“2013中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)”已于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈盛大召開(kāi)。本次大會(huì)由融合通信領(lǐng)域?qū)�業(yè)媒體CTI論壇（www.estzdh.com）主辦，大會(huì)圍繞主題“技術(shù)和商業(yè)模式驅(qū)動(dòng)下的行業(yè)新格局”展開(kāi)，通過(guò)主題演講、圓桌論壇、高端專(zhuān)訪、展覽展示及文字視頻報(bào)導(dǎo)等形式，為行業(yè)各界人士的交流搭建了一個(gè)良好平臺(tái)。

　　2013中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)專(zhuān)題：http://www.estzdh.com/expo/2013/ccec2013spring/index.htm

圖為 大會(huì)演講廳

圖為 大會(huì)展廳

　　2012年，是中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信市場(chǎng)風(fēng)起云涌的一年，SIP技術(shù)帶來(lái)了全新變革，云計(jì)算、社交媒體與應(yīng)用、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、虛擬化和BYOD 等技術(shù)的日新月異，這些因素推動(dòng)了中國(guó)呼叫中心行業(yè)的迅猛發(fā)展。

　　正如中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)、 CTI論壇總經(jīng)理秦克旋先生在致辭中指出的：“每一次技術(shù)變革都會(huì)引起巨大的效應(yīng)，波及產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的各個(gè)層面。在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的歷史長(zhǎng)河之中，數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)使IVR成為聯(lián)絡(luò)中心的自助服務(wù)利器，CTI技術(shù)令聯(lián)絡(luò)中心變得智能，IP技術(shù)讓分布式虛擬化聯(lián)絡(luò)中心大行其道。如今，新一輪技術(shù)變革，同樣將使具有幾十年歷史的聯(lián)絡(luò)中心天翻地覆。”

　　秦克旋預(yù)測(cè)：“在不久的將來(lái)，我們或許看到電話已經(jīng)不再是聯(lián)絡(luò)中心里最主要的客戶溝通方式，或許要修改80%以上的聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)指標(biāo)，或許發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)的一切都已經(jīng)變得面目全非。如同互聯(lián)網(wǎng)革命帶來(lái)的變化遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了技術(shù)的范疇一樣，社會(huì)化媒體等新興應(yīng)用的興起帶給聯(lián)絡(luò)中心的震動(dòng)也將會(huì)超過(guò)以往。”

上圖為：中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)、 CTI論壇總經(jīng)理秦克旋先生

　　隨著中國(guó)呼叫中心行業(yè)的迅猛發(fā)展，呼叫中心正逐步發(fā)展成為維護(hù)客戶關(guān)系，建立新業(yè)務(wù)渠道和價(jià)值中心的核心部門(mén)。因而吸引了國(guó)內(nèi)外眾多知名廠商及客戶的積極參與。

　　本次大會(huì)吸引了包括華為、Genesys、阿爾卡特朗訊、中國(guó)聯(lián)通、億迅、Dialogic 、合力億捷、奧迪堅(jiān)、NICE、易才、Teleopti、品高軟件、韓國(guó)RSUPPORT等幾十家廠商、服務(wù)商的參與，共設(shè)展位數(shù)近40個(gè)，規(guī)模2000多平方米，展示了目前國(guó)內(nèi)外呼叫中心及企業(yè)通信的最新產(chǎn)品和解決方案。

　　“2013中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)”共設(shè)主題演講16場(chǎng)，分為呼叫中心最新技術(shù)、增值電信/云計(jì)算最新技術(shù)、企業(yè)通信最新技術(shù)、呼叫中心運(yùn)營(yíng)/外包經(jīng)驗(yàn)分享四個(gè)專(zhuān)題。

　　來(lái)自Genesys的大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬作了題為“融合優(yōu)勢(shì)、乘勝追G”的演講，黃金鵬說(shuō)：“Genesys在聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)不斷投入，通過(guò)技術(shù)跟蹤、過(guò)濾分類(lèi)、任務(wù)分配，就能快速高效的聯(lián)絡(luò)客戶，達(dá)成目標(biāo)，創(chuàng)造利潤(rùn)。”

上圖為：Genesys的大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬

　　億迅（中國(guó)）軟件有限公司CEO 李農(nóng)作了題為：“每客關(guān)懷 關(guān)懷每客”的演講，李農(nóng)認(rèn)為：“社會(huì)化媒體已越來(lái)越融入了我們的生活，無(wú)論是微博還是微信，發(fā)展速度非常廣闊。很多企業(yè)開(kāi)通了微博及微信帳號(hào)，但是服務(wù)卻非�？蓱z，所以應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)社會(huì)化媒體的客服工作以及如何用社會(huì)化媒體實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)？?jī)|迅希望能夠和所有合作伙伴一起共同推進(jìn)社會(huì)化媒體的服務(wù)文化。”

上圖為：億迅（中國(guó)）軟件有限公司CEO 李農(nóng)

　　華為技術(shù)有限公司企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海則與大家分享了“創(chuàng)新體驗(yàn)，價(jià)值共享”的演講，王俊海指出：“呼叫中心交互方式發(fā)展趨勢(shì)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的要求越來(lái)越多，必須把握行業(yè)方向，創(chuàng)新服務(wù)客戶。華為在云計(jì)算、移動(dòng)應(yīng)用能力等應(yīng)用開(kāi)發(fā)方面做出了卓有成效的努力，并持續(xù)推出多套行業(yè)解決方案，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共享。”

上圖為：華為技術(shù)有限公司企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海

　　合力億捷董事長(zhǎng)曲道俊作了“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心發(fā)展”的演講，曲道俊指出：“傳統(tǒng)的呼叫中心邏輯所體現(xiàn)的封閉和控制的特點(diǎn)，與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)所具備的開(kāi)放、分享有著較大的區(qū)別，如何應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代多樣的互動(dòng)需求，首先面臨的挑戰(zhàn)是思維方式，所以，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)會(huì)更加扁平、更加貼近客戶，以適應(yīng)快速的市場(chǎng)變化和創(chuàng)新的需求，呼叫中心不再是一個(gè)獨(dú)立部門(mén)，而是與企業(yè)各部門(mén)密切協(xié)作、互相協(xié)同。”

上圖為：合力億捷董事長(zhǎng)曲道俊

　　據(jù)主辦方CTI論壇會(huì)后基于到會(huì)人員名錄的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，其中來(lái)自電信、金融等重點(diǎn)行業(yè)及企業(yè)的用戶代表占代表總數(shù)的72％，來(lái)自軟硬件產(chǎn)品商、系統(tǒng)集成商及咨詢培訓(xùn)廠商的代表占23％，其余5％左右的代表是關(guān)注呼叫中心/CRM及企業(yè)通信的專(zhuān)家學(xué)者、媒體記者等。

背景鏈接：
　　中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)（Call Center & Enterprise Communication Expo China），是由CTI論壇主辦的呼叫中心及企業(yè)通信年度大會(huì)。其前身為中國(guó)呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)（Call Center & CRM Expo China）。自2001年成功舉辦以來(lái)，已成為亞太地區(qū)最大規(guī)模的Call Center / CRM及企業(yè)通信領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)盛會(huì)，每一屆均匯集了來(lái)自全亞洲乃至世界范圍內(nèi)的權(quán)威專(zhuān)家學(xué)者、專(zhuān)業(yè)IT廠商以及金融、電信、制造、消費(fèi)品等行業(yè)的領(lǐng)袖及專(zhuān)業(yè)人士，專(zhuān)業(yè)觀眾人數(shù)累計(jì)超過(guò)8萬(wàn)人次。