CTI論壇(ctiforum)5月31日消息（記者 曲寧):作為高速公路對外服務的窗口、高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的整合平臺，建設穩(wěn)定運營的高速公路呼叫中心在信息化時代將勢在必行！為完成“以科技進步為引領，強化科技創(chuàng)新，加強科技成果推廣和應用，推進交通信息化建設，大力發(fā)展智能交通，提升交通運輸?shù)默F(xiàn)代化水平。”的十二五規(guī)劃任務，天津高速路網(wǎng)管理中心積極的投入到各個系統(tǒng)工程的規(guī)劃和建設當中。通過完善公路網(wǎng)運行監(jiān)測、協(xié)調(diào)管理和信息服務等手段，開展相關數(shù)據(jù)資源的集成與系統(tǒng)建設，基本建成信息互通、協(xié)同高效的路網(wǎng)管理平臺，推進交通信息化建設，為天津高速路網(wǎng)管理中心提供系統(tǒng)支撐, 實現(xiàn)對市域高速公路重要路段、大型橋梁、長大隧道、大型互通式立交橋、收費站、治超站、服務區(qū)等重點監(jiān)控目標的日常監(jiān)測與監(jiān)控，并集成高速公路交通安全信息，為天津的高速路網(wǎng)協(xié)調(diào)管理、應急處置和出行服務提供支撐。

　　對于高速公路來說，如何將用戶和高速公路有機地結(jié)合在一起，并且不斷改進使其感到滿意的服務，這是高速公路在目前土建和機電基本建設完畢的基礎上，如何為用戶提供增值服務的需要完善的方面。呼叫中心就是在高速公路與客戶之間架起連接的橋梁。

　　天津高速路網(wǎng)管理中心經(jīng)過深入市場調(diào)研和層層篩選，最終選擇了大唐融合來為其構(gòu)建高速公路客戶服務呼叫中心運營系統(tǒng)。

　　大唐融合呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)，全面整合各種接入手段，包括電話、傳真、短信、電子郵件以及Internet等多種接入手段，為用戶提供多媒體響應服務，基于融合通信平臺，開發(fā)面向高速公路的業(yè)務應用，處理用戶對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議、咨詢、查詢等，采用統(tǒng)一的工作流系統(tǒng)，完成各種服務受理及處理。

　　大唐融合提供的呼叫中心系統(tǒng)采用J2EE技術規(guī)范，以SOA（面向服務的體系架構(gòu)）思想作為各服務模塊的開發(fā)指導，將呼叫中心系統(tǒng)的功能按照提供的服務單元抽取出來，模塊化和產(chǎn)品化，將呼叫中心系統(tǒng)提供的API與各平臺系統(tǒng)相結(jié)合，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的快速部署和各個支撐系統(tǒng)、平臺間的信息共享。整個構(gòu)建采用IP軟交換方式，核心設備采用大唐自主研發(fā)的MG3000-R（模擬線接入）媒體網(wǎng)關作為接入，CCOne210多媒體通信服務器作為軟交換平臺，CTI、IVR、錄音均以軟件方式實現(xiàn)，結(jié)合業(yè)務應用系統(tǒng)構(gòu)成了完整的呼叫中心系統(tǒng)功能。

　　呼叫中心組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：

圖表：呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖

　　4路PSTN集中接入，使用大唐MG3000-R32（16O+16S）系列媒體接入網(wǎng)關，單臺設備可支持16路PSTN接入和16路內(nèi)部分機輸出；

　　坐席集中處理，單臺CCOne210可支持60坐席并發(fā)通話和60路IVR；

　　CCOne210通信平臺中包含了ACD、IVR、CTI、錄音等服務模塊，支持按來話順序、客戶屬性、來電號碼等路由方式，錄音采用全程錄音方式。

　　大唐融合在眾多高速呼叫中心系統(tǒng)建設過程中，積累了豐富的高速公路行業(yè)經(jīng)驗，為天津高速構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)提高了路網(wǎng)整體運行效率，加強快速有效處置惡劣天氣、重特大事故等突發(fā)性事件的能力，增強了快速反應能力，提高了信息反饋的速度；可以通過短信的方式將路網(wǎng)重要信息傳遞到各相關部門，大大提高了信息傳遞的及時性和準確性，提高了處置突發(fā)事件、保障道路暢通的能力�，F(xiàn)代客戶服務中心充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務。客戶服務中心突破了地域的限制、突破了時間的限制、能為客戶提供更好的，更親切的“個性化”和“人性化”服務，真正實現(xiàn)7×24小時服務。