條熱線?食品安全投訴，該找哪個(gè)號(hào)碼?……熱線太多、號(hào)碼難記的問(wèn)題曾經(jīng)讓不少市民感到困惑。如今一個(gè)好記的號(hào)碼“12345”將使這些問(wèn)題迎刃而解，市民遇到涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的咨詢、求助、投訴和建議，只需撥打這一個(gè)號(hào)碼就能解決。從3月12日起，“12345”臨沂市市民服務(wù)熱線電話開通試運(yùn)行，50多條熱線歸并整合成一條，臨沂將實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)熱線的“一號(hào)通”。
近年來(lái)，臨沂市各政府部門為加強(qiáng)公共服務(wù)，先后設(shè)立了各類政務(wù)服務(wù)熱線50多條，其中僅“123”號(hào)段就有33條。這些熱線在服務(wù)市民中發(fā)揮了很大作用，但也因熱線太多，而且號(hào)碼相似等原因，給市民記憶和反映訴求帶來(lái)不便。另外，由于這些熱線大都分屬于不同部門，單一行業(yè)，遇到市民反映的跨部門或跨行業(yè)的問(wèn)題難以協(xié)調(diào)解決。同時(shí)這些熱線缺乏統(tǒng)一的管理機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。
為進(jìn)一步提升公共服務(wù)能力，整合各類熱線資源，暢通政民互動(dòng)渠道，提高群眾生活滿意度，臨沂市對(duì)原市長(zhǎng)公開電話“12345”進(jìn)行全面升級(jí)，整合市直部門、單位已有的各類服務(wù)熱線，統(tǒng)一為“12345”，同時(shí)與其他部門單位的服務(wù)熱線建立多線聯(lián)動(dòng)承辦機(jī)制。實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)熱線“一號(hào)對(duì)外，多線聯(lián)動(dòng)”。今后，市民有訴求就可以直接撥打12345市民服務(wù)熱線。
“‘服務(wù)找政府、請(qǐng)撥12345’，既是熱線服務(wù)市民的口號(hào)，更是關(guān)注民生的品牌。”參與市民服務(wù)熱線籌建的市政務(wù)大廳管理辦公室副調(diào)研員鄭洪強(qiáng)這樣告訴記者。“12345”市民服務(wù)熱線是臨沂市重點(diǎn)打造的一個(gè)聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的“電話政府”。將致力于“應(yīng)答民生訴求、服務(wù)市民生活”，牢固樹立群眾利益無(wú)小事的服務(wù)宗旨，全面實(shí)現(xiàn)“事事有回音、件件有落實(shí)”的工作準(zhǔn)則。充分發(fā)揮“民生直通車、發(fā)展助推器、形象代言人、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀、決策信息源”作用，全力打造人民群眾聯(lián)系黨委、政府“最重要、最暢通、最便捷、最信任”的渠道，建設(shè)一條具有臨沂特色、全國(guó)領(lǐng)先的政府公共服務(wù)熱線。
熱線暫受理五區(qū)市民訴求 未來(lái)將逐步實(shí)現(xiàn)“全市通”
市民通過(guò)“12345”服務(wù)熱線可以反映哪些問(wèn)題，該熱線開通后是不是就能實(shí)現(xiàn)全市覆蓋?記者了解到，在熱線試運(yùn)行初期，暫時(shí)僅受理蘭山區(qū)、羅莊區(qū)、河?xùn)|區(qū)、高新技術(shù)開發(fā)區(qū)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)范圍內(nèi)的市民訴求電話。未來(lái)將逐步實(shí)現(xiàn)“全市通”。
