工作人員向受邀客戶介紹情況
3月12日上午，中國移動云南公司客戶服務(wù)中心舉辦了“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”之客戶走近10086活動。活動邀請中國移動云南公司的8名普通客戶和云南省通信管理局電信用戶申訴受理中心代表馬莉、云南省通信行業(yè)電信服務(wù)監(jiān)督員代表陶致明來到客戶服務(wù)中心現(xiàn)場，近距離了解10086客戶服務(wù)熱線工作狀態(tài)并體驗話務(wù)接續(xù)工作。
據(jù)了解，這是中國移動云南公司首次舉辦此類活動，受邀客戶在活動當(dāng)天不僅參觀了客戶服務(wù)中心辦公場所，面對面了解客服熱線座席人員的工作，更在座談環(huán)節(jié)對中國移動云南公司的服務(wù)工作提出了意見和建議。此外，客戶還參觀了電子渠道體驗區(qū)、員工文化墻和“媽媽班”，并與“媽媽班”員工合影留念。
客戶體驗話務(wù)接續(xù)工作
據(jù)客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理部經(jīng)理柏有玲介紹，此次受邀人員為在近期經(jīng)常撥打10086熱線并對公司客戶服務(wù)提出過合理化建議的客戶。為了確定參加客戶名單，10086熱線工作人員約花了一周時間進(jìn)行邀請。中國移動云南公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理劉紅雨表示，中國移動云南公司目前有超過3000萬客戶，客戶規(guī)模大，難免產(chǎn)生一些問題，此次活動的舉辦一方面能讓客戶了解客戶服務(wù)中心、了解話務(wù)員工作，增進(jìn)相互理解；另一方面，客戶的聲音也可以更直接更真實地反映出來，實現(xiàn)溝通零距離，表明了公司不斷改進(jìn)服務(wù)的決心。
受邀客戶鄒金宋用“回家的感覺”來描述他參中此次活動的感受，他認(rèn)為，這樣的活動說明移動重視客戶意見，有解決問題的誠意，也拉近了客戶與移動的距離，很有意義。
云南省通信管理局代表馬莉及陶致明則對體驗環(huán)節(jié)中工作人員良好的業(yè)務(wù)知識能力表示了肯定。“在客服回答問題時，不用調(diào)用知識庫，很快就能背出各種套餐的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)非常熟練。”馬莉說。
據(jù)悉，客戶走近10086活動是中國移動云南公司今年“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”系列舉措中的一項。“從今年開始，我們定期篩選10086熱線的通話錄音，交給公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人聽，讓全公司都了解客戶反映的問題，有哪些不滿。”劉紅雨介紹，近年來，中國移動在加強(qiáng)客戶服務(wù)工作方面不斷創(chuàng)新，自2011年被中央確定為“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動七家重點聯(lián)系的中央企業(yè)之一以來，到2012年5月已先后推出20項為民服務(wù)舉措。中國移動云南公司秉承“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，通過對客戶心聲和意見的全面調(diào)研分析，針對客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題不斷完善產(chǎn)品及服務(wù)，如窗口服務(wù)舉措中的“來電必復(fù)”，通過短信、電話等方式，主動聯(lián)系未接通的客戶，實現(xiàn)100%回復(fù)，避免客戶因排隊時間過長或未及時接通等原因無法享受人工服務(wù)，為客戶帶來了更好的服務(wù)體驗。
