為了更直觀地了解“400-800-1680”熱線呼叫中心,我們選取了典型案例為您具體分析。
客戶劉先生的報修過程
劉:你好,我要報修。
400:您車輛的識別代碼是多少?
劉:識別代碼在哪兒?
400:在駕駛本上面。
劉:我沒拿行駛本。
400:您的車輛在哪里?
劉:密云
400:車輛型號?
劉:20H
400:什么故障?
劉:液壓油管漏油。
400:您貴姓?
劉:免貴姓劉。
400:劉雪喜先生是嗎,我們會盡快安排北京的服務人員,他們會跟您電話聯(lián)系。
劉:好的
400:感謝您的來電,再見。
劉先生的報修電話持續(xù)了58秒,5分鐘后對應的服務人員與他取得聯(lián)系,預約了維修時間。這一過程相比傳統(tǒng)的報修不僅快速而且省心,坐席可根據(jù)來電查找到劉先生的姓名、地址等資料,將涵蓋報修信息的工單派發(fā)給距離最短、能力匹配的服務人員。
可以看到,如果能夠提供設備的識別代碼,我們的報修過程還將得到簡化。
客戶張先生的回訪過程
回訪1
400:請問是張先生嗎?
張:是的。
400:我們這里是中聯(lián)重科,耽誤您兩分鐘時間做一個服務回訪可以嗎?
張:可以。
400:您的設備在5月14日出現(xiàn)了怠速高的情況是嗎?
張:是的。
400:我們的服務人員有及時趕到現(xiàn)場幫您處理好嗎?
張:沒有
400:現(xiàn)在都沒有處理好是嗎?因為什么原因?
張:我的16t的車和25t的設備一起去干活,16t比25t的耗油還多。
400:是因為車輛在干活所以這個問題還沒有解決是嗎?
張:是,還沒有解決。
400:那您的設備如果空閑就趕緊聯(lián)系服務人員幫您解決好嗎?
張:現(xiàn)在就可以。
400:您的設備現(xiàn)在在北京是嗎?
張:是的。
400:那我?guī)湍?lián)系北京的服務人員馬上過去維修。謝謝您對我們工作的支持。
回訪2
400:你好,請問是張先生嗎?
張:是。
400:這里是中聯(lián)重科,耽誤您兩分鐘時間做個回訪。
張:可以。
400:您有臺16t的汽車起重機在5月16日報修怠速高的問題是嗎?
張:是的。
400:請問我們的服務人員是否現(xiàn)場幫您解決?
張:是,解決了。
400:那么您認為我們的服務人員著裝是否整齊規(guī)范?如果以10
分滿分能打多少分?
張:10分吧。
400:請問您認為我們服務人員的態(tài)度是否認真負責,這一項能
打多少分?
張:也是10分。
400:他對您的車輛有沒有做清理和保護工作?
張:有
400:這方面多少分?
張:10分。
400:您覺得他對車輛故障的解釋是否清楚,能打多少分?
張:很清楚,10分。
400:您認為他處理故障的能力如何?評分多少?
張:也給10分吧。
400:有沒有介紹車輛日常保養(yǎng)的知識?
張:沒有
400:您對他的整體評價多少分?
張:8分。
400:謝謝您的評價,不打擾您的工作了,再見。
從以上錄音可以看到,張先生在5月14日報修后由于設備正在使用而沒有完成維修,2天后,呼叫中心打來回訪電話,詢問服務進程及耽擱原因,之后安排服務人員進行維修。
完成維修后,呼叫中心對服務人員的工作進行滿意度調(diào)查,分別從著裝整齊規(guī)范、態(tài)度認真負責、主動清理保護、設備故障勘察、故障排除能力、介紹保養(yǎng)常識等方面進行考核。為張先生服務的服務人員沒有履行介紹設備日常保養(yǎng)常識的義務,因此被客戶扣除2分,呼叫中心將對此記錄在案,作為階段考核的依據(jù)之一,鞭策服務人員完善服務。
現(xiàn)在開始,把 400-800-1680存在您的電話簿中,摒棄傳統(tǒng)的報修方式,第一時間撥打,享受快捷無憂的統(tǒng)一服務。您的改變,將成為我們?yōu)槟咝Х⻊盏牡谝徊健?/p>