據(jù)了解，“12345”受理范圍主要包括對(duì)政府部門及工作人員職責(zé)、辦事程序、行政審批、招商引資等政策規(guī)定方面的咨詢；對(duì)臨沂市改革開放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城市建設(shè)與管理方面的意見和建議；對(duì)社保、醫(yī)療、教育、就業(yè)和企業(yè)發(fā)展環(huán)境等方面需要政府協(xié)調(diào)解決的訴求；對(duì)政府部門及工作人員的批評(píng)意見、投訴等；適度開展社會(huì)綜合信息查詢服務(wù)。
不受理涉及黨務(wù)、軍隊(duì)、人大、政協(xié)、司法、訴訟、信訪、保密等事項(xiàng)，以及涉及“110”、“119”、“120”等緊急救助事項(xiàng)。
今后，12345熱線在規(guī)范化建設(shè)市級(jí)(市直與蘭山區(qū)、羅莊區(qū)、河?xùn)|區(qū)、高新技術(shù)開發(fā)區(qū)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū))熱線平臺(tái)的基礎(chǔ)上，還將適時(shí)推進(jìn)縣級(jí)熱線平臺(tái)建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)市、縣兩級(jí)全覆蓋，形成“12345”市民服務(wù)熱線與政務(wù)大廳、行風(fēng)熱線、馬上就辦直通車等對(duì)接聯(lián)動(dòng)的政府公共服務(wù)格局。
市民的熱線問(wèn)題究竟咋處理?分直接解答、轉(zhuǎn)交單位、呈報(bào)市政府批辦三種受理流程
“應(yīng)答民生訴求、服務(wù)市民生活”。12345熱線作為政府與市民溝通的連心橋，市民打入熱線后，這些問(wèn)題將如何處理?11日，記者來(lái)到“12345”市民服務(wù)熱線，進(jìn)行探訪。
11日，在位于北城新區(qū)環(huán)球國(guó)際大廈18樓的“12345”市民服務(wù)熱線受理大廳記者看到，服務(wù)熱線受理平臺(tái)基礎(chǔ)硬件設(shè)施已全部準(zhǔn)備就緒，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格選拔培訓(xùn)的熱線受理話務(wù)員也全部到位。
市民反映的訴求是如何處理的，記者十分好奇，當(dāng)著一位話務(wù)員的面，記者來(lái)了一次現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。“假如我通過(guò)‘12345’熱線向你反映，市區(qū)解放路與沂蒙路交會(huì)處一個(gè)下水道井蓋丟失，給行人出行造成危險(xiǎn)，你接到電話后要怎么處理?”盡管熱線還未開始運(yùn)行，但記者的現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)并沒有難倒這位話務(wù)員，她告訴記者，她首先會(huì)通過(guò)系統(tǒng)，對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行登記存檔，然后通過(guò)協(xié)同辦公網(wǎng)派單到負(fù)責(zé)管理的市建設(shè)部門，由相關(guān)部門承辦處理完畢后，然后再將處理的情況及時(shí)反饋給記者。
采訪中記者獲悉，“12345”服務(wù)熱線受理市民的訴求基本分為三個(gè)流程，一種是像記者提出的這種需要交辦的求助、投訴類事項(xiàng)根據(jù)職能分工，通過(guò)電話轉(zhuǎn)接、三方通話或發(fā)送群眾訴求任務(wù)單等方式轉(zhuǎn)交承辦部門和單位辦理、回復(fù)。
