核心提示

　　今年4月，我市針對政府熱線多，群眾卻經(jīng)常遭遇打不對打不通的難題，將全市現(xiàn)有的50余條市級非應(yīng)急政務(wù)服務(wù)熱線整合為一條12345政府服務(wù)熱線。“一個號碼對外”，方便群眾找對人、辦成事。

每天接近700個電話

接線員很忙

　　“你好，我姓胡，上江城小區(qū)外面經(jīng)常占道經(jīng)營，過往很不方便，希望有關(guān)部門能及時整治。”

　　“我要反映玉豐河下游污染嚴重，懷疑是上游的企業(yè)或豬場污水直排。”

　　“遂寧四中附近的串串門面占道經(jīng)營，噪音擾民。”

　　隨著12345政府服務(wù)熱線的開通，市民生活中遇到的各種麻煩和棘手問題都會在第一時間向政府服務(wù)熱線反映。

　　就在最近，市民楊先生向政府服務(wù)熱線反映，河?xùn)|新區(qū)東城綠洲小區(qū)樓下新開的咖啡店噪音擾民，影響了周圍居民的正常生活。接到熱線的第一時間，市熱線辦會同市執(zhí)法局、市工商局、市環(huán)保局，共同協(xié)調(diào)處理此事。經(jīng)過現(xiàn)場查看和調(diào)解，市熱線辦向河?xùn)|新區(qū)東城綠洲小區(qū)咖啡店提出整改意見：盡快辦理相關(guān)證照，明確經(jīng)營內(nèi)容和范圍；隔音設(shè)施完善后，提請相關(guān)部門審核驗收；當事人雙方相互多做溝通，避免產(chǎn)生新的糾紛。

　　12345政府服務(wù)熱線24小時開通，60個接線員分為9個小組，其中6組為白班組，其他3組是夜班組，各組輪流坐班。根據(jù)記錄，服務(wù)熱線平均每天要受理電話近700個。上崗前接線員經(jīng)過了半個月的溝通技巧、禮儀、政策法規(guī)等培訓(xùn)。他們對一般事項的咨詢與查詢可以直接答復(fù)。不能答復(fù)的，就通過三方通話由相關(guān)部門答復(fù)或通過系統(tǒng)平臺由管理員交涉辦單位辦理。

嚴格問責制度

對群眾反映問題及時辦理

　　12345政府服務(wù)熱線的接線室里電話聲音不斷，接線員有條不紊地接著熱線，并對每一條熱線進行解答。接到熱線后，接線員馬上將群眾反映的問題輸入電腦上12345政府服務(wù)熱線受理系統(tǒng)，填寫上時間、類別、來電、工號等內(nèi)容，點擊保存后，接線室的管理員就能同步看到。

　　接線室管理員根據(jù)群眾反映的問題在電腦上查詢相關(guān)部門的主要職責和內(nèi)設(shè)機構(gòu)，落實問題應(yīng)該由哪一個部門解決。然后按照“屬地管理、分級負責”和“誰主管誰負責”的原則，通過在受理系統(tǒng)平臺涉辦單位一欄選擇辦理部門移交辦理。熱線辦根據(jù)事情的輕重緩急，告知移交單位辦理的事項及辦理期限。急件通常限1天辦理，一般件5天。辦理完后，單位承辦人要回復(fù)熱線辦，熱線辦再通過電話、短信回訪投訴人。

　　熱線辦設(shè)有專門的效能督查科，對重要事項進行實地督查、回訪，聽反映人對事項辦理的評價，涉辦單位的熱線辦理情況將納入年度目標績效管理。熱線辦理過程中，對工作不負責任、推諉扯皮的單位及個人，市效能辦將根據(jù)“首問責任制”“目標責任制”“限時辦結(jié)制”“責任追究制”等一系列制度實施問責。