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龐曉燕在檢查員工的資料。 “移動(dòng)公司給了我平臺(tái)，我在這個(gè)平臺(tái)上奮斗了十年，今后，我還會(huì)在這個(gè)平臺(tái)上走下去，用一顆堅(jiān)實(shí)的心做好所有的工作，走好自己的人生。”龐曉燕說(shuō)。
微笑著走向生活
龐曉燕，36歲，中共黨員，畢業(yè)于青海省商校，2003年通過(guò)人才市場(chǎng)進(jìn)入青海移動(dòng)客服部，現(xiàn)為青海移動(dòng)公司10086客戶服務(wù)中心熱線一室班長(zhǎng)。進(jìn)入公司十年以來(lái)，龐曉燕一直從事客戶服務(wù)基層工作，積極踐行“便捷服務(wù)滿意100”主題活動(dòng)，主動(dòng)學(xué)習(xí)G3業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身服務(wù)技能；她不斷超越自我，形成了自己獨(dú)特的工作方法和技巧，先后獲得了省公司“先進(jìn)工作者”稱號(hào)、省公司“省級(jí)初級(jí)內(nèi)訓(xùn)師”稱號(hào)以及中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)“滿意100”優(yōu)秀班長(zhǎng)等稱號(hào)。2013年獲得青海“三八紅旗手”稱號(hào)。
在生活中每個(gè)年輕人都有一部移動(dòng)電話。青海移動(dòng)10086承載了青海省所有移動(dòng)客戶的咨詢、投訴、建議、業(yè)務(wù)受理等，高峰期人工日均接聽(tīng)量達(dá)200-220個(gè)，同樣的迎客語(yǔ)和送客語(yǔ)就要重復(fù)說(shuō)200次，有時(shí)一天下來(lái)嗓子都嘶啞了。但是每一個(gè)員工都像龐曉燕一樣，無(wú)怨無(wú)悔，在自己的工作上認(rèn)真負(fù)責(zé)、盡心盡力。十年來(lái)，龐曉燕在自己平凡的崗位上，為客戶排憂解難，日復(fù)一日，年復(fù)一年。
在記者采訪時(shí)，她笑著說(shuō)：“當(dāng)我給客戶解決問(wèn)題后，聽(tīng)到對(duì)方的感謝，很自豪，這是對(duì)我的認(rèn)同。”但這個(gè)看起來(lái)樂(lè)觀堅(jiān)強(qiáng)的女子也有傷心的時(shí)候,她回憶說(shuō)，“剛來(lái)到移動(dòng)公司的時(shí)候，什么都不會(huì)，而且那時(shí)候打電話的人特別的多，一次一個(gè)客戶在電話里侮辱我，說(shuō)一些難聽(tīng)的話，聽(tīng)著聽(tīng)著，我的眼淚就不知不覺(jué)地流了出來(lái)。”當(dāng)說(shuō)起這些時(shí)，龐曉燕現(xiàn)在還好像有一絲的悲傷。“沒(méi)什么，我們就是為客戶服務(wù)，工作還是要繼續(xù)，我一邊擦著眼淚，一邊工作著。”
“但也有讓自己高興的時(shí)候，我最高興的事情就是，當(dāng)我們解決完客戶的反映后，客戶給我們打來(lái)電話說(shuō)聲謝謝，那時(shí)候，我們覺(jué)得這樣的工作很好。”龐曉燕說(shuō)，客戶打來(lái)電話的時(shí)候，我再一次激動(dòng)地?zé)釡I盈眶。那時(shí)年輕，她會(huì)因?yàn)檫@莫名奇妙的責(zé)罵哭泣，現(xiàn)在她已成長(zhǎng)一名胸懷更加寬廣的班長(zhǎng)。
每一個(gè)人都在曲折中慢慢成長(zhǎng)起來(lái)。龐曉燕在后來(lái)的工作中找到了適合了自己的職業(yè)，她以開(kāi)心的狀態(tài)面對(duì)每一個(gè)客戶，用飽滿的熱情實(shí)現(xiàn)著人生的價(jià)值，她從工作中找到樂(lè)趣并享受著這份快樂(lè)。
我不怕道歉，我靠的就是你們