另外一種便是接聽熱線工作人員能當(dāng)場(chǎng)解答的，根據(jù)熱線信息知識(shí)庫(kù)的信息直接解答。熱線平臺(tái)系統(tǒng)配備大容量信息知識(shí)庫(kù)，由全市的民生服務(wù)單位錄入市民經(jīng)常詢問(wèn)的各類信息。目前，已錄入全市各市直部門、各縣區(qū)人民政府各類政策咨詢信息近2000條。市民撥打熱線進(jìn)行政策咨詢，話務(wù)員只要輸入關(guān)鍵字便可查到解答。若相關(guān)部門有新的政策，可通過(guò)市政府電子政府協(xié)同辦公系統(tǒng)隨時(shí)更新，不斷擴(kuò)大知識(shí)庫(kù)信息量。
對(duì)于另外一些重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和管理部門不明確的問(wèn)題，以及群眾提出的重要意見、建議等，由熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室呈報(bào)市政府批辦。承辦單位反饋辦理結(jié)果后，由熱線平臺(tái)向市民開展?jié)M意度調(diào)查，得分情況作為各項(xiàng)考核的重要依據(jù)。
市民訴求辦結(jié)時(shí)限有“硬框框” 拒不受理、推諉扯皮將被問(wèn)責(zé)
怎樣確保市民反映的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)事事有回音、件件有落實(shí)?市政務(wù)大廳管理辦公室副調(diào)研員鄭洪強(qiáng)表示，根據(jù)臨沂市出臺(tái)的《“12345”市民服務(wù)熱線工作督辦和考核辦法(試行)》規(guī)定，對(duì)市民訴求事項(xiàng)的辦理實(shí)行限時(shí)辦結(jié)，對(duì)拒不受理、推諉扯皮、催而不辦等不作為、慢作為、亂作為的情形，將根據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
那么，市民反映的問(wèn)題將在什么期限內(nèi)得到答復(fù)?鄭洪強(qiáng)告訴記者，對(duì)于一般的咨詢類事項(xiàng)，承辦單位要當(dāng)即答復(fù)；對(duì)于復(fù)雜的咨詢類事項(xiàng)，承辦單位要在1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；對(duì)于緊急求助類事項(xiàng)，承辦單位要在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)于復(fù)雜的事項(xiàng)，承辦單位要在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，承辦單位在5個(gè)工作日內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)提前報(bào)經(jīng)熱線辦公室同意，申請(qǐng)延期辦結(jié)，并將延期辦結(jié)時(shí)限和說(shuō)明及時(shí)告知訴求人。
市民服務(wù)熱線收到承辦單位辦結(jié)的任務(wù)工單后，受理員在2日內(nèi)通過(guò)電話進(jìn)行回訪，征求訴求人對(duì)承辦單位辦理結(jié)果的滿意度意見，并記錄調(diào)查結(jié)果，將工單歸檔，形成考核數(shù)據(jù)。
據(jù)了解，市民服務(wù)熱線工作納入全市科學(xué)發(fā)展綜合考核體系和行風(fēng)評(píng)議�？己酥饕匀粘？己藶橹�。熱線辦公室對(duì)承辦單位的日常辦理情況，進(jìn)行周調(diào)度、旬統(tǒng)計(jì)、月測(cè)評(píng)、年考核，定期通報(bào)。
承辦單位的受理數(shù)量、辦結(jié)數(shù)量、限時(shí)辦結(jié)率、市民滿意率等工作情況，通過(guò)熱線考評(píng)系統(tǒng)每月量值賦分，年度進(jìn)行匯總測(cè)評(píng)，每月得分累計(jì)的均值為年度考核的主要分值。年度考核結(jié)果作為市委、市政府綜合考核和行風(fēng)評(píng)議的重要內(nèi)容之一。
