呼叫中心是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。呼叫中心共有三種模式，一般呼叫中心其用戶遍布全國各地，業(yè)務(wù)跨省跨市，該行業(yè)需要解決的問題包括：
座席多，電腦能耗大。一般呼叫中心具有成百上千個座席，這些座席經(jīng)常需要7*24小時開機(jī)，電腦及配套設(shè)施電費(fèi)成本高昂。
電腦故障率高，維護(hù)量大。連續(xù)開機(jī)對硬件損耗嚴(yán)重，導(dǎo)致電腦故障率高，IT維護(hù)人員工作量大，效率低。而且軟件安裝、升級需要維護(hù)人員逐一解決，工作繁瑣。
電腦占用空間大，線纜多，影響場地使用率和整潔。呼叫中心一般采用蜂窩式隔離座席，電腦體積大，占用工作場地。
辦公環(huán)境電腦噪聲大。呼叫中心對辦公環(huán)境噪聲較為敏感，所有員工都在為客戶提供電話服務(wù)，電腦發(fā)出的噪聲嚴(yán)重影響工作效果。
客戶信息流失較大。雖然公司采用嚴(yán)格安檢、強(qiáng)化管理等措施來防治客戶信息流失，但客戶信息還是持續(xù)流失。
傳統(tǒng)電腦非常容易遭受各種木馬，病毒的攻擊；需要大量的安全管理軟件來保證客戶端的正常工作。
采用天霆云電腦構(gòu)建呼叫中心基礎(chǔ)云平臺
通過對呼叫中心的實(shí)地調(diào)研，天霆公司詳細(xì)了解實(shí)際需求，并根據(jù)呼叫中心日常業(yè)務(wù)的實(shí)際狀況搭建了環(huán)境進(jìn)行實(shí)測評估，確定了實(shí)施規(guī)劃，包括底層基礎(chǔ)架構(gòu)搭建、3tcloud Server服務(wù)端部署、3tcloud Desktop部署。呼叫中心基礎(chǔ)云平臺如下圖所示：
呼叫中心電腦連續(xù)運(yùn)行，硬件損耗嚴(yán)重，經(jīng)常容易宕機(jī)。當(dāng)出現(xiàn)宕機(jī)時，工作人員只能重啟機(jī)器，甚至需要聯(lián)系IT支持人員到場維修或替換，嚴(yán)重影響工作效率。天霆3TCloud Server服務(wù)器端包含了高可用性功能來保證終端用戶的業(yè)務(wù)連續(xù)性。天霆云電腦采用集成化的硬件結(jié)構(gòu)設(shè)計，提高了系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性，其故障率較之電腦大大降低。即使服務(wù)器出現(xiàn)硬件故障，服務(wù)器上的虛擬機(jī)將實(shí)時遷移到其他服務(wù)器繼續(xù)運(yùn)行，該過程對用戶透明，用戶感覺不到桌面已經(jīng)切換到其他服務(wù)器。當(dāng)需要對電腦進(jìn)行維護(hù)時，采用天霆云電腦，維護(hù)將由面變?yōu)辄c(diǎn)，只需要對服務(wù)端虛擬機(jī)進(jìn)行推送型維護(hù)，無需到每個座席作逐一維護(hù)。天霆云電腦方案的高可用性保證了呼叫中心只需關(guān)心主營業(yè)務(wù)，不受IT架構(gòu)影響，全面提升服務(wù)水平。
采用天霆云電腦大幅降低TCO，改善工作環(huán)境
呼叫中心提供7*24小時服務(wù)，電腦基本沒有關(guān)機(jī)時間。電腦的生命周期一般為4－5年，呼叫中心的電腦生命周期則為2－3年，硬件購置、升級支出較高。電腦能耗約為250－400W，一年的能耗達(dá)到2190KW－3500KW，采用天霆云電腦能耗僅為3W，以每度電0.9元計，光這一項(xiàng)即可為每個座席每年節(jié)省約2500元，這還不包括電腦配套設(shè)施的能耗。此外電腦的軟硬維護(hù)也需要不少費(fèi)用，天霆云電腦在客戶端“零”維護(hù)，原本需要對每個座席進(jìn)行的軟件維護(hù)一律集中到數(shù)據(jù)中心，提高了工作效率，降低了人力成本和運(yùn)維成本。
天霆云電腦采用無風(fēng)扇設(shè)計，尺寸只有兩個鼠標(biāo)大小，可背掛在顯示器后，基本不占用辦公空間，大大改善了工作環(huán)境。
應(yīng)用虛擬化助力統(tǒng)一升級
呼叫中心IT支持人員最麻煩的是軟件更新或升級時需要在大量座席沒完沒了地重復(fù)安裝軟件，費(fèi)時費(fèi)力又效率低下。“呼叫中心人員流動量大，通過安裝3TCloud App，我們不再需要為人員申請設(shè)備、重新安裝軟件，只需通知IT支持部門新員工的帳號和初始密碼，新員工3分鐘之內(nèi)就能擁有自己的桌面和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這大大提高了IT響應(yīng)速度。當(dāng)軟件需要部署和更新時，我們也只需要在數(shù)據(jù)中心簡單操作 ，在不中斷員工工作的情況下實(shí)現(xiàn)所有座席的統(tǒng)一、同時安裝與更新，這在原先是不可想象的。”狀況的改變源于3TCloud App，應(yīng)用3TCloud App功能可以集中管理數(shù)據(jù)、簡化管理、提高響應(yīng)速度，同時采用天霆云電腦特有的高用戶體驗(yàn)CHP協(xié)議能夠通過有限的帶寬，以更快的速度向每個座席交付應(yīng)用。