現(xiàn)在，龐曉燕作為一名班長(zhǎng)，帶領(lǐng)200多名員工繼續(xù)為自己熱愛(ài)的工作傾注著辛勤的汗水，奉獻(xiàn)著青春的年華。她從最底層一步步慢慢地做了起來(lái)，對(duì)基層工作了如指掌，很了解客戶的委屈以及工作人員的逆反情緒。在后來(lái)的日子里，她針對(duì)不同的員工制定了不同的提升計(jì)劃，對(duì)于個(gè)別工作中沒(méi)有明顯進(jìn)步或成績(jī)有所下降的員工，她會(huì)與員工真誠(chéng)溝通并提出意見(jiàn)，以提高員工滿意度。
“以前我的團(tuán)隊(duì)是最差的，但是現(xiàn)在已經(jīng)走在了前面。”據(jù)了解，她的團(tuán)隊(duì)從最差的組合成長(zhǎng)為最佳“優(yōu)秀班組”，她告訴員工：“我很坦誠(chéng)，我不害怕道歉，我依靠的就是你們，如果我工作中有做的不好的地方就一定指出來(lái)，我們一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步。”特別是目前，話務(wù)員以90后的女孩居多，面對(duì)繁重的工作壓力，龐曉燕不僅制定了鼓勵(lì)措施，還通過(guò)做游戲給大家放松。她認(rèn)為，以開(kāi)心的狀態(tài)和飽滿的熱情來(lái)工作一定會(huì)贏得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效果。
企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師屬于企業(yè)培訓(xùn)師的一種，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的關(guān)系屬于所就職的企業(yè)，所進(jìn)行的課程開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)內(nèi)容受公司領(lǐng)導(dǎo)管理，同時(shí)課程主要針對(duì)自己企業(yè)狀況而開(kāi)發(fā)，具有針對(duì)性特點(diǎn)。龐曉燕通過(guò)競(jìng)聘，現(xiàn)在從公司中脫穎而出，榮獲“省級(jí)初級(jí)內(nèi)訓(xùn)師”稱號(hào)。
作為一名內(nèi)訓(xùn)師，除了對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀有針對(duì)性的開(kāi)展工作以外，很重要的一點(diǎn)就是對(duì)員工情緒的管理。龐曉燕就很善于用情緒管理的方法促使員工樂(lè)觀對(duì)待工作，她經(jīng)常也用自己的一言一行感染著身邊的人。每天龐曉燕在開(kāi)列會(huì)時(shí)，她會(huì)從錄音中提取典型案例進(jìn)行分析，和員工一起討論解決。
我也是個(gè)普通婦女
在公司，龐曉燕用自己的熱情和青春踐行著自己的工作信條，她勤奮工作，勇挑重?fù)?dān)。 但龐曉燕出身于普通家庭，回到家同樣是一名普通的家庭婦女，“我就整理家務(wù)，清洗衣物”，當(dāng)然有時(shí)工作也會(huì)帶到家里。“我很喜歡看書(shū)，因?yàn)樽x書(shū)使人進(jìn)步，學(xué)的東西越多，工作越好開(kāi)展。”龐曉燕說(shuō)。學(xué)無(wú)止境，現(xiàn)在她再也不會(huì)遇到事就覺(jué)得委屈，因?yàn)樗龔墓ぷ髦刑嵘俗约�，知道遇到事情后想該如何解決，用什么方式解決？
龐曉燕的主管領(lǐng)導(dǎo)謝總是一路看著她成長(zhǎng)起來(lái)的，“她最大的天熱點(diǎn)就是踏實(shí)，這在現(xiàn)在這些90后女孩身上已經(jīng)看不到了。”謝總還說(shuō)，現(xiàn)在像曉燕這樣踏實(shí)肯干的孩子太少了，沒(méi)有別的捷徑，一步步走來(lái)很不容易，她就是很負(fù)責(zé)地做好自己的每一件事。
韶華易逝，但龐曉燕的人生卻深深淺淺的布滿了歲月的痕跡和饋贈(zèng)，因?yàn)樗龑?duì)工作的熱愛(ài)和執(zhí)著，她的每一天都是豐盈而充實(shí)的，她的一顰一笑也都是從容而大方的。在談到未來(lái)時(shí)，正如她說(shuō)：“熱線是一個(gè)大家庭，我作為班長(zhǎng)要做好客戶代表的后臺(tái)支撐作用。”