24小時(shí)受理 市民訴求
“12345”市民服務(wù)熱線從試運(yùn)行這一天起，將一周7天，每天24小時(shí)受理市民訴求。目前“12345”市民服務(wù)熱線擁有人工座席50個(gè)，一期工作人員40名，由市政府委托聯(lián)通公司選拔專業(yè)接線人員組成，分為受理班、轉(zhuǎn)辦班、回訪班等，人員分工明確。
12345熱線由聯(lián)通臨沂市分公司承擔(dān)建設(shè)，據(jù)負(fù)責(zé)人王經(jīng)理介紹，市民在市區(qū)內(nèi)使用固定電話、移動(dòng)電話，直接撥12345熱線，將按市話收費(fèi)。在接聽熱線過(guò)程中，為嚴(yán)格市民投訴的真實(shí)性，會(huì)對(duì)撥打熱線市民的姓名、聯(lián)系方式、住址等信息進(jìn)行記錄。不過(guò)，市民不必?fù)?dān)心，有嚴(yán)格的保密措施和制度，不會(huì)泄露撥打熱線市民的任何個(gè)人信息。
“話務(wù)員就是代表市長(zhǎng)回答問(wèn)題” 話務(wù)員李善花：有壓力，更是挑戰(zhàn)
整潔的工裝、甜美的微笑，雖說(shuō)不是正式接聽市民來(lái)電，但話務(wù)員李善花已經(jīng)進(jìn)入了“備戰(zhàn)”狀態(tài)。11日，記者在位于北城新區(qū)環(huán)球國(guó)際大廈18樓的“12345”市民服務(wù)熱線受理大廳看到，李善花跟其他話務(wù)員正在熱線開通試運(yùn)行前，做最后的設(shè)備調(diào)整和準(zhǔn)備。
李善花在114便民服務(wù)熱線工作已經(jīng)兩年了，接聽市民來(lái)電按理說(shuō)已是輕車熟路，但李善花卻不這么認(rèn)為。“114的來(lái)電主要以簡(jiǎn)單的咨詢?yōu)橹�，例如查詢車次、航班等。�?2345熱線會(huì)涉及辦事程序、行政審批等部門政策規(guī)定方面的內(nèi)容，這就需要對(duì)一些政策很熟悉，可以說(shuō)對(duì)自身的工作要求更高了。”李善花說(shuō)，在培訓(xùn)期間，相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴她們，“在這里，每一位話務(wù)員都代表了政府，而話務(wù)員就好比是一位市長(zhǎng)，代表市長(zhǎng)回答市民提出的問(wèn)題。”這也讓她感到身上責(zé)任重大。
熱線開通前，李善花不放棄任何一點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)。與記者交談時(shí)，她忙著點(diǎn)開知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容，學(xué)習(xí)殘疾人就業(yè)、社會(huì)保障等相關(guān)政策。“同樣是接聽熱線電話，但心境卻大不同，緊張、有壓力，也是種挑戰(zhàn)。”李善花說(shuō)，她有信心為打進(jìn)熱線的市民提供最詳盡最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
記者獲悉，目前，12345熱線擁有人工座席50個(gè)，一期工作人員40名，后續(xù)招聘培訓(xùn)已經(jīng)開始，確保熱線通過(guò)電話等24小時(shí)受理市民訴求。
話務(wù)員招聘要求挺嚴(yán)格 面試隨機(jī)朗讀新聞
11日，記者探訪“12345”市民服務(wù)熱線時(shí)，正巧碰到熱線管理部門對(duì)新一批話務(wù)人員進(jìn)行招聘面試，記者注意到所有應(yīng)聘人員在面試時(shí)必須現(xiàn)場(chǎng)朗讀《沂蒙晚報(bào)》上的新聞稿，以測(cè)試讀文能力及普通話發(fā)音。
“12345”市民服務(wù)熱線的開通運(yùn)行，為臨沂市增添了又一個(gè)服務(wù)窗口，因此對(duì)于應(yīng)聘的話務(wù)人員選拔十分嚴(yán)格。記者了解到，應(yīng)聘該工作的人員必須是大專以上學(xué)歷，而且普通話要標(biāo)準(zhǔn)，有較好的形象。因此在面試時(shí)，面試人員不但要觀察應(yīng)聘者的相貌，查看畢業(yè)證書，而且要求應(yīng)聘者現(xiàn)場(chǎng)朗讀一段《沂蒙晚報(bào)》上的新聞稿。一位負(fù)責(zé)面試的人員告訴記者，作為話務(wù)員在受理市民咨詢時(shí)，常常需要向市民朗讀一些相關(guān)的政策規(guī)定，如果發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，讀文不流暢，會(huì)讓市民不舒服或聽不懂。因此通過(guò)朗讀《沂蒙晚報(bào)》這種方式，可以短時(shí)間內(nèi)判斷出應(yīng)聘者的普通話發(fā)音和讀文能力，以評(píng)價(jià)這位應(yīng)聘者是否能夠勝任話務(wù)員的工作。
另外記者還了解到，由于“12345”市民服務(wù)熱線受理范圍廣，因此話務(wù)人員會(huì)面臨市民提出的各種問(wèn)題，這樣的特殊性，要求應(yīng)聘者必須要有更寬的知識(shí)面，而且要有敏捷的反應(yīng)速度，這都對(duì)應(yīng)聘者提出了更高的要求。而且很多時(shí)候話務(wù)人員還需要向市民解釋一些道路及城市的具體位置，因此“臨沂本地人”也成為應(yīng)聘條件之一。
記者探營(yíng)臨沂“12345”
3月11日下午，“12345”市民服務(wù)熱線電話開通試運(yùn)行前一天，大廳內(nèi)人頭攢動(dòng)：話務(wù)員們?cè)诮邮苌蠉徢白詈笠淮闻嘤?xùn)練習(xí)；軟件工程師們最后一次調(diào)試操作后臺(tái)；縣區(qū)和部門“12345”熱線辦公室的成員“不請(qǐng)自來(lái)”，學(xué)習(xí)熱線受理流程……
熱線能忙得過(guò)來(lái)嗎? 一次能同時(shí)接入40個(gè)電話
一走進(jìn)呼叫中心，嗬，這么多人。身著銀灰色套裝，系著橘紅色領(lǐng)結(jié)的是第一批上崗的40位話務(wù)員；坐在電腦前，手指飛快在鍵盤上游走的是軟件工程師；市熱線辦工作人員在坐席間穿梭，向縣區(qū)和部門熱線辦的來(lái)訪者介紹情況，后者則拿著小本子和照相機(jī)認(rèn)真記錄。
臨沂聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人王震宇也在現(xiàn)場(chǎng)，幫忙把剛運(yùn)來(lái)的小鏡子放到每一個(gè)接線員的桌上，他主要負(fù)責(zé)“12345”市民服務(wù)熱線硬件方面建設(shè)。“一人一面鏡子，接聽電話時(shí)就能一直保持微笑，一發(fā)現(xiàn)表情不對(duì)，就能及時(shí)調(diào)整”。
“服務(wù)找政府，請(qǐng)撥12345”，在話務(wù)員的格子間玻璃上，都能看到這句“順口溜”。王震宇介紹，熱線試運(yùn)行期間，開通40個(gè)坐席，每個(gè)坐席配1位話務(wù)員。這意味著，“12345”熱線可一次同時(shí)接聽40位市民打來(lái)的電話。
王震宇說(shuō)，運(yùn)行一段時(shí)間成熟后，將達(dá)到每個(gè)坐席配2-3位話務(wù)員，分為受理班、轉(zhuǎn)辦班、回訪班等，24小時(shí)不間斷受理市民訴求。
話務(wù)員能知“百家事”? 知識(shí)庫(kù)1600條信息送達(dá)無(wú)縫隙
從今年1月市政府正式發(fā)文要求加強(qiáng)“12345”市民服務(wù)熱線建設(shè)至今才不過(guò)短短兩個(gè)月時(shí)間，話務(wù)員們是如何練就知曉“天下事”的呢?
原來(lái)，這第一批上崗的40位話務(wù)員，大多是來(lái)自“114”查號(hào)臺(tái)及“12345”熱線開通前一些部門服務(wù)熱線的接線員，接受過(guò)有針對(duì)性的行政知識(shí)培訓(xùn)，接聽經(jīng)驗(yàn)十分豐富。
李善花就是在“114”查號(hào)臺(tái)工作過(guò)兩年的接線員，平均8-9秒鐘就能受理一個(gè)查詢電話，業(yè)務(wù)非常嫻熟。在她桌上的液晶顯示屏上，是一個(gè)臨沂市“12345”市民服務(wù)熱線辦公系統(tǒng)的界面。左邊的導(dǎo)航有“坐席功能”一欄，是市民來(lái)電的登記跟蹤辦理系統(tǒng)，另外，還有一個(gè)是龐大的“知識(shí)庫(kù)”。
“知識(shí)庫(kù)鏈接政府各部門及各縣區(qū)政府內(nèi)網(wǎng)，只要發(fā)布新政策或是政策更改，知識(shí)庫(kù)就會(huì)馬上更新。”市政務(wù)大廳管理辦公室副調(diào)研員鄭洪強(qiáng)介紹，目前的知識(shí)庫(kù)里包涵市政府各部門以及各縣區(qū)政府部門的1600多條信息。
“知識(shí)庫(kù)的主要功能是接受市民關(guān)于政策類信息的咨詢，我們調(diào)研了全國(guó)各地政府服務(wù)熱線電話，發(fā)現(xiàn)市民打“12345”，有70%-80都是來(lái)咨詢、求助的，所以我們的知識(shí)庫(kù)也是一問(wèn)一答式的。”鄭洪強(qiáng)說(shuō)。
話費(fèi)計(jì)算 信息保密 反饋處理“12345”服務(wù)關(guān)鍵詞點(diǎn)擊
“12345”市民服務(wù)熱線開通了，市民朋友都非常關(guān)注，當(dāng)然也有一些擔(dān)心的問(wèn)題。熱線電話怎么計(jì)費(fèi)?話務(wù)員告知的事宜準(zhǔn)確、權(quán)威嗎?市民的個(gè)人身份信息會(huì)不會(huì)被泄露?打了電話沒有回信怎么辦?
帶著大家擔(dān)心的問(wèn)題，記者查閱了市政府相關(guān)文件，并采訪了熱線軟件平臺(tái)管理公司和市政府熱線辦的相關(guān)負(fù)責(zé)人，為大家解疑釋惑。
【關(guān)鍵詞：資費(fèi)】 熱線電話按市話計(jì)費(fèi)
“12345”市民服務(wù)熱線是以數(shù)字1開頭的熱線電話，“服務(wù)找政府，請(qǐng)撥12345”，這個(gè)熱線號(hào)碼非常好記。同時(shí)，像市直單位和部門開通的服務(wù)熱線一樣，市民撥打這個(gè)號(hào)碼，也是按照市話計(jì)費(fèi)。
臨沂市固定電話、移動(dòng)電話可直接撥打“12345"。撥打“12345”后，市民將聽到提供幫助的提示音，表明電話已經(jīng)接通，工作人員已經(jīng)做好了服務(wù)準(zhǔn)備。臨沂聯(lián)通的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前，“12345”熱線尚處于試運(yùn)行階段，只接聽市民的電話訴求，短信平臺(tái)暫時(shí)未開放。
【關(guān)鍵詞：權(quán)威】 話務(wù)員的每句話都代表政府
目前，“12345”熱線擁有人工座席50個(gè)，第一批40位話務(wù)員于3月12日正式上崗，24小時(shí)隨時(shí)接受市民訴求。他們是熱線的話務(wù)員，也是市民服務(wù)熱線辦公室的受理員，統(tǒng)一受理市民來(lái)電，“他們的每句話都代表政府”。
【關(guān)鍵詞：保密】 落實(shí)市民信息但不公開
市民撥通熱線后，話務(wù)員將對(duì)聯(lián)系人的姓名和地址進(jìn)行核實(shí)，根據(jù)所反映問(wèn)題的辦理類型、來(lái)電類別和緊急程度等進(jìn)行分類，并生成一張工單，包括受理員工號(hào)、姓名及受理時(shí)間、辦理情況及回復(fù)來(lái)電人的狀態(tài)。而工單都實(shí)行保密制度。
負(fù)責(zé)開發(fā)維護(hù)軟件平臺(tái)的負(fù)責(zé)人介紹，在工單生成的同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行錄音，并進(jìn)行永久保存。
【關(guān)鍵詞：回音】 催辦、督辦無(wú)果將被問(wèn)責(zé)
受理工單轉(zhuǎn)交到承辦單位后，承辦單位每天要多次登錄市政府協(xié)同辦公系統(tǒng)，簽收市民訴求辦理工單，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并根據(jù)要求反饋信息。不屬于職責(zé)范圍的工單，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)回退，并說(shuō)明退回理由和依據(jù)。
而對(duì)于轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，熱線受理員會(huì)通過(guò)電話或短信的方式催辦。如果承辦單位到期仍未辦結(jié)又未申請(qǐng)延期或報(bào)告理由的，將發(fā)出《催辦通知書》。催辦后還沒有結(jié)果，或是市民對(duì)結(jié)果不滿意，則將轉(zhuǎn)交市政府督查室、監(jiān)察機(jī)關(guān)督察督辦，并通報(bào)批評(píng)。當(dāng)督辦無(wú)結(jié)果時(shí)，將啟動(dòng)行政問(wèn)責(zé)機(jī)制。
“陽(yáng)光政府” 24小時(shí)服務(wù)不下班
臨沂整合50多部熱線電話開通“12345”市民服務(wù)熱線的做法，是加快服務(wù)型政府建設(shè)和創(chuàng)新社會(huì)管理的積極探索和實(shí)踐。近年來(lái)，臨沂市在打造“陽(yáng)光政府”，提升公共服務(wù)能力，暢通政民互動(dòng)渠道上拿出魄力。
1999年3月8日，臨沂市政府糾風(fēng)辦與廣播電臺(tái)聯(lián)合創(chuàng)辦了行風(fēng)熱線，通過(guò)熱線電話與群眾溝通交流，排憂解難，而“替百姓說(shuō)話、為政府分憂”這句宣傳語(yǔ)，在臨沂幾乎家喻戶曉。2007年10月，“馬上就辦直通車”電視欄目推出；2008年11月，9縣3區(qū)全部開通行風(fēng)熱線，2009年5月實(shí)現(xiàn)廣播、電視同步直播。2012年，市委書記、市長(zhǎng)分別作客“行風(fēng)熱線”，面對(duì)面受理市民訴求。
2011年4月，臨沂設(shè)立市委書記、市長(zhǎng)公開受理電話和社情民意網(wǎng)上信箱。
2011年7月1日，郯城縣投資90余萬(wàn)元，建立了全縣統(tǒng)一的“12345”便民服務(wù)平臺(tái)，啟動(dòng)運(yùn)行了全省第一個(gè)縣級(jí)“12345”便民服務(wù)熱線，承擔(dān)政策咨詢、生活求助、監(jiān)督投訴等職能。
去年2月，山東省“兩會(huì)”期間，省人大代表、市委書記、市人大常委會(huì)主任張少軍在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，臨沂連續(xù)多年堅(jiān)持黨政領(lǐng)導(dǎo)直接接訪的制度，“就是要把每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)哪天接待、哪個(gè)地點(diǎn)，及時(shí)公布，讓群眾找得到。”
如今，“12345”市民熱線開通了，等于在政府這個(gè)實(shí)體之外，又打造了一個(gè)“電話政府”，創(chuàng)新了政府服務(wù)方式。如今，市政府整合熱線資源，以“12345”統(tǒng)一對(duì)外，與其他部門單位的服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)承辦機(jī)制。除上級(jí)有明確要求的，今后各部門、單位不再新設(shè)對(duì)外服務(wù)熱線。這對(duì)于曾經(jīng)因?yàn)闊峋�電話位數(shù)多、號(hào)碼互相“打架”而撥錯(cuò)電話的市民來(lái)說(shuō)大為方便。
有人說(shuō)，這第一批開通的40個(gè)坐席，其實(shí)就是40位市長(zhǎng)每天24小時(shí)地同時(shí)傾聽市民反映問(wèn)題的聲音。而隨著政府職能轉(zhuǎn)變，透過(guò)12345這個(gè)窗口，市民就能享受到優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)，切實(shí)解決好最直接、最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的困難和問(wèn)題，將不斷提高城市文明指數(shù)，推動(dòng)幸福臨沂建設(shè)。
